口腔经营常见问题汇总

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集采之后，口腔机构经营最重要的是什么？

答：利润。之前很多机构一味地追求流水增长，对利润没有过多要求，疫情三年，这些机构现在生存的都很“累”。

伴随着集采的逐步落地，利润指标的重要性，远大于业绩流水。

当下的利润率，在不考虑财务风险的情况下，一般建议控制在25%以上，如果考虑财务安全运营，能做到15%已经算是相当不错了。

不谈利润的经营，就是在耍流氓。

广告投放如何计算投产比？

答：计算投产比，常见的有两种算法。

第一种，是仅计算新客的主诉成交金额。比如种植表单，就只计算对应表单客人进店后的种植消费额，当然有些客户需要两到三次的跟进到店才能成交，这部分业绩也是要计算进去的，可以增加就诊挂号类型单独统计该部分业绩。该计算方法应用的机构相对较多。

第二种，是计算一段时间周期内的消费。一般是计算新客进店三个月内的消费额，主要考虑到种植位点保存的那部分客户，骨质恢复需要时间。

线上客服如何考核？

答：预约进店率＋预约当次业绩。

线上客服主要负责邀约线索客户到店，因此线索转化到店，是对客服能力最主要的考核，其次是预约进店后的业绩产出。但因为进店业绩这部分客服不直接参与咨询洽谈，因此权重应低一些，过于注重业绩考核，会导致客服在跟进线索时避重就轻。

同时，从利润角度考量，业绩也应以实收金额为准，而不是开单金额或者充值金额，笔者在教培过程中发现有的机构是以应收款项来核算市场业绩的，这一点，在当下的口腔大环境中，需要适度调整。

