编者按：
习近平总书记指出，推动金融高质量发展、建设金融强国，要坚持法治和德治相结合，积极培育中国特色金融文化。
10月17日下午，习近平总书记来到安徽省桐城市六尺巷，了解六尺巷历史及其传承，察看“桐城派”相关文物资料。
习近平总书记说，人民内部矛盾要用调解的办法解决。六尺巷体现了先人化解矛盾的历史智慧，要作为弘扬中华优秀传统文化的教育场所，发挥好中华民族讲求礼让、以和为贵传统美德的作用，营造安居乐业的和谐社会环境。
“一纸书来只为墙，让他三尺又何妨。”在安徽省桐城市西南一隅，六尺巷向世人诉说着一段跨越300年的“礼让”故事。
安徽金融监管局贯彻落实习近平总书记重要讲话精神，不断弘扬中华传统文化，坚持和发展新时代“枫桥经验”，在金融纠纷调解领域学习借鉴“六尺巷调解法”，探索中华传统文化创新推动金融纠纷调解方式，着力打造安徽金融纠纷调解工作品牌，及时把矛盾纠纷化解在基层和萌芽状态，真正做到金融惠民利民。
近日，《中国银行保险报》记者跟随总书记的脚步走进安徽，观金融业“六尺巷调解法”，感受心平气和天地宽。
人性化调解温暖客户
“保费支出金额大，严重影响我的生活，怎么办才好？”年迈的苏某及其家属购买保险累计30余万元，高额资金支出致使家庭生活受到严重影响，因此苏某提出退保。但保险公司并未违规，双方僵持不下，唯有调解。苏某也有此意愿。
“我们遵循‘多站在群众的立场想一想，多做一些解疑释惑的工作，多做一些得民心聚民气的工作’原则，在了解苏某为冲动消费后，引导机构先退一步，提出‘退大保小’的解决方案。即退掉金额较大的保单，保留保费较低且确需的保单，帮助苏某缓解家庭日常开支压力。”宿州市金融纠纷人民调解委员会（以下简称“宿州市金调委”）委员常青介绍。
机构和客户均同意本方案，并签署了调解协议，在苏某投保的7件保单中退掉两件，退保费5.4万元。
为下沉纠纷化解通道，直达基层，宿州金融监管分局指导宿州市金调委在县域设立工作站，目前4个工作站已挂牌、共计20位金融调解员均就位。2024年，累计调解案件125件，成功率100%，司法确认19件。
“退一步海阔天空”，是中华传统文化的礼让美德，也是金融行业的温柔之处。但并非所有纠纷都有退让的空间，如何平息事态？东至金融监管支局给出了一个多方合作的样本。
近日，池州市东至县精神障碍患者刘某向东至金融监管支局投诉，要求当地某银行按照自己手头3张存单给付相应本息。
东至金融监管支局调查发现，投诉人所持存单存在问题，其中两张存单为已经支取的挂失件，另1张存单并非投诉人名下存单。
“我们向投诉人提供相关业务凭证，耐心答疑解惑，并与属地派出所、当事人所在社区取得联系，确保事态有效控制。”东至金融监管支局党委书记、局长葛小玉介绍，“得知刘某生活困顿，他和女儿都患有身体、精神方面疾病。我们便组织银行工作人员上门走访，向属地镇政府及民政部门进行反馈。多方共同努力下，最终落实低保、残保等多项保障措施。投诉人对我们的工作表示感谢。”
也正因本次成功调解，该支局初步建立包括属地政府、社区、人社等多部门参与的县域金融消费者权益保护机制。
专业化断案避免“双输”
金融业是典型的知识密集型行业，具有业务技术性强、风险大、产品和服务创新层出不穷等特征。对于多数金融纠纷，是非对错难以简单评判，一旦打起“嘴仗”，金融机构和消费者往往陷入“双输”局面。
安庆一家保险公司就与客户张某僵持了近5个月。
自2016年起，张某一直向安庆某保险公司投保一款产品。2023年3月，张某经安庆市立医院诊断为“甲状腺右侧病变，神经源性肿瘤待排”，张某当即打电话向保险公司报案。此后，张某转院至安庆市中医院，并在4月29日完成手术。院方出具了术中快速病理诊断报告，确诊为“甲状腺乳头状癌”。5月4日，张某带着书面材料来到保险公司申请理赔，该公司审核认为：事故属于保险责任，依据条款约定赔付40万元。但张某发现，4月28日，保险公司系统依然从其银行卡自动扣划了31673元作为下一年的续期保费。正是这笔保费引发了纠纷。
张某认为，安庆市立医院已于3月确定病种，属于保险合同列明的重大疾病范畴，自己也已及时向保险公司报案，根据保险合同约定，发生保险事故并确诊重大疾病后，保险合同即告终止，不应再收取“下一期”续期保费。
保险公司则表示，应以张某的术后病理诊断报告作为确诊依据，确诊时间应为2023年4月29日，晚于保费收缴之日（4月28日），收取的保费为“当期”保费。
