今年以来，金川集团信息与自动化工程公司以为用户提供更高质量的运维服务、从保障性运维向数字化运维提升为目标，持续强化“5+3”运维服务模式，扎实推进系统功能改造和迭代升级，不断增强系统自动化、数字化运维能力，信息系统运维质效全面提升。
信息与自动化工程公司深入推行一个应用系统，建立一套运维保障规范，成立一个运维保障团队，打造一个用户信息沟通渠道，沉淀一个运维知识库，制定一个应急保障预案，建立工单闭环管理机制、用户回访机制和迭代提升机制的“5+3”运维服务模式，持续深化与用户“同频共振、感同身受”的服务理念，不断总结改进运维保障策略，修订完善13个关键信息系统运维保障规范，编制13项系统启停巡检作业指导；梳理各信息系统故障类型，制定应急处理预案。
信息与自动化工程公司信息化事业部业务部经理赵旭东说：“截至9月底，共处理各类信息系统、终端运维问题40000余次，重要会议现场保障460余次，用户满意度不断攀升。”
针对信息系统运行和用户回访情况，梳理系统旧疾难点和用户需求，制订资产、检测、数字金川等系统迭代升级方案，计划性对系统进行迭代升级。同时，深挖问题源头，进行系统局部功能改造提升，解决用户体验痛点和运维难点。2024年9月以来，已完成资产管理、人力资源、钉钉等系统功能改造和体验提升点共60余个，信息系统稳健运行。
积极探索研究智能问答、RPA机器人在重复、繁杂、低效运维工作中的应用，以提高运维保障群知识库机器人自动智能回答的比重和准确率为目标，从问题标准化、回答准确性等多方面对538条知识条目进行梳理和优化整改，回复率提升至98.9%，用户自主询问机器人比例逐渐增加，将原有文件夹、大容量指导手册相关知识原子化，将运维工程师从常见技术指导和问答中解放出来。自主研发金属物料自助制单、财务共享账号新增及授权等机器人，并与钉钉通知等深度结合，实现用户需求自助式、主动式运维，过程留痕，一键溯源、一键恢复，不断推进重复、人工、低效运维保障向智能化运维模式转变，运维人员工作量逐步降低、运维保障效率持续提升。
组建核心人员固定+各运维组全面参与的项目团队，对系统服务运行状态、服务器使用效率、数据库状态、用户使用情况等数据全方位实时监测与预警，分析用户行为、预测运行状况。建立一键自动巡检机器人，实现7x24小时全天候自动巡检，辅以告警分级和消息及时推送，替代人工巡检和节假日值班，强化各运维组项目经理每日机器人巡检结果确认职责，不断提升信息系统数字化运维能力。截至目前，已对36个重点系统186项资源全天候精准监测，捕获各类运行异常61个，异常报警精准率和推送成功率达100%。开发巡检机器人27个，每周巡检644次，局部页面卡顿、响应超时、数据库死锁等多项系统问题均及时报警并处理。
金川集团信息与自动化工程公司信息化事业部经理王科红说：“我们将锚定‘数字化、智能化运维’目标，不断深化‘5+3’运维服务模式，持续推进信息系统迭代升级和功能改造，积极探索实践智能化运维模式，以高标准服务，全力保障集团数字化建设和高质量发展。”（金川集团新闻中心全媒体记者 亢黎 吴志强）
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来源丨金川集团信息与自动化工程公司
编辑丨魏明旭
