这篇分享的内容来自Bungie（以下简称棒鸡）在2022年的一次GDC演讲：<From Box Products to Live Service: How 'Destiny 2' Transformed Bungie>，经过笔者的整理归纳，加上一些个人理解写成。
原链接：https://www.youtube.com/watch?v=ZLbvMWEAoyY
时间拉回到2017年，棒鸡发售了命运2这款网游，当时命运1还是一款相对成功的网游，棒鸡向他们的发行商动视承诺要在3年内开发出命运1的完整续作，对于整个棒鸡团队来说，他们知道命运1的瑕疵，如果要做续作，一定要做好，他们想在命运1的基础上做出一款不死板硬核，更广泛吸引大众的命运作品，简单来说，目标是“在命运包装盒上加个2”，这从初版命运2的市场营销前瞻图就能看出一二。
棒鸡做到了，命运2发售后评分出色，他们的玩家和粉丝表示他们制作出了一款更吸引人，更经打磨的产品，社区平均也反馈到了数据上，命运2的玩家参与度更广泛，数量也更多，平均游玩时间也更长，这都远超命运1。
但这些好景只持续了6周左右，问题开始出现。
首先是热衷的硬核玩家们指出的游戏内容不足，没事情做了，然后开始在更广泛的一般玩家群体内散布开来，最终这些问题从玩家社群里溢出，并开始给棒鸡的品牌打造一个不好的印象，玩家开始迅速流失。
这是命运2和命运1最开始几个月的活跃用户，橙线是命运2，蓝线是命运1。到2018年2月这个时间点的时候，从丢失玩家的趋势来看，如果这种情况再持续5周，就可以关服大吉了。
而在四年后的2022年，命运迎来了从未有过的成功，棒鸡在社区反馈中获得了整个作品发售以来最高的评价，这也是开发团队历史以来最成功的财年，这是发售命运2后的5年，发售命运1后的8年，我接下来要讲的就是从谷底到巅峰的过程中，棒鸡做出的一系列改变。这是一段需要他们重新构思开发习惯和工作室文化的进程，其核心在于，这是从“盒装产品“的游戏开发思维转变为“实时服务“的过程。
万事开头难，这些产品都经过一次次的迭代直到达成目标的那一刻。这种拿一个有创造性的点子，然后在工作室里一次次试错，直到你发售的内容几近完美，然后以爆发式的营销上线，希望能叩开玩家的大门，这就是“盒装产品“思维。
对于棒鸡来说，光环Halo是他们在3A“盒装产品”的典范，其在专业评测，人气，销量，玩家参与度等诸多角度都获得了成功。
不幸的是，这让他们没能去思考，到底哪个角度的成功是重要的。
对比来说，命运1是棒鸡第一款没能获得一致好评的游戏，这对他们当时的工作室文化造成了很大的冲击，从很多角度来说命运1是失败作，他们没能意识到的是命运1成功在了最重要的一点上：玩家参与度。
只要你有参与度，你可以改善你的评价，社区情绪，销量，只要你有一群还在乎你的游戏的玩家们，即使这种在乎的表达方式是愤怒或是恨铁不成钢。愤怒不是喜欢一款游戏的反义词，愤怒像是喜欢但偏了一点点，冷漠才是。这是当时的棒鸡没能意识到的。
从开发光环的日子，直到命运2的发售，棒鸡遵循着“盒装产品”的思维，这条“盒装产品”的成功之路，最终把命运2带入了谷底，那么做“实时服务”的成功路又是什么样的？
做服务拼的就是速度，对于在线服务，速度比质量要更重要，在线服务必须要快。
回到2010年，你可以有一款经久不衰，高玩家留存率，发售时极高质量，平衡性好，一成不变的游戏。年复一年玩家会一直回来重玩，品味。但时至今日，想要靠服务维持生计，你需要持续喂养你的玩家，回应他们反馈的问题，不停改进你的游戏。
如果“盒装产品“思维是一门“过度输送”的学问，“实时服务“思维就是一门“持续输送”的学问。要做到持续输送，就要快。
