如何提升国资保租房客户满意度？百瑞纪集团给出新思路

作者/文献驻

图源/百瑞纪集团

一直以来，消费者需求是品牌和企业发展的根本驱动力。敏锐捕捉到消费需求的变化、反馈，以及满足相应的变化，是众品牌和企业适应市场变化的重要指南、改进产品和服务的重要依据，以及决定成功的关键因素之一。因此，提高消费者满意度，也是各行各业长期追求的重要任务。

在保障性租赁租房（以下简称“保租房”）市场中承担“压舱石”角色的国企单位，同样如此，并将客户满意度定为关键性考核指标之一。虽然国企入局保租房，加速了产业从“量增到质增”的进阶跨越。但不容忽视的是，国企进入保租房市场晚，还处于各种探索阶段。

那么国资背景的保租房项目究竟该如何提高客户满意度，减少投诉、完成这项关键KPI并进一步提升品牌竞争力？有部分国企的目光，便聚焦在了擅长租赁运营的专家。在此其中，以百瑞纪集团为代表的、在长租公寓深耕的头部选手，就是国企合作的香饽饽企业。他们借助自身强大的专业能力，已经渐渐摸索并找寻到解题思路，同时还逐步通过标杆项目的落地，试图给予行业带来标杆示范案例。

在刚刚过去的11月底，习近平总书记在上海市考察调研时，就将“保障性租赁住房建设”这一内容列为考察内容之一。而将时间线再往前提，在10月底举行的中央金融工作会议中指出，要因城施策用好政策工具箱，更好支持刚性和改善性住房需求，加快保障性住房等“三大工程”建设。如今，多地已经提前完成保租房筹建年度任务。以上种种，都充分说明保租房发展的美好蓝图正在徐徐展开。

而从2019年开始，百瑞纪集团（时下还是前身窝趣公寓）就开始携手国企合作，积极开展保租房项目，并专门设立了相应部门来推动业务。这一动作，让百瑞纪集团成为行业“第一批吃螃蟹的人”。

迈点注意到，百瑞纪集团秉承着刻在DNA深处的酒店管理基因，以及在长租公寓运营方面的行业积淀，将两者优势糅合，赋能嫁接给有着相同商业逻辑底色的保租房项目，进而在提升客户满意度这个层面，自研一套独有打法。

第一，在行业内率先开展会员运营。通过线上线下的数据获取，快速建立会员流量池，同时引入会员营销的概念。比如会员95折租房、新客100元租房券、50元预约看房券，是百瑞纪集团拿出实实在在的优惠，让利租客；再比如在适当的时候匹配给客户喜好的房型，提升成交率等等。通过以上，百瑞纪集团会员转化率超过40%，获客成本降低60%，节约门店人效25%。截止目前，百瑞纪集团会员超过400万。

第二，引用“NPS”数据评价维度。NPS，即净推荐值，亦可称口碑，在长租公寓行业里即租客是否愿意推荐社区给身边的人。在百瑞纪集团的调研问卷中，就会有“您多大程度上可能将窝趣推荐给身边的朋友”，并设置1-10分的可能值。最终通过大量的样本打分数据，进行计算。目前，百瑞纪集团旗下整体品牌公寓已实现NPS89%。

第三，沿用酒店的客户评价体系。比如在窝趣公寓小程序中，租户可以线上预约、看房、签约和缴纳水电费等，并可以针对每一个环节进行公开点评，同时，也能对租户的整个服务流程进行监控。扎根一线的海量数据反馈，将为改进产品与服务体验，项目未来收益预测等，都提供详实的依据。

第四，将客户投诉、点评直接和店长及管家的绩效挂钩。比如在营店，要考核的是门店的EBITDA，占比60%，剩下部分则是考核客户满意度、销售指标、会员发展、区域评价等指标；新店的运营考核标准，则是更侧重于前期的业绩爬坡速度，即门店前期的出房速度等等。

多措并举下，敦促着百瑞纪集团在产品和服务层面不断迭代升级，而更多鲜活生动的一线运营服务案例也在全国各地的百瑞纪集团旗下公寓品牌中上演。比如凌晨两三点盯着泵房解决住户用水问题、为窝友准备生日惊喜和派对、主动帮窝友搬十几件大行李、凌晨冒雨花一时帮客户找车位、用心对待预退租窝友反而续租等等。看似微不足道的“小人物”、“小事件”，但却又转化成客户满意度不可或缺的细微单元。

客户因其个性化差异，总有各种各样不同的想法和需求，这也就意味着在做提升客户满意度这个事情时，注定是一项庞大且复杂的工程。尽管如此，诚然如亚马逊、华为、苹果等企业，也都始终在坚持这项难而正确的事情。比如华为基本法里就明确提出：我们要以服务来定队伍建设的宗旨，以顾客满意度作为衡量一切工作的准绳。

百瑞纪集团自然也不例外。除了上述文中提到的百瑞纪集团引入到行业内先进、独有的一些方法论之外，百瑞纪集团仍然没有脱离用户需求这一底色，并深挖千变万化、个性且独特的客户需求数据样本价值，进一步为客户满意度赋能。

