又有一家店铺出现运营大事故了，涉及7000万。
更不幸的是，这家店是一家仅6人运营的天猫小店，7000万的金额已是“灭顶之灾”。有网友表示同情，还有人怀疑是羊毛党所为。
近期这样的运营事故尤为频发，不少店铺也因此倒闭。作为商家，又该如何避免或处理类似事件呢？除了恳求顾客退款，也许还有更好的办法......
商家弄错价格，20分钟超4万个订单
9月2日，一条触目惊心的词条冲上微博热搜——#小天鹅被羊毛党一夜薅走7000万。
这里的“小天鹅”正是天猫店“小天鹅东山专卖店”。事情起因是，该小店新来的电商运营人员没弄清楚平台活动规则，设置了错误的商品价格，导致全店洗衣机产品标价都设置成了成本价的4、5折。
也就是说，一款原价1699元的洗衣机，只需要200多就能拍到手。
结果就是，小店开售开售20分钟，就“斩获”了4万多个订单，下单金额近4000万元，涉及商品价值7000多万元，白白损失3000万！
对于这次乌龙事件，该店铺公告称，他们店铺的运营、美工、客服、打包等加起来总共就6人，经营地在一个小县城，事件发生的“短短的20多分钟比一辈子还长。”
公告还表示，近几年都没赚到钱，几千万的金额已经是天文数字，并恳请顾客理解其难处，同意办理退款。
随后，涉事的工作人员发布致歉视频，视频中她面容憔悴，恳求顾客同意退款程序，称“保证金已经赔付了几十万不止，本人已经倾家荡产，都没办法赔付完”。
有部分下单的消费者，在看到公告和致歉视频后，十分同情商家遭遇，纷纷选择直接退款，不要求赔偿。
还有商家大胆猜测，这是小天鹅品牌故意安排的“局”，目的就是完成一次低价刷单。
“如果一两单没发现，还有可能，100单还没发现吗？还被买走4万单，不太理解。”
此外，还有眼尖的网友发现，有一些消费者在二手交易平台上加价出售低价抢购的小天鹅洗衣机。这就解释了为什么4万单的洗衣机能在20分钟内被拍完——很可能被“羊毛党”盯上了。
小天鹅东山专卖店的错误操作，给整个电商行业上了一课：务必谨慎运营，特别是价格设置，不能让消费者为低级错误买单。建立健全审核机制，加强员工培训，是避免此类事件的关键。
“羊毛党”肆意横生，商家苦不堪言
这些“薅到羊毛”的消费者，是怎么第一时间捕捉到降价消息的呢？
有媒体调查发现，多名消费者是通过各种“薅羊毛群”，无意中得知了小天鹅洗衣机降价的信息。
一个薅羊毛群就有两三百的群成员，由群主负责在群里发布各个平台的“薅羊毛”产品链接，并通过这些低价商品链接赚取佣金。想要入群者，需缴纳200元的会费。
那么，这些低价商品链接，从哪里来呢？
这些链接不需要人工去搜索，而是有专门的APP，其中的产品涉及淘宝、京东、拼多多等多个平台，群主只需要转发APP的低价链接，有人下单就能赚相应佣金。据悉，一台价值6000元的洗衣机，每一单的佣金仅有82元。
其实，像小天鹅一样因为操作失误而被薅羊毛的商家不在少数。一次事故动辄千百万、上亿，资金雄厚的大店还能运转过来，而一些不堪重负的小店只能关店或倒闭。
在小天鹅事故的前一周，另一家店铺“嘉华食品淘宝旗舰店”也遭遇了一空前的运营危机。一款原价39.9元的月饼，错标成1元售出，短时间卖了600万枚，造成了数亿损失。
虽然店铺很快发布公告致歉，恳求顾客退款，但大多数顾客并不买账，一方面是对收不到货感到不满，另一方面质疑其在故意刷单、炒作。
当然，也有商家给出不同处理方式，及时挽回了口碑。
比如，361°童装旗舰店在价格设置错误后被拍下20多万单，但商家非但没有要求顾客退款，还自掏腰包给顾客正常发货，瞬间扭转了局面，好评如潮。
究其根本，商家之所以被薅羊毛，本质上还是因为自身的运营和操作失误，导致“羊毛党”有机可乘，不仅让店铺陷入资金亏损，也给品牌形象带来负面影响。
在业内人士看来：
“消费者有投机行为，羊毛党有牟利性质，店铺也有经营失误，平台也没有尽到提醒职责。”
遇到重大运营事故，商家应该怎么办？
商家碰上此类运营事故，无外乎这四种结果：
1、平台介入，避免损失，这也是最好的结果；
2、请求顾客退货退款，能挽回的订单不可控，需自行承担损失；
3、自掏腰包，正常发货。虽然损失大，但能挽回口碑声誉，甚至获得“出圈”的机会；
4、直接关店，放弃保证金和货款。
而那些恶意的“羊毛党”，利用各种优惠活动获取利益的行为，虽然不直接违反法律，但若违反了相关平台规定，或通过利用系统漏洞来获取不当收益，便有可能触及法律红线。
从平台角度看，如果商家收到订单却不想发货，平台应提供一个时间段供商家关闭订单、退款，或是构建预警机制，有效避免薅羊毛或骗运费险行为，助力商家稳健运营。
作为商家，应强化内部管理，开展内部培训，以防工作疏忽引发损失。同时，坚守诚信底线，摒弃虚假促销手段。
尽管此类事件难以立即根除，商家仍需保持高度警觉，细致审核工作。而广大消费者也应理性消费，合法购买商品。
一 会员好评 一
