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【应急应变类】
（试题来源：2023年9月1日上午云南西双版纳市事业单位面试）
你是党群服务工作人员，有群众来办理业务，投诉工作人员小李服务态度不好，业务不熟，群众情绪激动，还把自己拍摄发布视频给你看，评论上千条。你怎么处理？
►
参考要点
1.表明态度
1)快速反应，妥善解决
2.处理方法
1)全面了解情况
2)官方发声
3)针对性解决
4)公布处理结果
3.总结提高
1)工作中要以人为本
►
作答参考
作为党群服务工作人员，有群众来办理业务，投诉工作人员服务态度不好，业务不熟，群众情绪激动，还把自己拍摄发布视频给我看，评论上千条，如果不及时处理，会导致事态的扩大化，影响到单位的公信力，我会快速反应，妥善解决。
第一，全面了解情况。我会第一时间评估舆论的严重程度，包括拍摄发布的视频内容是什么、是由于什么导致群众的情绪激动，以及网友的评论和关注的焦点，以便后期的应对。此外，为了更真实地了解到事情的全貌，我也会与当事人小李进行沟通，了解当时发生的情况，包括办理业务的时间、事项、处理的过程、群众不满之处等，并界定好责任。
第二，官方发声。考虑到评论已经上千条，并对我单位的评论较负面的，我会第一时间安排宣传科的工作人员，在单位官网发布发明，表示我们高度重视此事，已经组建调查小组展开调查，希望大家能够等待官方的结果，不要以讹传讹。
第三，针对性解决。如果这次的事情是由于群众的误会导致的，我也会主动联系到该位群众，感谢他对我们工作的监督，耐心向他解释相关政策，化解矛盾。如果确实是因为我们工作人员的业务态度问题，业务也不熟练，我会第一时间向群众道歉，并且承诺尽快进行整改，举一反三，引以为戒，也感谢他所提出的意见和建议。对于小李，我也会找其谈话，按照规定进行相应的处理。
第四，公布处理结果。在处理完上述事情以后，我会将处理的结果公示到官方网站，此外开通网络监督渠道，广泛吸取民意，让工作做得更好。
相信通过以上的方式，相关舆论能够向好发展，以后的工作中也要以人为本，做好党群服务工作。
END
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