位置就是我们游戏现在的质量，它有多好玩，它有什么问题，它有多少能让玩家参与的内容，这些都是很重要的问题。
比这些问题更重要的是，改变这个位置的速度有多快？
如果我们的玩家需要更多内容，最快什么时候能更新？如果我们的游戏里有不平衡的“轮椅”meta，它还能保持“轮椅”多久？如果我们的社区有有理有据的抱怨，我们能多快回应？
这就是为什么选择“快“，而不是”好“，因为做得”好“或者”还行“，是我们现在的位置，但”快“是我们的速度，一个”快“的游戏会变得”好“，但一个”好“但是”慢"的游戏会很快被业界甩在后头。
让我们梳理一个具体的例子，回到棒鸡和命运2，当棒鸡认识到了这一点后，当他们开发游戏的未来内容时，他们把注意力从内容的发布瞬间转移到了发布之后，因为之前所有“盒装产品“思维的经验是他们太过担心发布的第一天产品要有最好的质量。
但他们发现实际上，更好的做法是弱化发布的内容，更重要的是，发行一年后的路线图（roadmap，也就是更新计划）和发布工具（指热更及线上修复能力，这就和程序和测开上线前做的准备有关）的前期准备。
你可以发售一款经过精心打磨的游戏，也可以发售一款在第一天画足了饼但又千疮百孔的游戏，决定这两款游戏在一年两年后成功与否的关键在于速度，一共有多少次更新出来？这个游戏每个月有改进多少？这些才是当今留住粉丝的关键。
发售是起点不是终点，在暗地里历经多年打磨，也难比在线上吸收玩家社区5到10年的意见。发售第一天我们是肯定比不过线上已经存在的大头的，但如果我们专注于速度而不是位置，挑战变成了，当我们和社区开始对话的时候，回应能有多及时。
我们可以每周发布补丁吗？（并不特指patch，实际上命运2每周三凌晨一点会停服维护一小时，维护之后steam上会有一个几m到几百m不等的更新包，我认为更像是patch包的形式）如果我们发现游戏内有恶性问题，我们能不能识别，分锅，测试，然后再24小时内修复好吗？（事故处理能力，这一点上我作为命运2老玩家能证实，事故真的多，但是处理快，而且从来没有任何补偿）
如果我们在发售前建立起我们的“速度”，那么我们的游戏在未来会“更快”的变得“更好”，这个游戏也会变成针对我们的社区量身定做的且能长存的游戏。
1.我们选择“质量”的评定方式，比如说steam用户评价。
2.“目标”的实现程度，比如说达到了目标销量。
但要采纳“实时服务”思维，成功是有层次的，并且十分细致。
当命运2到达了它的最低点时，棒鸡开始学着解构对成功的定义，因为开服6周就接近关门，原因肯定是多方面的，这时候处理问题的优先级不对可能就关服大吉了，他们在当时提出的方案是“先是信任，然后是粘性，最后是收入”。
他们意识到玩家信任应该排在首位，什么意思呢？当他们刚开始构建命运2时，他们假设没有内容游玩后玩家会高兴地离开，然后在下一个更新时回坑，但实际上，当玩家消耗完了内容后，他们实际做的事情是，拿着大喇叭向整个玩家社区喊话“不要玩这个垃圾游戏”，尤其是主播群体，因为命运2没东西好播了，直接伤害到了人家的饭碗，所以主播会向直播观众抱怨。（这个假设是完全错误的，实际上如果玩家因为消耗完了内容退坑，后续回坑是相当困难的。我觉得这方面测账号成长的QA可以有一点敏感度，多久能肝满一个版本之类的，对比我们的更新速度）
他们认识到了要先解决信任危机，所以很多早期工作都放在了快速处理社区里广泛抱怨的痛点上，来建立一个“官方愿意倾听”的社区形象。比如说他们暂时移除了内购，尽管这造成了大量经济损失。因为失去信任的危险要比收入大得多。