美团如何运营？

答：美团运营的核心，是评价和单量。

因此，在开店后，需要尽快完成以下几步：

第一，十条常见问题的问答需在一周内完成；

第二，订单量尽快破百；

第三，引导团购客户真实评价，评价字数不低于20字，同时加上4张实拍图，尽量做到评价不离店。

其他细节，包括KOL探店等方式，有经验的运营应该都可以做到。

至于美团推广通的广告投放，建议评分达到4.2分以后再参与，提高投放产出。

当然，笔者在教培过程中也见到有些机构一周内就完成了数百单的内部刷单，此举有利有弊，在此就不多讨论了。

洁牙单如何转化开发？

答：洁牙转化开发一直是各机构纠结头疼的点。

笔者在教培过程中，经历过的最高开发转化率能达到65%，其中种植矫正开发率在15%左右。

各个机构采用的方式方法很多，有的用洁牙礼盒，有的优化洁牙接诊流程，有的配备专业的洁牙咨询师，但最重要的核心，还是洁牙师的洁牙体验、洁牙效果以及口腔宣教。

如果机构没有有效的洁牙转化开发率，那么在进行市场活动时，往往就会陷入纠结中，所以内功修炼势在必行。

笔者此前整理了一份《洁牙服务评价确认表》及《洁牙专业考核》，有兴趣的可以加文末笔者微信获取。

牙椅利用率指标有何意义？

答：笔者制作的口腔数据运营报告中，有一项指标叫做牙椅利用率，是口腔机构经营十五项关键指标中的一项，对于口腔机构的日常经营管理非常重要。

对于是否增加市场投放，是否增加医护人员，是否扩增牙椅，是否调整价格，以及是否可以扩张新店等，都有非常重要的指导作用。

一般按照单台牙椅每日10人次诊疗来计算，当然根据不同机构类型，以及不同地域，这个数值可以适当调整。

十五项经营关键指标有哪些？

答：就诊率，客单价，开单率，业绩占比，来源对比，牙椅利用率，预约流失率，回访执行率，单椅产出，坪效产出，人均效能，定价执行率，客户画像，员工稳定性，目标达成进度

全口检查表的意义

答：每个初诊进店，多数机构都会对其进行全面的口腔检查，并且记录在初诊登记表中，但却很少有机构，能够做到对这些检查出来的问题，进行全方位的系统性跟进。

一方面，是由于部分管理软件的产品功能局限性，没办法快捷的记录，同时清晰地统计展示出来，在这方面，笔者曾跟牙医管家，轻松牙医以及E看牙的产品研发人员都反馈过。

另一方面，则是机构负责人对于医护以及咨询团队缺乏这方面的监督管理，致使大量的未开发项目，停留在初诊表上，而未纳入日常管理中。

真正能做到对客户价值池进行有效开发的机构，业绩都不会差。

笔者整理了一份《口腔检查诊断报告》模版，有兴趣的可以加文末笔者微信获取。

关于职业经理人的选择

答：合适的职业经理人，可以帮老板节省大量的管理精力，尤其是口腔这个多数老板都是医生的行业。笔者过去这一年深度调研辅导过的机构中，聘用过经理人的机构有数十家，截至目前仍合作顺利的还剩下约三分之一，大多数机构最后又回到了家庭作坊式管理，变革失败。

究其原因，笔者总结为以下三点：

第一，经理人与决策者的脾气秉性要契合：一个求稳的老板跟一个激进的经理人，是很难长时间共事的。

第二，决策者的放权程度：多数决策者是很难把权利下放给外聘的经理人，太多的掣肘会严重干扰经理人的决策执行。

第三，决策意见的统一性：一家公司在决策方面只能有一个声音，但在很多家庭式机构中，夫妻之间，父母与子女之间，兄弟姐妹之间，这些亲情间的分歧，会严重干扰经理人在变革中的威信树立，以及工作进程，这一点在公司化运作的机构中，情况会好很多。

因此，聘用职业经理人，各位老板首先需要将自己的位置和心态调整好，能够做到投资者心态的老板，真的不多。

如何客观衡量一个医生的能力？

答：对于医生的综合能力，一般分为两个方向衡量。

一方面，是诊疗满意度，这一点的量化考核主要是以下四点：客诉量，点诊率，复购率，以及接诊客户的转介绍量。

另一方面，是客户的诊疗完成度，这一点的量化考核主要是以下两点：接诊量与项目数量的对比，科室间的转诊率。

能够将这六点都做好，这样的医生，绝对称得上是宝藏医生了。

如何调动员工内驱力？

答：为了有效调动员工的积极性，以及自我驱动的能力，机构的老板们想了无数的招，不管是OKR，股份分红，全员运营，还是利润再分配，说白了都是拿钱养人。

结果有些机构，钱没少发，员工积极性却一点也没上来，反而愈发在意利益的多寡。

其实，想要员工有内驱力，核心在两点：

第一，要有企业文化，有精神传承，而不能单纯地只是依赖利益，唯有志同道合，方能成就伟大事业；

第二，是要招对的人，找能够为自己的行为负责，同时可以自我管理的"成年人"，而不是社会巨婴。

推荐大家一本书《自由与责任》，各位老板以及人事负责人，真的应该好好学习下网飞的招聘方式。

价格是否应该公开？

答：基于目前的市场环境，以及互联网的开放程度，笔者认为再继续藏着掖着价格表，已经完全没必要了。

价格必须公开，并且所做项目的描述必须清晰准确，不能含糊其辞，一定要让客户在看到价格表的时候一目了然，同时，不同项目不同价位的差异对比也应该直观可辨。

公开，透明，统一定价，才是企业长远发展的基石。

剩下的，就是价格表的设计制作技巧，怎么样才能让价值被更好地看见，让谈单更加的容易，这才是机构应该花心思研究的地方。

有兴趣的也可以联系笔者私人定制可视化的价格手册。

投放广告需要规避哪些风险点？

答：核心三点注意事项：

第一，不能出现人像代言，无论是患者，明星，员工，还是医护，都不可以，如果有尽快整改；

第二，不能出现效果承诺类的字眼，诸如无痛，永久，终身之类，如果有尽快整改；

第三，店内实际经营中，不存在的价格，不能对外宣传，比如美团洁牙标注原价398，实际上店内并没有398的洁牙项目，或者店内398，店外9.9，差价过大。此举涉嫌虚假宣传，望及早避之。

