前台如何管理
HOW
对于大多数中小型口腔机构而言,前台往往是流动性最大的岗位。
经常出现好不容易招到一个挺优秀的,结果没几天就离职了。
究其原因,还是流程和制度的问题。
今天笔者就跟大家分享下,如何更好地留住人才。
/ 简化流程 /
第一步
笔者在辅导机构的时候,遇到过很多机构给前台制定了特别繁琐的流程。
实际上,前台作为服务岗位,只需要设定好工作的基础模版,然后按照流程对前台进行培训代教即可。
简洁、高效、明了,是流程设定的重要原则。
笔者总结下来只需要三张表。
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前台工作流程注意事项
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前台每日检查日清
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不同类型顾客的接待服务流程
更多前台流程文件,见文末工具包海报
/ 简化考核制度 /
第二步
很多机构的老板,因为掌控欲太强,因此总喜欢搞各种各样的考核。
一方面,形式主义大于实际意义,员工并不会将考核的内容应用于实际工作中。
另一方面,对于优秀的人而言,这种频繁的监管束缚,只会让他们感觉到极度的不自由和不信任,走人是迟早的,留下的只会是能力一般的员工。
因此笔者建议各位管理者可以调整下考核的方式,以真实的客户体验作为唯一的考核评分。
问
具体如何做
答
建立神秘客户体验考评机制,每个月随机安排不同的人,作为真实客户,到店体验接待及诊疗服务,然后邀请体验者对机构规定的服务流程进行体验打分,看员工是否按照流程在执行。
问
考评次数多少合适
答
建议按照这个频次:
日接诊50以内的,一个月3次;
日接诊100以内的,一个月5次;
日接诊100以上的,一个月10次
时间节点必须随机没有规律,且不能让员工提前知晓。
问
考评结果如何利用
答
首先在员工入职接受该岗位流程培训时,即签署岗位服务考评奖惩表,在表中约定好未按流程执行的惩罚机制,然后根据神秘体验的考评结果对相关员工进行奖惩。
问
此机制的意义何在
答
第一、拒绝学而不用;
第二、此举对员工而言,意味着所有客户都必须一视同仁,按照标准去服务,杜绝了偷懒耍滑;
第三、可以筛选出真正能够持之以恒做好流程及服务的优秀员工。
第四、此机制不仅适合前台,对于护士,医生,客服,市场等同样适用。
总
结
好的前台可遇不可求,但一旦遇到,能否留下并且让他/她发挥出自己全部的能力,还是要看老板的管理格局。
尤其是面对自主性越来越强的95后、00后员工时,更是需要摆脱传统的管理思维和模式。
推荐一本书,《不拘一格-网飞的自由与责任》,希望各位老板可以看一下。
老板的视野和格局,决定了机构的发展天花板!