从最新的2023年Q3季度窝趣公寓客户满意度调研报告来看，这份针对全国所有的品牌旗下租客采集的信息，足以证明百瑞纪集团不是将“始终坚守用户第一”停留在空喊口号上。

比如在对于「希望窝趣小程序/app具备的功能」这一项问题中：租客希望有地图找房功能、有在线VR看房功能、有视频看房功能、有通勤找房功能的比例分别为53%、43%、41%、39%。这些数据不仅对于窝趣小程序的升级方向给出了建设性意见，同时也很好地给出了升级的先后顺序。

再比如在对于「希望窝趣推出的优惠的社区团购」这一项问题中：68%的租客选择社区优质生鲜水果；52%的租客选择家电清洗（空调洗衣机热水器）；44%的租客选择咖啡、茶；42%的租客选择到家清洁；39%的租客选择生活用品团购。

此外，窝趣还对社区服务、社区活动、住户感受、续租统计、认可度统计、窝趣会员权益、了解租房渠道、人群分布等等维度，进行了精细化的分析。

在海量用户数据的驱动下，不仅可以很好地让百瑞纪集团运营、产品团队查漏补缺，还能在进一步的变革升级中，精准洞悉真正的需求变化，而不是盲目更新。

除了上述涵盖全国各地宽泛广度的数据之外，立足单个项目纵深层面的数据和具体需求内容，也是百瑞纪集团在面对“千店千面”时，给出的精准差异化应对方案。

以百瑞纪集团和湘江集团下属全资子公司大科城公司合作运营的保障性租赁住房试点项目——窝趣长沙湘江科创园轻社区为例，面对以读研和考研学生为主的租客群体，窝趣运营团队在经过大量实地考察之后，发现他们普遍存在着注重效率，长期的考试、科研导致生活比较单一，时间紧迫压力大，需要均衡营养餐等现状和问题，因此门店运营团队在生活、饮食、住宿方面均做了改良。

比如门店提供公共观影区、健身房，以及组织多彩的活动，丰富大家的生活；联合甲方国企，引入园区食堂，提高时效性和营养均衡性；安置外卖柜、快递柜，提升生活琐碎事情处理效率等等。

与此同时，为了建立良好的沟通渠道，该社区还设置了留言板，保持小窝全天在线倾听租客心声和反馈；针对用户独特需求，提供个性化服务；加强员工培训和管理，以便大家可以熟练掌握工具提高工作效率等。

正是在这些犹如“毛细血管”般细致入微的周到规划和布局，窝趣长沙湘江科创园轻社区在满意度调查中，服务、氛围、安全、活动、卫生、店长亲和力等各维度的平均满意度数据，高达96.9%。

百瑞纪集团CEO刘辉曾在跟迈点的对话采访中表示：“‘我们到底为消费者提供了什么?我们能不能让他觉得住到百瑞纪集团的系列品牌里面有更好的体验?’这是我们的价值观。当用户价值和其他价值发生利益冲突时，消费者诉求满足是我们的第一选项。”

值得注意的是，刘辉强调的用户价值第一，并不是品牌在某个时间节点的要求，而是伴随企业创立及发展以来的坚守。那么，百瑞纪集团是如何时刻将用户价值放在首位，又是如何与用户保持同频共振呢？

其实从上述百瑞纪集团善用数字化工具带来的一线海量数据就能窥出一二。而将这些调研数据从月度、再到季度、再跨越到年度，进行纵向对比后，就不难发现这些融入到百瑞纪集团日常工作中积累的素材，已然在长周期岁月洗礼之后，成为一笔宝贵的财富。它不仅为百瑞纪集团升级迭代更好匹配用户需求提供了强大的事实依据，还能帮助百瑞纪集团进一步确认这些转变正确与否。

正是基于此，百瑞纪集团旗下公寓在用户口碑方面，也实现了不断攀升。百瑞纪集团联合创始人杨稷曾经分享到：“窝趣的用户在综合满意度、品牌喜好度、管理服务整体满意度指标在过去几年有明显变化，在选择非常满意的用户从几年前的30%上涨到2022年的超过60%。”

不断提升的品牌口碑和客户满意度，已经充分证明百瑞纪集团坚持以用户为核心，聚焦用户需求痛点、并借此迭代的正确性。而这，显然也早已成为百瑞纪集团在和国企合作保租房项目时的“杀手锏”，在具体的落地中真正帮助国企客户减少运营麻烦，为“提升客户满意度”关键性KPI带来实质性贡献。

百瑞纪集团和国企的携手，在提升租客满意度、减少投诉的表面背后，是两方势力优势互补，共创共荣的优质合作典范。对于行业而言，为国企该如何更好盘活手中的不动产，提供了一种新思路，并带给保障性租赁住房市场源源不断的鲜活生命力；对于社会而言，更优质的产品和内容，也将更好的造福一方百姓。正所谓，“城，所以盛民也；民，乃城之本也。”那么在市场前景一片向好的当下，相信百瑞纪集团也将秉持着以往的用户价值核心导向，持续创造美好租住生活体验，持续为行业提供更优质的运营新范本。