护士考核方向

答：笔者结合过去这一年的调研+教培经验，总结出来的相对合理的护士考核绩效方案，由三部分组成。

第一，配台工作量+配台业绩双向考评，按比例折算计算提成绩效或者评分；

第二，根据护士能力，制定等级绩效工资，此举目的在于留住优秀的护士；

第三，全店业绩达成后的护士团队奖金，具体分配方案可以各家各论，但一定要有。

软件登记常见误区

答：第一，来源分类不准确、甚至不填：一般来源建议分为三级，根据需要逐级向下展开，但一级来源的分类定好之后就轻易不要更换，避免后期历史数据统计偏差较大；

第二，年龄性别不填：这一点多数机构都有存在，年龄性别对于分析机构的客户画像意义重大，因此必填项必须包括这两项；

第三，主诉不填：这一项对于统计接诊转化开发的情况必不可少；

第四，初诊影像缺失：对于后期跟进而言，这一项的意义不言而喻，同时也是作为诊疗纠纷的凭证存档记录；

第四，咨询记录不填，这一点大家都明白就不多说了，严格监督执行。

洁牙一般分几款比较好

答：一般建议分为四款。

第一款，引流款：一般是用作美团、拼单平台、线下推广、种植矫正客户诊前洁牙等方面，包含基础洁牙和抛光，定价低端甚至免费提供；

第二款，常规诊疗款：作为店内常规销售项目，包含洁牙、抛光、喷砂，定价在大众亲民区间；

第三款，升单款：使用高端的洁牙设备，过程中除了洁牙、抛光、喷砂之外，还会使用专用漱口水作为洁牙配套产品，甚至可以附赠洁牙礼盒，增加后期到店的可能性，定价在中高区间；

第四款，高消费需求客户专享款：该项在第三款的基础上，增加了四手操作的要求，以及单次美白体验，还可以结合机构的特色设置别的辅助项目，增加客户体验的舒适性，定价一般在千元左右。

医生绩效计算注意事项

答：第一，需要扣除成本，包括个人耗材成本，个人外加工成本，公共耗材均摊，以及部分引流项目的渠道费用，精细化的节约成本；

第二，扣除客诉业绩，将客诉管理纳入绩效体系，避免部分医生在诊疗中不按规范进行操作，或者暴力沟通，降低机构经营风险；

第三，利用管理软件，启用收费划扣功能，按照项目阶段，对种植及正畸的业绩按比例进行分段计提，降低工资计算的复杂程度。

KOC客户分类

答：笔者建议将关键意见客户领袖KOC分为三类。

第一类，高消费客户：一般从5万开始，10万，20万，40万，甚至更高，这些级别的消费客户，需要分别设有不同的权益规则，包括但不限于折扣，专属服务包，一对一，特殊通道等；

第二类，高频到店客户：一般从10次开始，20次，50次，100次，甚至更高，对于高频到店的顾客，重点关注其转介绍的情况，以及家庭的消费情况，可以适当的设计部分权益给到这部分顾客，以感动营销为主；

第三类，高转介绍客户：这部分客户意义重大，不同机构有不同的维护方式，在此就不多做讨论了。

洁牙后应该如何回访？

答：很多机构都是按照洁牙后一天，以及半年两次回访的模式，来进行回访以及邀约的。实际上，这种回访方式能够邀约回来客人并不多，究其原因，很多客人或许早都忘了半年前有在机构洁牙的经历，而且多数都会当成骚扰电话来对待。

因此，建议每隔一个月进行一次主动提醒，内容可以结合客人口内的牙齿问题，针对性的进行口腔健康科普，或日常刷牙注意事项等，以健康宣导为主，弱化营销成分。

如果在洁牙过程中有了解到客人家庭情况的，可以针对性的进行儿童或者老年人牙齿护理的提醒，形式可以通过客服微信、软件医嘱提醒、短信等图文形式进行，半年后再进行电话邀约。

