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一、确定消费投诉处理部门的原则。
首先，《消费者权益保护法》第三十二条规定：“各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。”确定了一个原则：有关行政部门在法律、法规明确规定的职责范围内，负责消费者权益保护工作。
其次，《信访条例》第二条规定：本条例所称信访，是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。由此可见：消费投诉还属于信访事项，应当遵守信访工作规定。
可见：《消费者权益保护法》未作规定的，应当适用《信访条例》确定管辖机关。
《信访条例》第四条确定了信访处理原则：信访工作应当在各级人民政府领导下，坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。从而确定了“谁主管、谁负责”的处理原则。
在实务中，有些同志往往引用国发〔2015〕62号《关于“先照后证”改革后加强事中事后监管的意见》中“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”的事中事后监管原则来确定消费投诉的受理机关，有所不妥，《意见》是国务院规范性文件，不是行政法规，《意见》只是确定监管职责的依据，而且，监管事项与消费投诉受理职能并不完全重合。
所以，划分消费投诉处理职责的原则有两个：一是法律法规规定了部门的监管职责，则应当依法受理；二是法律法规没有规定的，以主管部门为依据进行划分。
另外，本文主要讨论的是消费投诉，而不是监管事项，有些监管事项不会导致消费投诉发生的情况则不予列明，比如野生动物保护、危化品管理、安全生产管理等。
（一）产品质量责任的例外：投诉中涉及产品质量责任的，依据《产品质量法》第八条规定，属于县级以上市场监督管理部门管辖（建筑工程质量和军工产品除外），因此，以下事项均不包括产品质量问题。（二）广告宣传的例外：《广告法》第六条确定了市场监督管理部门的广告行业主管地位，所以，以下事项均不包括广告行为。（三）价格管理的例外：依据《价格法》第二条规定，县级以上各级人民政府价格主管部门依法对价格活动进行监督检查，并决定对价格违法行为的行政处罚。所以，各地应当根据地方政府确定的发改委与市场监管部门的分工，依法处理价格纠纷，以下事项，均不包括价格违法行为。![]()
三、依据法律法规确定不属于市场监管负责的常见消费投诉事项。依据：《电信条例》第三条：国务院信息产业主管部门依照本条例的规定对全国电信业实施监督管理。省、自治区、直辖市电信管理机构在国务院信息产业主管部门的领导下，依照本条例的规定对本行政区域内的电信业实施监督管理。（二）客（货）运服务、机动车修理、驾校服务纠纷：交通管理部门。依据：《道路运输管理条例》第二条：“从事道路运输经营以及道路运输相关业务的，应当遵守本条例。前款所称道路运输经营包括道路旅客运输经营（以下简称客运经营）和道路货物运输经营（以下简称货运经营）；道路运输相关业务包括站（场）经营、机动车维修经营、机动车驾驶员培训。”第七条规定：“国务院交通主管部门主管全国道路运输管理工作。”（三）物业服务纠纷（对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序）：房地产管理部门依据：《物业管理条例》第五条：国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动的监督管理工作。县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。第四十八条：县级以上地方人民政府房地产行政主管部门应当及时处理业主、业主委员会、物业使用人和物业服务企业在物业管理活动中的投诉。