重疾确诊时间直接影响保险公司是否应该收取这笔续期保费，双方僵持不下。张某通过多种渠道投诉维权，均未有明显进展。
收到张某诉求后，安庆金融监管分局金融消费者权益保护科随即组织相关人员核实研究。
“主要从三方面着手：一是核查张某相关保单、缴费依据、诊治证明等资料，了解他的基本情况和主要诉求。二是联系该保险公司有关工作人员，了解到该公司关于重疾确诊时间和方法未在保单中明确告知，且在接到张某电话报案时，没有及时告知病理分析报告的关键性，存在一定工作疏忽。三是翻阅相关学术论文，研究学习重疾确诊时间、赔付条件的法律法规和操作经验，并综合多家同业公司类似案例实操经验，最终确定张某确诊时间可以认定为其在安庆市立医院就诊期内，也就是续期保费应收日期之前。”安庆金融监管分局金融消费者权益保护科科长王文芳介绍。
经调解，最终双方达成一致：由张某先将40万元赔付金退还保险公司，保险公司于10个工作日内将赔付金和31673元续期保费一并支付给张某。
创新“预调解”机制
正因金融纠纷中诸多矛盾难以一刀切地评判对错，芜湖金融监管分局加强服务平台接访接诉岗和纠纷调解岗协作，创新“预调解”机制。即：接访接诉岗“处理心情”，记录金融消费者诉求，研判纠纷原委和调解可能性；纠纷调解岗“解决事情”，结合法规政策和以往案例，前置调解初步意见供消费者和金融机构参考，提高金融纠纷处理效率。
“预调解”机制实施后，芜湖市民康某既处理好了坏心情，又获得了金融知识。
“为什么我的征信上会有一张银行信用卡？我今天必须投诉！”康某致电芜湖市银行业保险业联合接访接诉中心（以下简称“接访中心”），称某银行给自己办了张信用卡，自己却不知情。“网上都说乱办信用卡会影响买房、子女上学，谁来承担这个后果？”
接到康某的投诉电话，接访员耐心安抚其情绪，并解释办理信用卡后正常使用按期还款对本人并无影响。康某情绪逐渐平复，希望了解该信用卡的具体情况。
根据“预调解”机制，接访员将投诉人基本信息和事情经过转至调解员。“了解情况后，我们给出了初步意见，建议银行主动联系投诉人，一是查清楚是否办了信用卡，何时办的；二是看有没有违约行为以及补救措施；三是为投诉人做好个人征信知识普及。”接访中心调解员周雷介绍。
银行当即行动，安排人员主动联系康某。当天下午，康某就打来了撤诉电话。“我是上午打电话投诉的，我要撤诉。我自己忘掉了，信用卡是十几年前单位批量办的，没使用过也没逾期，银行还上门给我宣传征信知识，怪不好意思，谢谢你们！”
据了解，自“预调解”机制建立以来，预调解达成一致后当事人主动撤销投诉322件，占全部投诉的10%以上。
“芜湖金融监管分局更新升级《芜湖金融监管分局举报投诉接访工作实务手册4.0（银行保险版）》，对涉及银行保险13种业务类型的投诉事项给出处理意见，常态化开展行长（总经理）接访工作，将多次来访来电的投诉或基层网点长期未处理妥善的投诉纳入金融机构接访范围。”芜湖金融监管分局副局长许立新介绍。
截至2024年上半年，芜湖辖内各金融机构累计接访126人次，办结事项121件，办结率96.03%。
此外，该市银行业保险业金融纠纷人民调解委员会与接访中心构建合署办公、职能集成的“投诉+调解+裁决+宣传”的一站式纠纷解决服务工作平台。平台建成以来，累计受理调解案件193件，调解成功170件，调解成功案件协议确定金额343.99万元。
如今的六尺巷，已不仅是一处地名、一个典故，还孕育出了“听、辨、劝、借、让、和”六步走的基层治理工作方法。其所蕴含的“和”之道在淮北浓缩在“一杯茶”中。
“淮北金融监管分局指导濉溪金融监管支局实行‘一杯茶’调解法，将金融消费纠纷调解工作与临涣茶馆文化有机结合，就金融纠纷问题进行现场调解，以‘茶’为媒，面对面交流，引导金融机构与消费者理性对话，将信访事件化解在萌芽状态，解决在基层。”淮北金融监管分局副局长张振涛介绍，通过“一杯茶”，对矛盾纠纷全周期管理，开展事前宣传防范、事中调处化解、事后关系修复，成功调解多起金融纠纷。
当前，金融行业产品迭代更新，金融消费者维权意识高涨。面对新形势下金融消费者新期待，纵观安徽金融业，无论是“听、辨、劝、借、让、和”的六步走法则、“一杯茶”调解法，还是多元纠纷调解机制，都体现了“和合共生，天下大同”之道。小到金融调解，大到社会和谐，“和”的民族基因从未改变，“和”的文化源远流长。
通讯员 徐楠
记者 章丽铃
编辑 韩业清
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