北国隆冬，寒凝大地。虽然室外天寒地冻，但走进哈尔滨银行各营业网点，工作人员热情的招呼、和蔼的态度，如同该行橙红色的LOGO和厅堂内橙红色的暖调色彩一样，让每位客户倍感温暖舒适。
图为哈尔滨银行为客户提供暖心服务 哈尔滨银行/供图
长期以来，哈尔滨银行践行金融为民理念，通过“橙”意服务品牌建设，对营业网点服务体系全面重塑，使服务从“看得见的标准”提升到“看不见的理念”；打造“365”服务管理体系，强化服务管理、细化服务标准、改善服务环境、创新服务手段、提升服务质量；加强员工培训，增强员工的服务意识和沟通能力。
“老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼”。哈尔滨银行始终关注老年客群的金融服务需求，在服务设施、服务流程、服务人员等方面全面提升服务质量，制定《助老金融特色服务示范网点评估规范及要求》等制度。
在助老服务设施方面，该行针对老年客户特点优化厅堂布局，设置助老专席及轮椅专席、移动填单台、震动叫号器、大字版公示信息、老视镜、血压计、放大镜等设施。在助老安全防护方面，该行设置起身助力架及拐杖架、无障碍通道等设施，确保老年客户的人身安全。在服务流程方面，该行设置适老服务专员，简化业务流程，优化排队等候区域，提高服务效率。
哈尔滨哈西支行是该行在哈尔滨市打造的首家适老服务示范网点，该支行营业厅，每个细微之处都透露出对老年群体的关爱——休息区域备有热水、放大镜、老花镜随手可取；网点等候区配有移动填单台；大堂服务专员随时指导老人们使用老年版智慧柜员机；为老年人特别定制超大字号老年版手机银行；针对老年客户需求特点，开展健康讲座、业务咨询等活动，提供全方位的金融服务。通过上述扎扎实实的服务举措，哈尔滨银行近期被授予“养老金融示范服务机构”。
一天下午，哈尔滨银行成都天府支行迎来了一位八旬听障老人。老人是慕名而来的，因为该支行员工小邓是专门为听障人士服务的手语服务专员，老人在小邓的帮助下顺利办理了银行卡开卡业务。
位于成都市青羊区的天府支行，平整和缓的无障碍坡道、厅堂宽敞的电梯通道、设施完善的服务台、专门为特殊人群设置的无障碍服务区域……处处体现“以人为本、注重细节、善待客户”的理念。行动不便的客户只需拨通门口的无障碍服务热线，便有专人推轮椅来接待。从代客取号，到询问需求，到耐心答疑，全程提供指导帮助，提升客户归属感与体验感。
为持续有效提升无障碍服务水平，哈尔滨银行将无障碍环境建设纳入服务管理范畴，制定了《哈尔滨银行营业机构特殊客户服务管理办法》，开展助残金融特色服务示范网点创建工作，发布了《哈尔滨银行助残金融特色服务示范网点创建标准》，持续推进无障碍环境建设，有效提升对残障人士的金融服务品质。
哈尔滨银行结合国标、团标服务标准及客户服务需求，不断夯实网点服务制度建设，基于客户需求和网点服务管理经验，在服务标识、服务规范、服务效率、服务监督、特殊客户服务、应急处理等方面形成企业标准和规范，成为全国银行营业网点服务领域企业标准的“领跑者”，在全国银行营业网点服务认证中，全部营业机构符合银行营业网点服务国家标准认证，45家机构获证星级服务网点，4家机构获证适老服务示范机构，2家机构获证绿色银行营业网点服务认证，于近期入选2024年“现代化银行营业网点服务认证示范单位”。
来源|农村金融时报
作者|黄力辉
制作|郭之宸
审核|孙金霞
编辑|郭之宸 上官梦露
终审|张艺良