依据：《建设工程质量管理条例》第四条：县级以上人民政府建设行政主管部门和其他有关部门应当加强对建设工程质量的监督管理。第五十三条：任何单位和个人对建设工程的质量事故、质量缺陷都有权检举、控告、投诉。依据：《城市房地产开发经营管理条例》第四条：……县级以上地方人民政府房地产开发主管部门负责本行政区域内房地产开发经营活动的监督管理工作。《商品房屋租赁管理办法》第四条：国务院住房和城乡建设主管部门负责全国房屋租赁的指导和监督工作。县级以上地方人民政府建设（房地产）主管部门负责本行政区域内房屋租赁的监督管理。依据：《人力资源市场暂行条例》第四条：国务院人力资源社会保障行政部门负责全国人力资源市场的统筹规划和综合管理工作。县级以上地方人民政府人力资源社会保障行政部门负责本行政区域人力资源市场的管理工作。（七）职业技能培训纠纷：教育部门或劳动部门（按技能不同划分）依据：《职业教育法》第十一条：国务院教育行政部门负责职业教育工作的统筹规划、综合协调、宏观管理。国务院教育行政部门、劳动行政部门和其他有关部门在国务院规定的职责范围内，分别负责有关的职业教育工作。县级以上地方各级人民政府应当加强对本行政区域内职业教育工作的领导、统筹协调和督导评估。依据：《印刷业管理条例》第二条：本条例适用于出版物、包装装潢印刷品和其他印刷品的印刷经营活动。本条例所称出版物，包括报纸、期刊、书籍、地图、年画、图片、挂历、画册及音像制品、电子出版物的装帧封面等。本条例所称包装装潢印刷品，包括商标标识、广告宣传品及作为产品包装装潢的纸、金属、塑料等的印刷品。本条例所称其他印刷品，包括文件、资料、图表、票证、证件、名片等。本条例所称印刷经营活动，包括经营性的排版、制版、印刷、装订、复印、影印、打印等活动。第四条：国务院出版行政部门主管全国的印刷业监督管理工作。县级以上地方各级人民政府负责出版管理的行政部门(以下简称出版行政部门)负责本行政区域内的印刷业监督管理工作。依据：《邮政法》第六十五条：邮政企业和快递企业应当及时、妥善处理用户对服务质量提出的异议。用户对处理结果不满意的，可以向邮政管理部门申诉，邮政管理部门应当及时依法处理，并自接到申诉之日起三十日内作出答复。依据：《旅游法》第八十三条：县级以上人民政府旅游主管部门和有关部门依照本法和有关法律、法规的规定，在各自职责范围内对旅游市场实施监督管理。第九十一条：县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉，应当及时进行处理或者移交有关部门处理，并告知投诉者。依据：《商业银行法》第十条：商业银行依法接受国务院银行业监督管理机构的监督管理，但法律规定其有关业务接受其他监督管理部门或者机构监督管理的，依照其规定。《中华人民共和国保险法》第九条：国务院保险监督管理机构依法对保险业实施监督管理。依据：《证券法》第七条：国务院证券监督管理机构依法对全国证券市场实行集中统一监督管理。（十三）涉农纠纷（种子、化肥、农药、农机等）：农业部门依据：《种子法》第二条：在中华人民共和国境内从事品种选育、种子生产经营和管理等活动，适用本法。第三条：国务院农业、林业主管部门分别主管全国农作物种子和林木种子工作；县级以上地方人民政府农业、林业主管部门分别主管本行政区域内农作物种子和林木种子工作。《农药管理条例》第三条：国务院农业主管部门负责全国的农药监督管理工作。县级以上地方人民政府农业主管部门负责本行政区域的农药监督管理工作。《饲料和饲料添加剂管理条例》第三条：国务院农业行政主管部门负责全国饲料、饲料添加剂的监督管理工作。县级以上地方人民政府负责饲料、饲料添加剂管理的部门（以下简称饲料管理部门），负责本行政区域饲料、饲料添加剂的监督管理工作。农机依据《农业机械化促进法》第六条》。依据：《中华人民共和国动物防疫法》第九条：国务院农业农村主管部门主管全国的动物防疫工作。县级以上地方人民政府农业农村主管部门主管本行政区域的动物防疫工作。