当他们有了玩家信任和平稳的社区情绪后，他们专注于玩家留存，留存成为了命运2第一个dlc“遗落之族”的主要目标，这个dlc做的最主要的事情就是“修好终局游戏”，确保命运2有足够多的长期内容供铁杆玩家游玩。
“遗落之族”做到了，这个dlc发售后，棒鸡的玩家信任重回正轨，玩家留存也恢复了不少。
到了这一步，棒鸡开始尝试收入，这时候他们开始尝试一些玩家会认可的商业化创新，比如从随机开箱改成定向购买内购，且增加了一个免费游玩的入口（命运2初版是和其他3A一样的60美刀门票钱）。
他们认为这一路上的更新，如果没有对“成功”的分层定义来作为明确的目标，是做不到的。而且他们的目标随着每一次更新而逐渐改变。这就是一个很简单的例子，三层成功的定义，每次做到一个层面。
这是他们的一个KPI报告：
这个报告以独有的标准来衡量每一次更新，比如去年发布的“邪姬魅影”dlc第一次引入了偃月这一武器类型，玩家使用偃月的占比有多少就是一个独特数据的例子。接下来我会解释报告上每一个参数的含义和对开发者的意义。
首先和玩家信任相关的，Vocal Sentiment社区声音,玩家在网上怎么评价这次更新，这涉及到产品形象。这可能会被一小部分声音扭曲，因为社区中大部分玩家是沉默不发声的。所以在社区声音之外，还有一个标准是rate last week上一周评价，棒鸡会通过每周随机采访几千名玩家来调查每周玩家的幸福指数，要求玩家对前一周的命运2进行一个1到5的评分，他们发现这样的收集方式能精确量化玩家幸福度，在这方面尝到了甜头。
比方说如果你发布了一个惊艳的限时活动，你下周就可以知道玩家是否感到开心，或者砸了也可以很快知道玩家不开心。（我从来没收到过采访，这一点无法证实，但我觉得道理还是有的）
所以结合社区声音和上一周评价，他们得以跟进玩家对游戏的想法和玩家”所说的“对游戏的想法。（这两者不总是一致）这会产出有趣又不同的关于玩家信任的数据。
然后就是游戏的血压，参与度，棒鸡的主要评价参数是日均活跃玩家（DAU），使用DAU是因为这不是很深层的数据，每天都可以得到不同的DAU。虽然DAU是衡量游戏寿命的最重要指标之一，就像人的血压，DAU本身行动性不强，他们需要更深层的数据讨论，所以DAU之下还有细分三行（我觉得他们把DAU分类还蛮了不起的，值得借鉴）
新玩家 New Players：一周内新注册账号的上线个数
周常回归比率 Average Weekly Return Rate：这是上周上线且在本周再次上线的玩家
回坑数 Average Weekly Winback：这些是上周没上线，可能弃坑比如说两周，也可能是5年，但最终回坑的玩家
有趣的是，KPI中的各项指标会被不同的更新推动，比如说能维持现有玩家参与度的游戏内容，与能吸引新玩家的内容是不一样的，这一点对他们定义一块游戏内容是否成功很有帮助。（这方面我确实觉得他们的更新有时候是定向捕捉特定类玩家的，可能有数据支撑，我觉得是合理的）
血压检测到此结束，接下来就是收入了，收入分为单位销量和微交易收入，需要注意的是，数据知情设计并非数据驱动设计，如果被数据牵着鼻子，很容易做出一些能让销量短期增长，但会对长期的游戏生命产生恶劣影响的决定。
数据知情设计指的是验证假设，并在每次更新时解构，对于这个过程，他们有三个方法，从快而及时的数据，到慢而详尽的数据（这部分我觉得听听就好，我们分析数据肯定有我们的习惯，但时效性和深度的关系思维是值得借鉴的）
每日KPI监控，这些是延迟最低的数据，这些KPI数据比如DAU,每天会自动生成并且有清晰可见的大屏幕展示出来（听说他们工作室厨房里都会显示这个，感觉有点过了，总之有的数据是可以每天监控的，意义是监控包括营业额在内的产品动态表现，用来观察KPI的趋势）
