为进一步提升护理服务质量，强化护理团队的专业能力，提高护理人员的服务意识和沟通技巧，为患者提供更优质的护理服务，北京清华长庚医院于10月19日至20日特邀中国管理科学研究院学术委员会特约研究员邢岩团队通过专业的理论授课和实践演练相结合的形式为护理骨干进行专项护理服务效能提升工作坊，共计50名门、急诊及病房护理骨干参与此次活动。
邢岩教授以“护理工作中的爱与责任”为始，通过破冰活动巧妙地激发了受训人员的参与积极性同时拉进了团队成员间的距离，为后续活动的积极参与奠定了基础。随后她逐一从形象管理、指引礼仪、行为礼仪等方面进行深入探讨，并结合就医体验分析及品质服务流程梳理，启发人员现场主动思考和反馈。
在此基础上，邢岩教授进一步针对临床容易发生问题的环节，以“我还能为患者做点什么”为主旨，围绕影响护患沟通成功的原因及对策和规避投诉与处理技能技巧进行深入浅出的讲解，并最终通过场景模拟及演示对两天培训内容进行整合展示、带领大家进行“我的立场”的集体朗读，鼓励大家坚定作为医护人员坚定临床患者服务的立场，做好每一次与患者的互动，不断提升服务质量，努力成为患者心中最温暖的守护者。
图为情景模拟演示及集体朗读现场
护理服务不仅是职业形象的展现，更是对患者尊重与关爱的体现。通过此次培训，参与者纷纷表示收获匪浅，有信心将把在工作坊中学到的知识和技能应用到日常护理工作中，以更高的标准为患者提供更优质的护理服务。
门诊护理组-杨宁
非常感谢今天有这样一次培训机会，我从中学到了很多日常我们现在在做，但只要多注意一点、多提高一点，就能给患者带来满意，惊喜及感动的地方。我会在接下来的工作当中不断提升自己，努力成为可以温暖他人，并为患者解决问题的人。
门诊护理组-杨莉莉
两天的培训我受益匪浅的，铭记在心的是以同理心、仁爱心、喜悦心、包容心、赞美心、感恩心，将心比心，细心，爱心，真心的服务好每一位患者。在日后工作中，我要从仪容仪表，接人待物，为患者想人之所想，急人之所急，更加努力的工作；用我的满腔热血的种子生根发芽，做好工作的每一天；为需要帮助的患者贡献出自己的一份力量，为我们更好的服务努力加油！
门诊护理组-赵丽娟
参加这次礼仪培训，是一次深刻而富有启发的学习经历。通过这次培训，我不仅对职业礼仪的重要性有了更深刻的认识，还在实际操作中提升了自己的职业素养和服务能力。我们作为医疗团队中不可或缺的一员，我们的言行举止直接关系到患者的就医体验和医疗效果。培训中，讲师强调了通过规范的着装、亲切的微笑、恰当的称呼和得体的举止，这些我们都能够传递给患者温暖和关怀，让他们感受到尊重和安心。
门诊护理组-阮元媛
用尼克的话引出两天的培训“在我看来，生活中要遵循一些关键的原则，首要的一条就是感恩”，其次6心原则记心间，用技术治疗患者伤，用温情治疗患者痛，在服务中体验生活，在微笑中体验快乐，收获良多；有效的沟通不仅仅是传递信息，更是理解患者的需求和感受。我们需要要用通俗易懂的语言向患者宣教，避免使用专业术语让患者产生困惑。同时，要善于倾听患者的意见和建议，不断改进我们的服务。我将以此次培训为契机，不断努力提升自己的服务水平，为医院的发展和患者的健康贡献自己的一份力量。我要用微笑传递爱，像小太阳一样去温暖那些需要帮助的人，我要更加坚定自己的信念，在这大爱的行业中不断前行。
门诊护理组-王玉婷
特别开心能够参加护理部组织的《护理服务效能提升课程》，两天的课程充实又充满了欢乐。从基础的职业形象到专业的CICARE理论，为我们带来了很多全新的知识。特别是课程中的一些设计，从“描绘货币背后的图案”让我们拨开云障，用心去了解背后的内容，启发我们感知患者的需求；用无声的影音播放，启发我们用仁爱心、同理心去对待患者。
这次的课程，小伙伴们也给我带来了很多惊喜，看到了同事们另外闪闪发光的一面。最后我想用课程中学习到的一句话，“相信相信的力量”，相信这次的课程就像种子一样一定会在我们今后的护理服务工作中生根开花，结出高质量护理服务之“果”。
门诊护理组-曲姗姗
通过两天服务效能培训，我受益匪浅，更加了解服务礼仪及沟通重要性，也深深感受到与患者沟通、交流是需要技巧的，恰当的沟通技巧、微笑主动服务，站在患者角度考虑患者问题，感知患者需求，尽自己最大力量帮助有需要的患者，不仅可以使患者感到温暖，也能使我们的得到认可；不仅有助于提升护理质量，还能对医院满意度。作为一名组长，我要起到带头作用，将所学知识运用于门诊护理工作中，为医院的发展献出自己的一份力量，做一位有温度的护理人员。
8B护理组-党娇
听了本次课程，深深的感受到了和患者交流和沟通需要很多的技巧，恰当合理的沟通不仅可以使患者感受到温暖，同时作为护理人员，我们的心也感受到满足；患者们来医院，他们有时候是无助的，我们的主动问候和帮助会给他们带来心灵的慰藉:一句简单的话语，一个力所能及的行动……作为一名护理人员，微笑主动服务，感知患者需求，尽最大的努力帮助需要帮助的每个人~
儿科个管护理组-闫静
听了本次课程，深深的感受到了和患者交流和沟通需要很多的技巧，恰当合理的沟通不仅可以使患者感受到温暖，同时作为护理人员，我们的心也感受到满足；患者们来医院，他们有时候是无助的，我们的主动问候和帮助会给他们带来心灵的慰藉:一句简单的话语，一个力所能及的行动……作为一名护理人员，微笑主动服务，感知患者需求，尽最大的努力帮助需要帮助的每个人~
儿科个管护理组-宋韦伶
通过本次礼仪培训，我对护理工作有了新的认识：护理礼仪不仅是一种外在的表现形式，更是护理职业素养的重要组成部分。对于患者，一个人的力量总是有限的，但如果我们可以礼仪端庄，专业解答患者的疑问，对患者感同身受，我相信患者是可以感受到的，患者体验感也会得到很大的提升。做患者的朋友和倾听者，给予他们心理上的支持和安慰；将心比心，站在患者角度，切身的为患者着想，一个微笑、一声关心，不仅让患者感受到温暖也能让自己感受到这份工作的快乐与成就！
儿科个管护理组-张子琦
两天的培训，我认识到护理工作不仅要提升内在素质， 追求高尚品德 ，也要塑造外在形象的创造职业价值；良好的护理礼仪是护理人员职业修养和精神风貌的展现，今后我按照所学更好地去服务患儿及家属， 实现自身价值与社会价值。CICARE模式记心里 ，我相信我们一定能做到 ！
随着北京清华长庚医院护理服务效能提升工作坊的圆满落幕，我们很欣喜看到了护理骨干在服务意识上的显著进步，我们期待这些护理骨干将所学应用到实际工作中，为患者带来更加温馨、专业的护理体验，为共同创建更加健康、和谐的医疗环境做出贡献！
图为优秀学员合影
来源：北京清华长庚医院护理部
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