依据：《娱乐场所管理条例》第三条：县级以上人民政府文化主管部门负责对娱乐场所日常经营活动的监督管理；第五十四条：……娱乐场所及其从业人员与消费者发生争议的，应当依照消费者权益保护的法律规定解决；造成消费者人身、财产损害的，由娱乐场所依法予以赔偿。依据：《医疗机构管理条例》第五条：国务院卫生行政部门负责全国医疗机构的监督管理工作。县级以上地方人民政府卫生行政部门负责本行政区域内医疗机构的监督管理工作。（注：医疗纠纷是否属于《消费者权益保护法》调整范围，目前尚存在一定的争议，一般认可以该机构是否为营利性机构为标准判断，非营利不适用）。依据：《殡葬管理条例》第三条：国务院民政部门负责全国的殡葬管理工作。县级以上地方人民政府民政部门负责本行政区域内的殡葬管理工作。依据：《养老机构管理办法》第一条：为了规范对养老机构的管理，促进养老服务健康发展，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》和有关法律、行政法规，制定本办法。第三条：县级以上人民政府民政部门负责养老机构的指导、监督和管理。其他有关部门依照职责分工对养老机构实施监督。（十九）学历教育、学前教育、自学考试及其他文化教育纠纷：教育部门依据：《教育法》第十五条：国务院教育行政部门主管全国教育工作，统筹规划、协调管理全国的教育事业。县级以上地方各级人民政府教育行政部门主管本行政区域内的教育工作。依据：《会计法》第七条：国务院财政部门主管全国的会计工作。县级以上地方各级人民政府财政部门管理本行政区域内的会计工作。![]()
由于在消费者权益保护工作中，《信访条例》是普通法，《消费者权益保护法》是特别法，所以，只有在法律、法规未作明确规定的情况下，才可适用“谁主管、谁负责”的原则，例如：虽然商务部规章《餐饮业经营管理办法》规定了商务部门的行业主管地位，但《食品安全法》已作为明确规定，这时就应当由市场监管部门负责，法律规定优先。由于我国的法律法规对“主管”部门的规定比较散乱，没有统一标准，且一些部门规章规定了自己的主管行业，但未规定执法处罚权限，而造成了执法部门与主管部门在实务上的一些争议。在市场监管与商务部门的受理范围上，表现较为突出，那么如何把握呢？笔者的意见是如果部门规章设定了执法处罚权限，可以视为由其负责，如果未规定执法处罚权限，而规定提交由其它部门处罚，则受理机关应当设定为有处罚权限的部门，依据是有处罚权，自然该事项来源于法律法规的规定，同时也有利于消费者权益保护工作。当然，这种观点存在一定的争议，具体实务中也可以协调或请求地方政府予以明确。同时，在依据主管部门确定受理机关时，还要注意把握一个原则就是确定其行业主管地位的规章、文件等赋予的职权设定，受理范围以该范围为准。依据：《家庭服务业管理暂行办法》第四条：商务部承担全国家庭服务业行业管理职责，负责监督管理家庭服务机构的服务质量，指导协调合同文本规范和服务矛盾纠纷处理工作。县级以上商务主管部门负责本行政区域内家庭服务业的监督管理。依据：《汽车销售管理办法》第七条：国务院商务主管部门负责制定全国汽车销售及其相关服务活动的政策规章，对地方商务主管部门的监督管理工作进行指导、协调和监督。县级以上地方商务主管部门依据本办法对本行政区域内汽车销售及其相关服务活动进行监督管理。依据：《家电维修服务业管理办法》第三条：商务部负责家电维修服务业的行业管理工作，各级商务主管部门负责本行政区域内的家电维修服务业的指导、协调和监督管理工作。依据：《单用途商业预付卡管理办法（试行）》第五条：商务部负责全国单用途卡行业管理工作。县级以上地方人民政府商务主管部门负责本行政区域内单用途卡监督管理工作。其它商务部门主管的如餐饮、美容美发、洗染等行业或有明确规定属于市场监管，或没有执法权限，有关投诉依然应当由市场监管负责。依据：《基层法律服务所管理办法》第六条：司法行政机关依据本办法对基层法律服务所进行管理和指导。
