党的十八大以来，习近平总书记在地方考察时多次走进当地的政务服务大厅，对政务服务这一直接影响人民群众获得感的领域指方向、明重点、提要求。政务服务大厅是政府面向企业群众提供行政审批、公共服务、信息咨询、投诉建议处理等政务服务活动的综合性管理服务场所。作为连接政府与企业群众的重要纽带，政务服务大厅既是基层社会治理的触达点，又是营商环境的试金石，还是政务服务改革的风向标，担负着反映社情民意、干部作风和改革成色的使命责任。
近日，在2024年首届政务大厅高质量发展交流研讨会上，《政务服务大厅建设和发展研究报告（2024年）——政务服务大厅提档升级，打造高效智慧政务新生态》正式发布，中国信息通信研究院（简称“中国信通院”）泰尔终端实验室杨正军对报告进行了深入解读。
报告基于对全国综合性政务服务大厅和部委专业性政务服务大厅的全面调研，总结我国政务服务大厅的发展沿革，梳理政务服务大厅的整体情况，提炼政务服务大厅在发展趋势、创新模式、典型实践做法方面的亮点成效，分析我国政务服务大厅存在的问题，并从制度规范、运营管理、数据共享、线上线下融合、应用创新等方面提出发展建议。
报告主要内容
1. 政务服务大厅规划建设情况
线下政务体系健全，实现五级行政覆盖；综合大厅作用突出，成为主流办事场所；企业群众高频事项各异，业务层级特征鲜明；平台建设模式多样，“省级统建”成为主流；大厅窗口下沉基层，便民服务触手可及；大厅发展不够均衡，东西南北差异显著；智能改造覆盖广泛，材料简化效果明显。
2. 政务服务大厅运行管理情况
各地顺应新一轮机构改革，形成五类大厅管理格局；各地推进大厅标准化管理，全面严格落实国家标准；各地建立健全制度方案，切实加强大厅一体化管理；各地合理优化窗口配置，加紧建设大厅专业化队伍。
3. 政务服务大厅发展成效
大厅窗口由“面对面”办理转向“肩并肩”服务；大厅团队由“业务型”人才转向“综合型”人才；大厅运营由“台账式”记录转向“数智化”引领；大厅模式由“点单式”响应转向“增值化”服务；服务对象由“获得感不强”转向“满意度攀升”。
4. 政务服务大厅创新模式
各地以先进信息技术和智能化手段为基础，以业务场景为牵引，全国政务服务大厅在数字化转型过程中形成了三类具有创新性的建设模式，分别是智能科技类、特色服务类及延伸网点触角类政务服务大厅模式。
5. 政务服务大厅典型经验做法
听民声，察民情，解民忧，畅通沟通渠道，切实解决群众诉求；工作细，态度好，作风严，办事有速度，做事有温度；智能引领，平台支撑，数智赋能，全面推进“互联网+政务服务”；信息互享，数据互通，服务互联，创新提质，推动认证模式智能化。
6. 政务服务大厅发展建议
优化制度标准供给，指导政务服务大厅规范建设；完善服务资源配置，提升政务服务大厅办事体验；破解数据共享难题，推动政务服务提质增效；加强线上线下融合，推动功能互补服务同质；落实落细“高效办成一件事”，助力政务服务大厅提档升级。
报告目录
一、发展沿革
（一）“专门大厅”向“综合大厅”探索时期
（二）“综合大厅”向“综合窗口”探索时期
（三）“综合窗口”向“智能窗口”探索时期
二、整体情况
（一）政务服务大厅建设情况
（二）政务服务大厅运行管理情况
三、亮点成效
（一） 政务服务大厅的发展成效
（二） 政务服务大厅的创新模式
（三） 政务服务大厅的典型实践做法
四、存在问题
（一） 政务服务大厅制度规范需进一步完善
（二） 政务服务大厅运营管理需进一步健全
（三） 数据共享系统融通需进一步破解
（四） 线上线下融合深度需进一步拓展
五、发展建议
（一）优化制度标准供给，指导政务服务大厅规范建设
（二）完善服务资源配置，提升政务服务大厅办事体验
（三）破解数据共享难题，提升政务服务效能质量
（四）加强线上线下融合，推动功能互补服务同质
（五）落实落细“高效办成一件事”，助力政务服务大厅提档升级
主要专家简介
中国信通院泰尔终端实验室数字技术治理研究部主任，高级工程师
杨正军
电信终端产业协会（TAF）移动安全工作委员会主任委员。长期从事数字政府、数字经济、数据要素、数据安全等领域研究，开展政策研究、咨询规划、标准制定、平台建设、检测认证等工作。
中国信通院泰尔终端实验室数字技术治理研究部工程师
刘丛丛
主要从事数字政府、政务服务、城市数字化转型等领域的政策咨询、标准制定，评估评测等研究工作。参与编制撰写多项相关领域的研究报告、规划设计、决策咨询等。
中国信通院政务服务中心综合服务部副主任，工程师
郭晨
主要从事数字政府、政务服务等领域研究。参与建立面向数字政府建设的标准规范体系，在政务服务大厅、政务服务平台和服务热线的建设与运营方面具有丰富实践经验。
中国信通院泰尔终端实验室数字技术治理研究部副主任，高级工程师
陈婉莹
主要从事政务服务、数字政府等领域的研究，面向政府数字化转型、政务服务平台建设、政务服务大厅等方向开展政府支撑、标准制定、应用创新、评估测试等工作。
其他参与撰写专家
潘柳琴 中国信通院泰尔终端实验室工程师
杨阳 中国信通院泰尔终端实验室工程师
朱岩 中国信通院泰尔终端实验室数字技术治理研究部副主任，高级工程师
乔予思 中国信通院政务服务中心工程师，博士
王跃 中国信通院政务服务中心副主任，高级工程师
邸菁 中国信通院政务服务中心综合服务部主任，高级工程师
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撰写团队联系方式：
中国信通院
泰尔终端实验室
刘丛丛
010-62300394
liucongcong@caict.ac.cn
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校 审 | 凌 霄、 珊 珊
编 辑 | 侯 跃
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