通过这样的日常维护，以及持续的联系触达，可以有效提高客人再次进店率。

客户的分组方式

答：在椅旁谈单以及日常客户管理中，都需要对客户进行分组管理。

笔者一般将客户分为两大类，一类是完结后的优秀病例，可以拿来给新客户做案例演示的，另一类就是有相关需求的潜在项目客户，在命名上，可以适当区分，比如种植，可以按照种植，预种植两个分组进行，预种植就是潜在客户，对新客户解释可以说是预备种植的客户。

以笔者的教培经历而言，椅旁谈单的秘诀，其实除了医生的专业方案之外，更多的还是依靠历史病例影像的比对呈现，越多越好，越真实越好，这就要求机构在日常病例病案管理上，需要强化对术前术中术后的病例相关影像的收集汇总。

在这方面做的好的机构，不仅谈单难度低，同时升大单的比率也远远大于其他机构。

渠道返佣比例多少合适？

答：个人返佣，建议控制在5%到10%之间，机构返佣，建议控制在10%到15%之间。

同时在计算员工提成时，需扣除这部分成本。

考虑到安全运营的风险性，这些返佣，最好都通过员工个人名义去支付，尽量不以机构名义去进行，具体原因，此处就不多讲了。

管理层与基层沟通注意事项

答：沟通交流核心：一定是聆听多过表达。

《非暴力沟通》这本书推荐所有的管理者都去学习下。

在管理沟通中，最忌讳的，就是管理者通过道德评判、比较、回避责任或者强人所难的方式去与员工沟通，尤其是在面对主观性更强烈的00后员工时。

正确的沟通一定是先通过不带主观意见的观察去了解事实，再做理性沟通。

非暴力沟通的公式：讲事实，讲感受，讲原因，提要求，表达感激，最后表扬。

这一点在咨询跟客户进行沟通谈单时，其实也一样适用。

口腔机构安全运营关注点

答：1、广告安全：不违背医疗广告法

2、零售安全：经营资质是否齐全

3、品牌安全：LOGO字体是否可商用，品牌及早注册

4、医疗器械管理：完善进货查验记录制度

5、义诊活动：活动前相关部门提交义诊备案

6、价格体系：实事求是，无虚构价格，不随意宰客欺客

7、客户信息系统安全：权限规范管理

8、诊疗安全：完备知情书，病例，加工单，诊断影像记录

9、合同安全：公章管理，合同预审、签订、效期及借阅管理

10、税务安全：最大限度满足二帐合一

面试常规问题

答：1、个人工作/技能情况介绍（某些岗位需要提交工作成果）

2、兴趣爱好介绍

3、离职原因介绍

4、上份工作业绩数据与收入数据比对（销售类岗）

5、对所应聘岗位工作内容/项目的理解或解决方案

6、近期其他面试情况以及选择倾向

7、家庭情况：父母、婚恋/子女情况

8、住址情况及通勤工具

9、入职时间，期望薪资，是否接受岗位调配

面试完成，需进行背景调查

客户日常管理检查内容

答：1、影像：初诊影像优先全景片/CT，其次口内照、口扫，复诊影像

2、初诊病历、复诊病例

3、咨询沟通记录，咨询录音

4、外加工电子记录

5、复诊预约情况

6、术后/未成交回访计划

7、欠款收缴情况

8、诊间转诊情况

9、基本资料登记情况

10、诊疗过程规范性

中层会议如何召开

答：1、中层在会前提报会议内容

2、上周待办事项解决情况

3、上周主要工作汇报（数据呈现）

4、上周遗留未解决问题（解决时间点）

5、本周重点工作（直接提报方案，会上不做讨论，涉及跨部门合作的需在会前完成沟通）

6、当前工作需要协助资源

7、其他工作汇报

医生的朋友圈应该发什么？

答：人设打造，五个方面组合营销，30%+20%+20%+20%+10%

1、专业：病例展示，专业性诊断分析，行业荣耀，培训展示（忌血腥手术图）

2、日常：健身，旅游，看书，假日祝福，其他爱好等（忌吸烟喝酒玩乐三俗）

