【医疗服务提质增效行动】烟台毓璜顶医院：多措并举提升患者满意度，助推医疗服务提质增效

健康 2024-11-11 16:52 山东

健康是人民永恒的追求，改善就医体验没有止境。梳理健康服务全流程、各环节，不断提升群众看病就医满意度、体验感。今年5月，山东省卫生健康委印发《医疗服务提质增效行动工作方案》，聚焦看病就医难点堵点问题，提出具体措施。烟台毓璜顶医院出台改善群众就医体验相关举措，让群众就医过程更“省心”、就医服务更“贴心”、就医感受更“暖心”。一项项改善群众就医体验举措的落地生根，是医院是对医疗服务的深度检验，是对仁心仁术的深刻诠释，更是对我市打造医疗高地的深入推进。

以“心”焕新：创新服务模式让群众看病更省心

多学科诊疗实现便捷就医。根据疾病诊疗指南制定出台日间服务标准、多学科联合诊疗标准，全面推广日间医疗服务和多学科联合诊疗模式，日间手术覆盖国标708种术式，多学科诊疗模式涵盖肿瘤、肾功能衰竭、心力衰竭等39个疑难复杂病种。在莱山院区设立日间手术病房、日间化疗病房，实现了日间手术、日间化疗患者集中管理，开展了“预住院”服务。

泛血管管理实现多维度服务。省内率先创建泛血管疾病管理中心，为全国第一批泛血管疾病管理中心建设单位。通过建立全周期管理平台，发现隐匿性疾病，早筛早诊，规范治疗与随访，衔接院内的急性加重期专科诊治和院外的长期慢病管理，为患者提供“一站式”筛查和全景式评估，降低终点事件率。目前，累计接诊患者7000余人次。联合“健康烟台”栏目，开展“泛血管科疾病健康大讲堂”系列活动49期，直播观看人数近2万人次。

互联网医院实现医保患三方共赢。患者通过互联网医院、APP、微信公众号、自助机等全部实现门诊诊间结算，患者在病床上动动手指即可办理床旁入院和出院结算，医疗费用线上进行医保结算，就诊信息、电子发票及后续注意事项及时发送到患者手机，可实时下载查阅，全程无需前往人工窗口办理业务。医院基于“医保财”融合理念，联合市医保局开发医保电子票据服务平台，成为山东省第一家实现医院、医保、财政部门三者之间数据交换、信息共享的医疗机构，为患者报销、医保部门查验入账提供便捷。

“患”位思考：重视特殊群体让群众看病更贴心

门诊设立“一站式服务中心”。整合各类咨询、预约、退费、志愿服务、便民设备租借等，最大限度为老年人患者就诊提供全流程、协同化、集约化服务。设立“老年人就诊服务处”，为老年人提供咨询、助老器具（包括血压计、老花镜、放大镜等）借用等综合服务。

协助老年人跨越“数字鸿沟”。在总院和莱山院区分别开设便民门诊、老年门诊和慢性病门诊。针对老年人使用智能手机、自助机等设备不便利问题，保留老年人挂号收费窗口，预留老年人号源，开展陪诊导诊服务。

贴心营造就医“馨”环境。医院充分考虑特殊群体就医需求，将服务深入到就医的各个环节。在医院主出入口、门急诊、住院病区进行无障碍和适老化改造，门宽、坡道等适宜轮椅进出；门急诊大厅配备共享轮椅、急诊科配备平车；设置无障碍电梯，地面铺贴防滑地板；设置无障碍卫生间，配备适老设施，女卫生间配备尿布台；儿内科门诊候诊区设置母婴室，配备适老性辅助设备，解决影响老年患者看病就医难点、堵点和痛点问题。

“医”心为民：拓展医疗服务让群众看病更暖心

构建一体化随访体系。在HIS和NIS系统基础上，研发创建独立的诊后服务管理系统，构建起患者诊后需院外继续治疗、康复和定期复诊以及其他特定病种随访模板，明确了随访流程。制定《患者随访管理制度》，构建了完善的门诊患者、住院患者诊后随访机制。随访方式由传统模式到线上咨询、医患群沟通，克服了随访时间、空间的局限，改善了患者就诊体验。

制定个性化随访方案。根据患者病种、手术类别及药品使用情况，建立专科化病人筛选体系，实现患者诊后个性化随访。如针对慢病患者，结合慢性病专业防治方案以及专家自身的诊断和治疗方案制定个性化、切实可行的随访方案，定期随访，及时干预指导。针对不同手术患者，制定个性化随访模板。

推进延续性护理服务。各护理单元针对出院患者不同特点，积极开展“照顾者过渡”延续性护理宣教，由护士在住院期间为即将在家承担主要照顾角色的照护者进行特色健康指导。积极拓展护理领域“互联网+护理服务”，通过开发手机APP、护理服务随访系统等，为有护理需求的出院患者提供在线护理咨询、护理随访、居家护理指导等延续性护理服务，解决患者出院后的常规护理、专科护理及专病护理问题。

2024年是深入实施“十四五”规划的攻坚之年，也是医院高质量发展的关键之年。我们将坚持以“医疗服务提质增效行动”为抓手，聚焦群众看病就医难点堵点问题，持续改善患者就医体验，提升医疗服务的规范化、舒适化、智慧化水平，形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的现代化医疗服务模式，持续增强群众就医获得感及满意度。

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