双周会review，棒鸡每两周会根据每日KPI监控收集的数据，开会分析近两周来的趋势，这个会议由工作室策划们参加，用来分析游戏内具体和实时的议题，举个例子，年5dlc“邪姬魅影”中刚刚加入了传说难度战役的玩法，这是一个玩家可以自选参与的困难模式战役，功能上线两周后，棒鸡会对这个功能的表现与玩家参与度与完成度进行评估，这个就是中等延迟度，中等详尽度的数据。（有点像策划绩效，就是有数据支持的评价策划做的功能好不好玩有多少人玩，首先要有日志和日志分析基础，而且功能上线两周就能评测说明这个分析的流程是提前准备好且相当熟练的）
赛季末回顾，最终在每个赛季结束的时候对游戏或扩展包的各方面表现进行回顾，此时会获得最详尽也是延迟最高的数据，因为他们花了数个月来构建这些结论。
当然我们没必要学这种形式，也不是说设计应该是由数据驱动，棒鸡经常会远离标准公式，进行新的内容尝试实验。数据知情设计的意思是，棒鸡的策划会在自己的设计上线前做出自己的预测，量化这些预测，然后上线后收集数据分析，在验证结果是否匹配当时的假设，而每一次发布都会至少产出一个意料之外的结果，也就是说它不符合之前的任何假设，这就是他们了解玩家社区的大好机会，说明玩家和他们预料的不同，说明他们的业界传统经验在这里不适用了，说明又学到了新的一课。
如果你把“盒装产品”思维想象成造一辆速度最快，最豪华的火车，你会很在意火车的方方面面，你可能会在项目收尾的时候还有很强烈的赶工，可能是有针对的加班，所有人都想把最后收尾的几步压进这个项目周期。
但作为“实时服务”，我们实际在造的是一个火车站，火车出发的那一刻，马上下一辆火车就驶入站了，理想来说，上一辆火车离开前，轨道就应该空出来了。
这么说可能有点抽象，所以我们用两张图对比，以视觉的方式来呈现。这张图是棒鸡在命运1到命运2初版之间开发日程表，在他们开发完命运1后，在开发命运2的三年间，平行地开发了两个命运1的dlc，开发日程是单线程且一段紧接一段的，换句话说，这时候的他们是在造火车。
这张图是他们现在的开发日程表，在任何一个时间点，他们都有3-6个处于不同开发阶段的版本，随着开发日程的复杂度提升，大段是扩展包，小段是赛季，带来的是更严格的调度，意味着严格遵守ddl，尽量少的延期和在最后紧急加料。（REDACTED是暂时保密的意思）
对于一个火车站来说，可预测性是重要的，因为一趟迟来的火车不仅伤害自己，还会造成整个火车站的混乱。就像之前提到速度的概念一样，通过勉强和紧急加料来追求完美是火车的思路，不是火车站的思路。取而代之的是，火车站通过迭代提高质量，一辆火车一次。
我们能找出的现实例子就是加班，棒鸡的经验是，要么别加班，要么一直加班。因为如果你动了加班的真格，就算是出自对自己的要求，你在过度延展自己，消耗了自己的耐力条，和“盒装产品”不同的是，“盒装产品”做完一个之后，会有一段较轻松的预生产和概念拟定阶段来让你重新充能，在“实时服务”行业，发布后紧跟着的就是下一个制作周期，把疲劳带进下一个制作周期是有害的。如果你在上个版本多花了一个小时，你就会在现版本少一个小时。棒鸡认识到了这个问题会造成的连坏债务（拆东墙补西墙），这将导致他们一直加班，唯一的解决方法就是“严格执行”，要更早的意识到，在某一个时间点之后，就不可以再最后加料了，这就是火车站思维。棒鸡目前还没有完善这一点，这只是一种拖延会欠下连环债务的意识，实际上这是一场持续不断的战斗，每一次更新都伴随着没处理好的案例，他们会去主动识别出那些导致团队过度劳作的部分，不论是因为自我追求或监管不力，来帮助团队走上不加班的路。