3、家庭：好丈夫，好爸爸，好儿女

4、客户：与客户的故事，相逢，相识，相熟，信任

5、文化：企业活动，企业故事，企业精神

外加工电子化管理

答：外加工电子化的意义：

1、电子化追溯管理比纸质有更长的时效性，查找方便；

2、外加工电子化便于追踪管理到件进度，防止遗漏加工件，引起客户等待客诉；

3、便于统计加工厂返修数据，实时优化加工厂，精益求精；

4、外加工、病例、处置，三位一体核对牙位准确性，避免财务付款出错，同时可以精准统计医生外加工成本。

关于客户预约管理

答：对于没有网电客服的机构，建议由前台统一负责预约的登记与调整，即便是下班了，也可以通过软件的APP端来进行修改添加预约信息，目的在于避免重复预约，统一协调管理，以及诊前一天统一预约确认。

如果有网电客服或市场，则需要在每个时段，保留适当的初诊预约名额，然后由网电客服或市场人员自行完成预约以及诊前一天的预约确认，然后店内其他客户的复诊预约以及其他渠道的初诊预约由前台统一负责。

前台每天需要统计预约未到的流失人员，并制定相应的流失跟进计划，确保不漏一人。

数据复盘的时间节点

答：日常周会复盘时，一般以周为单位进行数据对比，看本周数据与上周环比，同时看本周与上月同一周的同比，这种数据对比方式，更能反馈出客服、市场、咨询以及医生的表现是否稳定，同时如果有问题也可以快速调整。

月度复盘时，则需要在周的基础上，增加月度的对比，以及年度的同比。

客户画像分析

答：机构在做客户画像分析时，需要从多个维度进行复合分析。

一般需要涵盖消费金额，人数以及消费客单价，分析维度主要集中在以下几个方面：性别、年龄段、来源、项目、医生、咨询以及标签对比。如果字段还支持，也可以增加其他复合分析。

搞清楚这些的目的，其一是为了更精准的市场投放，其二是更明确的差异化服务，其三是为了更高效的分诊。

统计诊疗产品品牌的意义

答：对于种植、矫正、修复、早期矫正，笔者都会建议所辅导的机构进行相关品牌的数据统计，目的有三。

第一，为了评判市场活动的投放是否有效，尤其是精准项目的投放，是否有数据的直观反馈；

第二，通过各品牌的数量变化，动态控制耗占比，提高利润率，优化运营思路及相关活动；

第三，根据各品牌数据的累计表现，与厂家或代理商协商更优惠的拿货价，提高机构在区域内的竞争优势。

就诊转化的统计

答：笔者一般会统计四类主诉转化情况：洁牙，种植，矫正，以及其他，对应的是三类咨询师分类：洁牙小咨，常规全科咨询，以及大单咨询。

通过实时抓取对比，可以清楚地看到各咨询师在不同类型客户开发方面的能力优劣，从而快速调整或者优化咨询接诊分配，提高效益，降低内耗。

关于头部客户池的建立与管理

答：很多机构都有关于头部客户的管理预案，但却鲜有机构能落实下去，主要原因是客户基数太大，每次整理起来都比较麻烦。

其实可以通过预设算法，根据客户的消费金额，消费次数，到店次数，到店间隔，转介绍数量等参数，自动计算符合机构需求的头部客户池，而且这个客户池还是动态变化的，不需要每次都去人工筛选。

业绩目标的设定方式

答：业绩目标设定，一般需要考虑三个方面。

第一，对于以充值或预收为主的机构，需优先设定现金流水业绩目标，其次是诊疗划扣业绩目标；对于没有充值或预收的的机构，这二者是统一的，不需要单独区分；

第二，设定业绩目标的同时，利润率指标也必须同步设定，当然关于利润率的达成与否，一般都是财务角度以月为周期进行统计的，具有一定滞后性；

第三，为了确保业绩目标的有效达成，目标设定需分解为六个层面，每日目标，每周目标，每月目标，季度目标，半年度目标，以及年度目标，由小及大，精细化管理目标的达成与超越。

