近年来，兰山区作为我市主城区，工作任务重、区域情况复杂，“热线·首发”诉求承办量一直较大，占全市承办总量的近1/6。2023年10月，市委、市政府提出了“突破兰山”的要求，一年过去了，工作成效如何呢？一起来看记者的调查。
根据“沂蒙同心云”统计数据显示，今年上半年，兰山区共受理群众诉求15.45万件，同比下降5.3%，环比下降17.38%。二季度，兰山区承办诉求8.3万件，同比下降8.97%，降幅居全市第二位，诉求响应率、问题解决率、群众满意率较一季度均上升了3个百分点以上。“热线·首发”综合成绩首次摆脱县区末位，“突破兰山”工作迈出实质性一步，在全市发挥了示范带动作用。
阶段性成效的取得，离不开兰山区综合施策、持续提升办理质效所付出的艰苦努力。据了解，今年以来，兰山区贯彻落实市委市政府“突破兰山”部署要求，强化“专项申办”，由区级领导牵头成立24个工作专班，坚持问题导向，形成闭环化解机制；实施未诉先办，实现从“办好一件事”到“解决一类事”，再到“防范一类事”的转变。
市民马女士2021年购买了兰山区柳青街道金信社区理想家小区的商品房，因与开发商在购房合同等方面存在争议，迟迟未收房。然而在2024年7月份，物业却突然要求马女士补齐前两年的物业费，因此马女士和物业公司、开发商之间产生的纠纷，问题迟迟未得到解决。
兰山区柳青街道金信社区理想家小区业主 马女士：这期间呢，没有购房合同，也没有给我交房。这期间产生的物业费还要让我承担，我表示很不能理解。所以，我就打了12345进行投诉。
兰山区柳青街道金信社区理想家小区业主 马女士：他有责任吧？他没给我合同，我去交房，人家不给我。
对于这一纠纷，金信社区决定交由“同心善治”调解联盟进行化解。
“同心善治”调解联盟是兰山区“12345·热线首发”的创新形式之一，目的是针对部分复杂、难点工单，充分发挥党建引领作用，整合网格员、楼长和志愿队员纳入村级调解力量，最大程度地发挥矛盾调解的熟人效应，用好“情感变量”解决“矛盾增量”。
面对马女士反映的这一复杂情况，金信社区理想家小区党支部通过多次走访马女士、物业、开发商，了解到具体情况，并充分考虑各方利益，拟定了初步解决方案。在社区党支部的组织下，开发商、物业及业主三方齐聚物业服务中心，三方对社区党支部提出的解决方案均表示认可。持续了三年的难点问题，最终得到妥善解决。
兰山区柳青街道金信社区理想家小区党支部书记 刘远超：开发商负责承担2024年之前的物业费，2024年的全年物业费则按照6折由业主来支付。同时，在社区的见证下，业主也顺利拿到了房屋钥匙，并进行了房屋的验收。
兰山区柳青街道金信社区理想家小区业主 马女士：太感谢12345热线了。
兰山区兰山街道张家王庄社区是1999年建设的还建社区，多年来小区道路破损严重，社区居民反映强烈。
兰山区兰山街道张家王庄花园小区居民 曹先生：以前一到下雨的时候，小区的地面上坑坑洼洼都充满了积水。夜间光线黑暗，走的时候都是提心吊胆。
面对居民的急难愁盼，兰山街道张家王庄社区居委2023年开始了一场针对小区道路改造的“战役”，社区居委组建专项小组，深入现场勘察，广泛收集民意，制定道路修复计划后，多方协调筹集到约120万元专项资金。经过一周紧张有序的施工，小区内辅路从“坑洼路”蜕变成“沥青路”。
兰山区兰山街道张家王庄花园小区居民 丁女士：现在走在小区的路上，感觉心情都好了很多。
据了解，今年以来，兰山街道张家王庄社区以高度的责任感和执行力，实现了热线工单响应率、解决率双百，满意率95%以上。自六月份以来，实现了“零投诉”的佳绩，成为了社区治理的典范。
兰山区兰山街道张家王庄社区党总支书记 曹佑成：我们将继续深化“有事找支部，服务在网格”的服务观念，坚持矛盾纠纷就地化解决、源头治理的原则，把问题在小区内解决。
兰山区作为著名的电商之都，网络交易活跃，异地投诉工单占比较大。在今年第二季度的诉求工单中，兰山区涉及消费领域的工单量16613件，比重最大。但这里工单涉及到的双方当事人，常有一方或双方在外地，无法当面调解，电话调解又效果不佳，导致市民诉求“多次重办”“久拖难办”。网络消费维权类问题也一度成为兰山区诉求办理的“老大难”，缺乏有效的解决办法。
能否破解这一难题？怎样才能破解这一难题？
兰山区市场监管局在接到兰山区委区政府给出的“提质降量”具体目标后，坚持“有解”思维，迎难而上，最终决定主动“向前跨一步”，加强部门协作，联合执法。充分利用腾讯会议线上视频功能，上线了“云调解”工作室，实现了所内工作人员、投诉人、商家、人民调解员四方现场视频连线，不再受时间、空间等因素制约，成功化解了一批“久拖难办”的工单。
市民王先生今年10月份来临沂游玩时，在万达广场购买了一件价值2000元的运动服，两天后衣服质量出现了问题，因王先生是外地人，于是通过“12345·临沂首发”进行了反映。