还记得之前提到过，“盒装产品”思维是过度输送的学问吗？“过度输送”对火车站来说是危险的，每一次发布更新的同时，你也在给社区和玩家立下一种规律，比方说你在今年的扩展包里发布了两个新的6人本，但下一年的扩展包只有一个了，社区就会很沮丧。
你就因为一辆火车的过度输送而炸了整个车站。这也是为什么这个教训如此的痛苦，因为棒鸡真的这么做过，而且对于开发者来说，很多乐趣就在于过度输送，在于超出社区的期待。他们仍然想惊讶玩家，但同时他们需要十分小心更新规律和制定好的未来规划。
这是一个很难做的事情，因为你很难告诉一个有精力有主意的团队去把内容挪到下一次更新而不是立刻放出来，因为过度输送会让我们在未来赶不上工期而未能达到玩家预期。
换一种比较积极的说法，棒鸡学到的课是，他们推出的所有内容都需要一张蓝图，意思就是这个内容是可以再被造出来的，他们需要知道如何重复利用它。（实际上我们能看到业界有别人也在这么做，原神的版本活动都是蓝图化的）如果这个蓝图不能被重复或他们不想重复，他们必须知道玩家的期待和他们是一样的，即玩家也明白这个内容是一次性的惊喜。
我们再回到年5dlc的传说战役玩法这个例子，这是一个关键功能而且好评如潮，意味着这次扩展包之后，他们将不得不在每个扩展包里都包含这个内容，不然玩家就会失望。所以他们提前将这个功能蓝图化，以确保将来的扩展包里也可以重复使用。
“速度”比“位置”更重要。
遇到危机时，需要对成功和目标有细致解构。
设计需要是“数据知情”的。
时刻记住我们在造的是“火车站”而不是“火车”。
也要注意“过度输送”在未来对“火车站”的影响。
作为qa，我们也可以尝试去做到各种各样的事，比如：
提前准备线上问题处理能力，发布工具
对线上问题优先级分类更细致
推进策划进行数据收集分析
对项目时间点的把控要更加严格
对每个版本更新的内容投送量保持敏感度
写这篇分享的初衷，一部分是因为我是个命运2六年老兵，肯定是有偏爱的，这一点我不否定，看到棒鸡能在GDC上大谈他们对“实时服务”型游戏的理解，加上短短一年后，索尼以36亿美元的价格收购棒鸡，且在公关中承认是看上了棒鸡在“实时服务”型游戏运营方面的实力，我觉得是相当了不起的。
有一个固定的更新计划对玩家信任是极其有益的，所谓的“服务型游戏”不是把一个完成的“产品型游戏”拆分，然后分时段投放就成的事情，“服务型游戏”提供的和“产品型游戏”是完全不同的体验。产品型的游戏给予的是一次令人难忘，精妙绝伦的游戏体验。你会在初见时惊艳无比，也会在结束后回味无穷，但是它只能有一次。而服务型游戏给予的更多是“陪伴”，这也是为什么持续产出是如此的重要。我觉得没必要否认，一些玩家确实需要游戏陪着，填补一些因为生活繁忙又或者没有喜欢的游戏的空窗期。服务型游戏没法每次都惊艳到你，但你每次上线游玩都能给你一点或多或少的乐趣。
另一部分是我觉得我们一直在说什么时候上线什么时候上线，但上线后的事情好像考虑的还不够多。我打个比方就是，比如说我们到上线前最后一天还在猛猛进需求，然后凌晨两三点了打最后一个包，跑两把测完了，第二天早上大家累的要死回来，玩家一问更新计划呢，啊？没人知道，现在开始想更新计划了，等想完公告一发开始做，玩家已经退完了。命运2开服就是踩了这个坑，我们没必要再踩一次。
如果你完整看完了我的分享，非常感谢你能听我叽里呱啦说了一大堆，以史为鉴，可以知兴替，研究别人家游戏的历史可以学习前人走过的路踩过的坑。在这个“实时服务“横行的时代，及时转变思维跟上时代很重要。
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