布里斯班一名男子因澳航网站错误，以超低价订购了四张前往美国的头等舱机票。然而却收到了一张超过10万澳元的账单，而澳航此前曾承诺为受影响的客户免费改订至商务舱。
8月23日凌晨，澳航错误地将头等舱机票以低至85%的折扣出售，这些票价远低于正常价格。根据澳航的条款和条件，航空公司有权在票价明显错误的情况下取消并退款，但这次澳航选择“出于善意”承诺将客户免费改订至商务舱。
这意味着受影响的乘客仍然可以享受到比正常商务舱票价低65%的折扣。
然而，Aji Paul和他的家人已经开始筹划他们的假期，甚至通知了在美国的朋友他们即将前往探访，但航空公司未能履行之前的承诺，让他们深感失望。
Paul为明年他和家人飞往美国德州Dallas的四张头等舱往返机票支付了约17,500澳元，并使用了澳航的“先预订，后付款”选项，支付了100澳元来保留机票。
与那些已经全额支付的客户一样，Paul先生也收到了邮件。
“出于善意，澳航将免费为您将预订的航班改订至商务舱，票价保持不变。”澳航客户关怀部在邮件中写道。
邮件中还提到，Paul先生无需采取任何行动，他将收到更新的机票。
但在之后没有任何更新的情况下，Paul先生发现四天后，他的总支付金额从17,465澳元涨到了100,121澳元。
这让他感到“非常震惊”，他一度认为这可能是“又一次票价出错”。
Paul表示，他立即联系了澳航，这开启了他一周内多次与不同客户服务代表的“令人沮丧”的通话经历。
“每次与不同的代表沟通，得到的答案完全不同，真是太糟糕了，”他说。
“他们给出的信息毫无一致性。”
有些代表承诺会提供解决方案，但从未兑现；而其他代表则感到困惑，无法提供帮助。
他最后被告知需要提交投诉表格，之后在上周五接到了电话，询问他是否愿意支付56,000澳元来购买商务舱机票。
Paul表示，如果澳航在一开始就告知这是票价错误，并无法按销售条款履行，他是可以理解并接受退还定金的。
“那样的话，事情也就结束了，”他说。
但他最感到沮丧的是，澳航的工作人员对网站错误一无所知，并且提供的解释前后不一，未能解答他的疑问。
问题在长达两周内未能得到解决，直到news.com.au在周二联系了航空公司。
澳航最终承诺按照原定价格为Paul及其家人提供商务舱座位，每人价格为4,366.14澳元。
“我们为给Paul先生带来的不便表示歉意，并将联系他解决预订问题，”澳航发言人表示。
“与其他曾尝试预订错误发布的头等舱机票的客户一样，我们将为他免费改订至商务舱，或提供全额退款。”
据news.com.au了解，澳航并未发现其他处理错误，所有受影响的预订均已更新为新机票，包括那些使用了“先预订，后付款”的客户。
上个月，澳航集团公布了2023-24财年的税前基本利润为20.8亿澳元，比前一年下降了16%。
这是公司新任CEO Vanessa Hudson上任后的首份全年财报，她在今年9月接替了提前两个月退休的前任CEO Joyce，帮助公司在新管理层的领导下“继续革新”。
新任首席执行官将这份业绩描述为“强劲”，但也承认利润下降，原因包括票价下调、货运收入减少以及更大的客户投资（2.3亿澳元）。
Hudson表示，关键在于“找到客户和员工满意度与为股东服务之间的平衡”。
她表示，澳航和旗下廉价航空捷星的客户满意度均有“大幅提升”。
在担任CEO时，Hudson承诺将客户放在首位，努力修复航空公司的声誉。
本月早些时候有消息透露，Joyce的奖金将被削减超过900万澳元，航空公司还承诺落实关于治理问题审查的全部23项建议。
在一系列争议之后，Joyce的奖金被暂扣，这些争议包括非法解雇1700名员工、出售已取消航班的机票以及反竞争行为的指控。
澳航还将向受航班取消政策影响的客户支付约2000万澳元的赔偿金，此外还将面临1亿澳元的民事处罚。
澳大利亚竞争与消费者委员会（ACCC）在2023年8月对该航空公司提起法律诉讼，指控其在2022年5月至7月期间出售了8000张“幽灵航班”（已取消航班）的机票。
编译：Renee
来源：News.com.au
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