为全面提升客舱乘务员的服务水平，天津航空客舱服务部于9月启动“倾听一线声音，服务回头看”专项行动，以深入一线的形式与乘务员们进行面对面的交流调研，提升成效显著。继首站到重庆属地开展专项行动后，近日，职能中心再次前往海口、内蒙古属地收集一线声音、数据信息和真实现状，听取意见心声，拓宽工作思路，为一线客舱乘务员解决实际困难。
提升服务意识
人人都做服务延展的践行者
服务意识是服务行为的指导思想，是提高职业素养的重要环节，在提升服务质量、增强旅客满意度、提升行业竞争力方面具有重大意义。
乘务教员在海口、内蒙古通过互动分享的方式，引导乘务学员结合飞行经历，从服务规范出发，不拘泥于现有服务标准，进行服务延展专项提升。通过给乘务学员分享优秀的服务案例，提倡服务主动性和旅客导向性，给旅客提供超出预期的、暖心的细微服务，让旅客感受到天航优质的服务。
实施精准支撑
因地施策、因人施教
客舱服务部与海口乘务队一线乘务员在对高频案例复盘的工作中，发现在典型服务场景的沟通话术、不正常航班处置的细节把控上存在较大提升空间。乘务教员团队成立教研小组，分析问题、定制化制定专属培训课程。在对内蒙古乘务队一线乘务员薄弱问题的分析中，发现受蒙内航线较短的影响，乘务员对长航线服务程序的落实和中远程服务技巧应用上存在生疏，乘务教员团队根据内蒙古属地客舱乘务员的特点，因地制宜，选派优秀教员针对性辅导，精准施策，最大限度的弥补地区差异、航线差异带来的服务短板。
▲一线乘务员进行强化提升演练
强化特情训练
让处置更有信心
特情处置预案一直在客舱服务日常指导和培训中占有重要位置。乘务教员与一线乘务员在面对面探讨互动过程中，通过案例研讨、情景模拟等多种方式，对不正常航班情况下如何为旅客提供满意服务进行深入探讨，分析可能遇到的突发情况，探讨旅客的真正需求，进行前置化桌面推演，将服务工作积累的宝贵经验，总结提炼出暖心服务工作口诀：“小广播大作用，及时耐心勤沟通；小客舱大能量，换位思考暖人心；广沟通多协调，延伸服务做到位。”辅导属地乘务员时刻做好心理和技能上的准备，以扎实的作风和过硬的能力应对各类客舱特情，为旅客安全出行保驾护航。
▲乘务教员团队服务提升讲解
倾听一线心声
巩固沟通桥梁
此次座谈交流紧密结合“深、实、细、准、效”调查研究五字诀，在一线基层查实情、出实招、办实事、解难题，进一步巩固了一线乘务员和部门之间沟通的桥梁，在落实“诉求零门栏、零时差”的同时，更好地解决了队伍中的实际问题，极大地激发了一线员工的工作热情。
▲乘务教员团队收集一线声音
未来，客舱服务部将本着务实的态度和为全体客舱乘务员办实事的决心持续开展此行动，计划年底之前还将陆续前往西安、贵阳、新疆等地，与一线人员携手同心，以“真心、贴心、暖心”的服务争做“积极温暖的客舱人”，带给旅客更加优质美好的出行体验。
内容来源：客舱服务部
文字：石祥辉
排版：荣洁
编辑：李佳音
审核：王喆
