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省消保委发布2024年投诉分析 ——“国补”类消费投诉新问题露头
政务
2025-01-09 09:37
安徽
1月7日,省消保委发布2024年投诉分析。去年,全省各级消保委共受理消费者投诉28508件,已解决24574件,解决率86.2%,为消费者挽回经济损失4077.27万元,共接待消费者来访、咨询103060人次。
食品类投诉依旧高居榜首
食品类消费是最活跃、烟火气最浓的消费领域,也是消费者感知最直接、情绪反馈最敏感的领域。根据分析,近年来,食品类投诉一直稳居商品类投诉榜首,投诉主要问题包括食品变质、含异物、过期、实物与宣传不符等。而随着消费者维权意识的增强,食品类投诉对象多为个体经营户,其涉案金额也多为几元到几十元的小额消费。
近年来,食品安全问题频发,特别是食品网络销售和外卖配送的兴起,在方便消费者采撷美食的同时,也带来了新的食品安全风险领域。省消保委建议,消费者在选购食品时要选择正规网络平台或在超市、门店等消费,食用前注意留心食品的感观、味道、形态、生产日期等信息。如果是线下即食消费,要注意观察门店的卫生状况,留心查看经营者的营业执照和经营许可证,注意生食、熟食加工环境是否符合卫生标准。同时,要注意留存商品交易过程中的各种证据,一旦发现问题食品,及时联系商家协商解决。有关部门要做好食品安全监督管理工作,落实食品安全“四个最严”要求,加强对食品生产企业、销售商家的监管检查,及时发现食品安全问题,督促他们进一步加强食品质量安全的管控措施,努力优化食品消费环境,维护消费者舌尖上的安全。
售后服务类投诉连续三年呈增长态势
售后服务是消费环节的重要组成部分,健全的售后服务制度不仅是经营者提升口碑、赢得市场的重要途径,也是提升消费者满意度的重要举措。但仍有不少经营者缺少服务意识,仅以销售额为导向,在产品和服务质量出现问题后企图规避应有责任。2022年以来,安徽省消保委售后服务类投诉连续三年增长,投诉内容主要包括经营者对反馈问题消极回应、推诿扯皮、态度敷衍等,不仅损害了消费者合法权益,也伤害了消费者朴素情感。
售后服务建立在消费行为达成之后,即经营者和消费者形成了明确的权利义务关系,经营者须按照《民法典》《消费者权益保护法》等法律法规要求,做好产品和服务的售后工作。消保委强调,经营者应在售后承诺、售后保障、售后响应等各个领域再发力,切实提高消费者满意度,更好赢得消费者的信任。监管部门对涉及售后服务领域的投诉要快速响应,回应消费者关切,建立经营者售后服务“红黑榜”,帮助消费者选择售后好、信誉好经营者。消费者在选择产品和服务时,也要注意了解其售后承诺,重要约定要以书面形式确定,一旦发生售后纠纷要敢于维护自身合法权益。
“国补”类消费投诉新问题露头
2024年,各级政府都出台了相关促消费举措,家电、汽车等领域的“国补”政策让消费者享受到了实实在在的优惠。在“国补”政策的加持下,有关产品出现销售热潮,造成市场供应短缺,但经营者为锁定消费者提前收取预付款,并承诺可以及时到货,之后却迟迟不能兑现,造成消费者错过“国补”。
2024年11月底,长三角消保委联盟利用互联网舆情监测系统,对2024年“双11”期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。其中“国补”被商家“薅羊毛”成为消费领域新问题,给消费者带来了不好的体验。“国补”作为促进消费回暖、提振消费信心的有力举措,对经营者而言能扩大销量、对消费者而言能享受到实惠,理应是双赢局面。但是部分经营者却对“国补”打起了歪心思,致使消费者权益受损,也违背了“国补”政策的初衷。对此,消保委明确,有关部门应加强对企业资质、补贴发放、商家经营行为及违法犯罪行为的监督和查处,净化市场环境、维护市场秩序,保障政策红利切实送到消费者手中。消费者购物前要仔细研究“国补”政策的享受条件,与商家反复确认,相关约定最好以书面形式落实,明确影响“国补”政策享受的责任方,更好维护自身权益。
记者 | 徐奥萍
编辑 | 齐晓迪
审核
| 周莹莹
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