诉求人 王先生：我现在要求退货退款，因为没有商家电话，所以就打了你们当地的12345，希望你们能给我处理一下。
这一诉求在以前可能长时间都得不到有效解决，但在兰山区市场监管局上线了“云调解”工作室后，问题便迎刃而解了。
商家：这边也听到他的需求了，但是我们保证我们衣服的质量是没有问题的。
人民调解员 葛玉梅：根据咱们《中华人民共和国消费者权益保护法》的第二十四条规定，消费者是有权要求退换货。
兰山区市场监督管理局柳青市场监管所一所执法队队长 王子伟：因为你这个衣服，商家出示了他们的一些检测报告，也确实是正品，能给出的解决方案：可以给你换一款，再赠送你一个礼品。
诉求人 王先生：行，可以吧。
兰山区市场监督管理局柳青市场监管所一所执法队队长 王子伟：自“云调解”工作室上线以来，我们成功调解了126起异地投诉，通过三方电子签名的方式，确保了“云调解”的合法性与合规性。
在解决具体工单的同时，兰山区市场监管局还不断加强源头防控，推出商品交易市场投诉举报处置的应用系统“码上办”，通过“码上办”实现了消费纠纷快速处置，实现了重点领域工单的新突破。
今年上半年，兰山区市场监管局受理诉求工单27447件，同比下降12.58%，商品消费领域工单同比下降19.04%，初步实现了热线工单办理工作提质降量目标。
在《首发聚焦》栏目现场
主持人采访了演播室的嘉宾
主持人：作为兰山区“热线·首发”的主要负责人，您对“突破兰山”这项工作最大的感触是什么？
兰山区政府办公室党组成员 区12345政务服务热线受理中心主任 李宗刚：最大的感触，我们的思想认识发生了根本的转变，从紧盯考核数据疲于应付，向“为民办事”转变，我们把“热线·首发”当做送上门的群众工作。再一个就是，群众反映的诉求发生了转变，我们通过解决群众的合理诉求、晾晒群众的不合理诉求，目前群众反映诉求更加理性，我们有更多的时间和精力去办理群众的合理诉求。
主持人：李主任，您觉得咱们兰山区，现在对于群众诉求的办理还存在哪些比较薄弱的环节？
兰山区政府办公室党组成员 区12345政务服务热线受理中心主任 李宗刚：对于一些历史遗留问题，还有一些突发高频事件，一些比较难办的工单等，还存在一些问题。
主持人：既然找出了现在存在的这个薄弱环节，接下来咱们准备拿出什么措施来去解决这些薄弱环节？
兰山区政府办公室党组成员 区12345政务服务热线受理中心主任 李宗刚：对于疑难工单，像延期交房、闭店跑路等，由专班牵头，“一事一议”“一事一策”限期解决。像一些历史遗留问题，比如老旧小区改造、供水、供电，我们积极向市级有关部门汇报，协调联动共同解决。再一个，对于一些苗头性问题，我们把“未诉先办”和“接诉即办”有机结合，建立应急处置机制，第一时间处理解决。
主持人：“突破兰山”下一步咱们制定了什么样的目标？
兰山区委常委 区政府副区长 党组副书记 刘元迅：在接下来的四季度，我们持续攻坚，接续发力，坚决完成市委市政府“突破兰山”降量30%的任务目标。
主持人：为了实现这个目标，咱们准备采取什么样的措施呢？
兰山区委常委 区政府副区长 党组副书记 刘元迅：第一还是要坚定信心。今年以来，兰山区诉求工单受理26.6万件，同比下降8.6%，而且降量的幅度越来越大。同时，办理的质效大幅提升，与去年同期相比，问题解决率达到95.1%，提升了3.25%，群众满意率同比提升2.01%。我们的感受是，只要久久为功，持续发力，总结好的经验做法和措施，发扬好的作风，实现“突破兰山”的任务目标，我们是有信心。二是重点突破。梳理行业领域和部门单位镇街，在消费服务、物业管理、保交楼、预付卡消费、拖欠农民工工资等重点领域，深化“专项申办”，在诉求量大的重点镇街和部门单位实施突破，带动全区面上的工作提升。三是改革创新。通过诉求的办理，深挖问题背后的共同因素，强化制度供给。通过完善制度机制，推动诉求办理，“解决一个事”到“解决一类事”，再到“预防一类事”的转变。四是系统集成。兰山区作为主城区，历史遗留问题多，需要系统集成，合成攻坚。对多年以来的，比如供水、供电、小区停车难等历史遗留问题，市区一体化推进，通过纪委监委进首发，对在首发办理过程当中，作风不实、成效差的进行复盘，进行追责问责，兑现激励奖惩。同时，我们通过优秀干部的选拔使用，通过“最美首发人”的事迹报告会，进一步树立“首发为民”的理念，激发机关干部办理首发诉求的原动力，通过这种有力的保障，持续为我们实现“突破兰山”任务目标，提供坚强的保障。
首发短评：
成绩只能代表过去，而不能代表将来。希望兰山区在巩固成绩的同时，不骄不躁，砥砺前行，不断提升为民服务水平，为全市经济社会高质量发展贡献兰山力量。也希望其他县区以兰山区为榜样，咬定目标，全力攻坚，推动群众合理诉求快速彻底解决，为提升市民幸福指数、实现党群同心更快更好发展而奋发努力。
来源:12345临沂首发