加盟店的数据是否应该统一分析

答：其实从运营角度，不管是加盟还是直营，运营相关的数据，都应该统一分析，统一比对，避免各自为战，或者闭门造车。

当然考虑到各机构的财务情况，财务数据或许比较难统一，但运营及市场数据，还是很有必要统一管理的，这样才能最大限度的发挥连锁的数据优势，取长补短，共同发展。

关于人次与人数的概念区分

答：同一个人，在同一天内挂号诊疗了3次，那么当日进店人数会增加1人，人次则会增加3次。

搞清楚人数和人次的关系，便于我们区分各类数据指标的计算规则。

这里有一个很简单的对比就是，初诊人数 = 初诊人次，如果二者不一致，那么机构的挂号分诊操作一定出现了问题。而复诊人数 < 复诊人次，这一点应该不难理解。

关于应该如何划分就诊类型，不同机构有不同的划分方法，有兴趣的可以添加客服私聊笔者，了解你的机构应该如何划分更合适。

关于欠款数据的意义

答：从财务角度考量，欠款其实属于应收账款，是要算在企业营收中的，与之对应的，就涉及欠款追缴管理，以及企业坏账率。

这里有关于费用的几个财务概念，希望大家都能搞清楚。

现金流：实际到账的金额，包括现金、医保、银行卡收入等，不论是实收、充值还是预收都计算在内；

诊疗收入：实际已治疗项目的费用，不包含未使用的会员余额及预交款；

应收费用：打完折扣的实际全部划价费用；

已收金额：已划价费用中已缴纳的费用；

欠款：已划价费用中未缴纳的费用；

坏账：欠款已超过6个月或1年的费用，不同机构不同计算时间。

关于试用期，劳动合同，社保公积金问题

答：在用人问题上，原则上不能给机构埋隐患。

首先，试用期必须有定期的考评以及书面的评价认定，最好一月一次，同时需要员工签字确认，以此作为员工是否转正的辅助参考。如果涉及试用期辞退问题，这些员工签字确认过的评价认定，可以有效保护机构的利益。

关于劳动合同，签或者不签，最大的问题就是劳动仲裁时的赔偿倍率，这点吃过亏的机构都会很清楚，就不多讲了。

社保公积金，这个建议机构别去碰红线，金税四期是全方位评判的，千万别心存侥幸。另外在面试环节就应该了解清楚员工是否可以正常缴纳社保，如果员工要求不缴纳，而是要求现金补贴，此类员工最好别录用。

笔者整理了一套《口腔人事管理制度合集》，包含各类工具文件，有需要的可以加文末客服微信获取。

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诊室无电脑或电脑未安装客户管理软件有什么问题

答：1，病历书写不及时，无法按照病例标准进行书写，以及归档。

2，口腔检查表无法第一时间登记，全口问题记录缺失，全周期管理无法落实。

3，初诊影像缺失，口内照缺失。

4，回访建立缺失，同时不能及时查看术后回访。

5，CT影像同步管理系统后无法查看。

6，已完成优秀病例调阅不便，不利于椅旁谈单升单。

7，开单划价流程未启用，项目开单责任人容易选择出错。

如何解决不同渠道的初诊客户归属冲突问题

答：从多劳多得的原则考虑，一般以邀约到店的为第一责任人。

如果涉及多方共同跟进，以系统内的咨询沟通记录以及微信等聊天记录做辅助评判。

从简化管理角度，一般会评判出唯一责任人。

但从人性角度，建议做比例切分，至于是三七分账还是五五分账，根据实际情况单独决定。

但最好还是有个客户登记备案制度以及短时间的保护期，尽量减少这种归属不清的问题发生。

如何选择合适的店长

答：口腔的店长一般分三类。

第一种，走心的店长，能够有效的调动员工积极性，同时妥善协调各个同事之间的各种摩擦矛盾。这类型的店长，主动热情，感性多过理性，但又很清楚经营的底线，适合新开或爬升期的机构。

第二种，理性决断，不以个人喜好来评判员工，一切以事实数据及表现来做决定，遵循严格高效的公司化管理模式，适合成规模或稳定发展期的机构。

第三种，能文能武，既能合理的处理人际关系，又能很好的把控管理制度，能够合理的权衡二者关系，高情商，高智商。这种店长比较稀缺，如果遇到了，适合发展成企业合伙人，加深合作深度。

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