在金融纠纷多元化解的趋势下，为进一步做好金融消费者权益保护和金融纠纷处理工作，在厦门金融监管局的指导下和邮储银行厦门分行的支持下，12月10日，厦门市银行业协会和厦门市保险行业协会联合在民生银行大厦举办了金融消费者权益保护纠纷化解专题培训。
本次培训邀请重庆市江北区观音桥街道人民调解委员会“老马工作室”负责人马善祥老师进行授课。厦门金融监管局消保处、机构监管处的领导和各银行保险机构分管消费者权益保护工作的领导、部门主要负责人、一线业务骨干及厦门市地方金融纠纷调解中心兼职调解人员，近200人参加培训学习。
马老师针对目前新形势下的金融纠纷新态势、金融纠纷类型和纠纷处理技巧等进行讲解，以金融纠纷的矛盾分类为主线，从简单矛盾、困难矛盾、复杂矛盾及重大矛盾四大类的解决方法开篇，并通过实际工作中的纠纷案例，提出解决金融纠纷的有效思路，倡导金融消费者有矛盾先和解；和解不了，再调解；调解不了，再诉讼。马老师还分析了目前金融纠纷中存在的四个基本难点，指出纠纷处理人员需要甄别不同客户的最终诉求，认真对待和尊重每一个客户，充分沟通，双向了解纠纷案件细节，给出一个或者多个解决办法，与客户达成共识。同时，做好事后对纠纷事件的回顾和复盘，深入分析成因，严格落实整改。
本次培训采用了理论+案例相结合的方式，通过现身说法的举例，深入浅出讲述了金融纠纷处理的理念与技巧，强化了参训人员对金融消费者权益保护工作的理解和认识，提高了应对纠纷处理的能力。大家纷纷表示，通过本次培训，将更好地搭建科学完整的纠纷处理方法、掌握多元化处理技巧、提高有效处理纠纷的能力，以切实维护金融消费者的权益。
文/厦门市银行业协会 林秀珍
