“喂，您好，这里是中研院附属医院电话咨询服务中心。有什么可以帮到您？”
“您好，我想咨询......”
“电话咨询服务中心工作人员热情、周到、专业，帮我解决了看病就医中的难题，真的是太方便了。”
为进一步提升医疗服务内涵，改善患者就医体验，切实提升人民群众就医体验感、获得感、幸福感，天津市中医药研究院附属医院完善升级了“电话咨询服务中心”，为患者带来了优质、高效、便捷的服务，全新的一拖五话机设备，专业的工作人员和规范的接听用语，为群众办实事、解难题，得到了患者和社会的肯定。
快捷高效便民 就医难题一通电话就搞定
针对原咨询中心只有一部话机，接听人员不固定且线路时常发生故障，患者反应很难打入电话进行咨询的问题，院党委高度重视，首先配置了全新的一拖五话机设备，为患者提供全方位、多层次服务打下基础；其次建立了一支高素质、标准化的队伍，进行全面、系统地培训。要求所有工作人员掌握并熟悉医院内外环境、科室布局、人员情况、科室开放时间、大夫出诊时间、专家特长、技术项目、仪器设备等最新医疗服务咨讯；每天对患者咨询的问题进行认真汇总及梳理，以提高工作效率和服务质量。
“电话咨询服务中心”全体工作人员本着“便民、规范、高效”的服务宗旨，“一切以患者为中心”的理念，为患者多办事、办实事，解决患者看病就医中遇到的难题和困扰，受到广大患者的好评。
针对高龄患者 做好细节服务
高龄老人是患者中的特殊人群，其往往身体多病、病情较重、腿脚不便，并对医院的就诊流程不熟悉。“电话咨询服务中心”针对老年患者在就医过程中存在的难点、痛点问题，提供周全、贴心的暖心服务，让老年患者就医无忧。工作中，全体人员始终保持耐心、热心、细心，倾听患者诉求, 站在病患的立场上思考问题，及时发现患者的需求并按照相应流程给予患者反馈，帮助解决难题。
家住我市蓟州区的八旬老人马先生之前在医院开的药品已经所剩无几，心情十分焦虑，电话联系了咨询中心，提出能否让在市区的家属代为拿药。接到电话后，工作人员很重视患者的情况，立刻联系了应诊医生，并及时回复老人。在确认了患者距上次就诊时间不长且病情没有变化的情况下，可由家属持患者医保卡到院代为取药，同时安排治疗室护士为老人讲解使用方法和注意事项，问题得到解决后，老人在电话中再三表示感谢，并感慨咨询服务中心的工作人员真是太贴心了。
天津市中医药研究院附属医院“电话咨询服务中心”工作人员不断提升沟通技巧，对咨询患者提供热情、贴心、真诚、周到的服务，今后将继续以患者就医需求为导向，为患者提供更加满意的咨询服务。
来源：天津市中医药研究院及附属医院
编辑：刘书怡
校对：刘昊
