一、备考经验：
系规备考，只要紧跟马老师的课程，认真学习，通过考试是没有任何问题的。需要注意的是，一、不需要做太多题目，我是第一次学习系规，并没有做多少题目，综合知识一样能够通过。二、论文需要多花些时间打磨，从不同过程、不同角度反复揣摩，必要时每天在脑海中“过过电影”，很有效果；三、案例也不需要花太多时间，按照马老师的要求走完课程以后，只要在临考前一个月左右，反复刷几遍核心考点、重点即可。
系规是文科类考试，考前抱佛脚是必要的，临考前的一段时间，教材多读几遍，上考场后会信心大增的。
二、范文
运维服务项目的监督管理
随着经济社会的快速发展，社会治安状况日益复杂多变，公安工作也面临着严峻挑战，迫切需要智能化、科技化、信息化手段来支撑，方能动态、及时、高效地掌握社会面治安形势，牢牢把握打击违法犯罪、维护一方平安的主动权。基于这一目的，国内某公安局建设和启用了智慧公安项目，并通过公开招标方式，将该项目的运维服务工作授予我公司。2023年9月，我公司中标了这一智慧公安项目的运维服务合同，任命我担任系统规划与管理师负责相关工作。该合同总金额130万元，服务周期1年，合同到期后，视运维服务成效及有关考核情况，可以再续签两年。服务涉及的业务系统包括，合成战指挥中心1处、手持式移动警务终端575部、车载式移动警务系统1210部。主要服务内容和对象为上述系统或业务板块的基础环境、硬件、软件。服务交付内容为例行巡检、应急响应、故障排除、优化升级、技术咨询等。期间，我组建了7人运维服务工作团队，按照2：2：3比例，分成了管理组、技术支持组、操作组三个小组开展工作，其管理组2人，由我和1名助理组成；技术支持组2人，由IT运维经验丰富的工程师组成，主要负责技术支持、业务攻关工作；操作组3人，主要负责系统、设备和设施的例行操作、维修维护、故障排除等工作。
众所周知，IT运维服务工作要涉及人员、资源、技术、过程多个领域和过程，每个领域的执行和完成，都离不开有效的监督管理。在本项目中，我除了认真做好规划设计、部署实施、运营管理、持续改进等主要工作以外，重点抓好了项目的质量、风险、安全三个领域的监督管理工作，确保运维服务质量真正满足客户需求。本文以该项目为例，从质量管理、风险管理、安全管理三个角度，进行具体的阐述和讨论。
一、质量管理
质量是项目的生命，在项目开展过程中要时刻关注质量。质量管理，就是采取各种策略、方法和手段，来确保运维服务项目的质量满足客户需求的过程。在本项目中，我主要是从质量策划、质量检查和质量改进三个维度入手，来抓好质量管理工作的。
在质量策划阶段，我带领团队成员，根据本运维服务项目SLA要求，一起确定了质量目标、可能涉及的运维服务质量的活动，相关人员的职责和权限，及开展质量管理活动的大致时间安排等，最后我们将这些策划内容，形成了质量文件，用于以后指导开展质量管理工作。策划阶段，我们重点考虑了投诉处理率、客户满意度、互动沟通机制、服务报告提交率等运维服务项目的质量特性中的互动性评价指标的设定、测量目的、测量方法等，比如我们设定的投诉处理率指标为>=97%；在质量检查阶段，我们主要采取了日常检查、质量保证、满意度调查、内部评审、管理评审等方法和工具进行了运维服务项目的监督和管理工作，重点围绕设定的互动性指标进行了测量和检查，发现第一季度有3件客户投诉未得到处理，投诉处理率指标小于97%，未达到质量目标要求；在质量改进阶段，我们依据质量策划内容、质量目标及质量检查结果等内容，结合当前情况和运维服务项目现状，确定了改进方向，进行了具体改进。特别是针对互动性指标偏差问题，研究出台了与客户高层互访、定期提供质量报告等改进措施，加以处理。经过努力，第二季度客户投诉数量下降为1件，投诉处理率指标达到98%，最终符合质量要求。
二、风险管理
风险无处不在，对于风险要进行及时有效的管控，才能确保项目健康开展。运维服务管理项目同样存在风险，也要高度重视风险管理工作。在本项目中，我带领团队成员，重点从规划风险管理、识别风险、定性风险分析、定量风险分析、风险处置计划、风险监控和风险跟踪等七个方面进行了风险管理。
我带领团队成员，邀请了客户方的有关人员及相关专家，共同召开了风险分析会议，会上大家集思广益，畅所欲言，一起制定了本运维服务项目的风险管理计划，明确了风险管理目标、角色职责、管理方法等内容，为后续开展风险管理工作指明了方向；我组织客户方代表、专家和项目组成员，共同进行了风险识别，形成了初步的风险记录，在记录中识别出的风险，主要包括人员技术经验不足、供应商到货延迟、计划更新不及时等；针对识别出的风险，我们首先进行了定性风险分析，结合概率和影响程度等，对风险进行了排序，明确的顺序是计划更新不及时、人员技术经验不足、供应商到货延迟；然后我们队这些风险进行了定量风险分析，作了进一步量化处理，方便后期开展风险处置；根据前期定性和定量分析的结果，我们进行了对识别的风险进行了处置规划，并明确了减轻、回避等风险处置措施，针对计划更新不及时、人员技术经验不足采取了培训等减轻措施，针对供应商到货延迟问题采取了更换供应商的回避措施；我们还定期对已识别的风险进行了监控和跟踪，对残余风险进行观察，及时识别新风险，适时做好管理工作，并同步做好风险记录。
三、安全管理
安全问题不容忽视，尤其是在涉及信息化建设方面，更是要把安全问题放在突出位置来抓。运维服务项目作为一项重要的信息化建设项目，安全管理必须常抓不懈。
在本项目中，我们高度重视安全管理工作，将其与质量管理、风险管理共同作为运维服务项目的“三驾马车”来对待和重视。工作中，我们定义了项目的信息安全策略，明确了安全管理的原则和方法；定义了信息安全管理体系的范围，确定了安全管理边界；定期对项目进行安全风险评估，及时发现安全隐患；确定了安全管理和目标及选择的管理措施；准备了信息安全适用性申明。持续有效的安全管理，保证了我们的运维服务项目总体健康和良性运行，杜绝出现“木桶效应”问题。
2024年9月，本项目首期运维服务合同期满，顺利完成了SLA规定的全部目标，质量、成本、时间、客户满意度等指标也达到了预期要求，目前该智慧公安系统整体运行状况良好，各项考核指标均已实现，得到了客户和相关专家的一致好评，并因此顺利续签了接下来两年的服务合同。项目的成功，得益于我们服务团队的共同努力，也得益于我充分运用所学的ITIL及ITSS相关知识开展的运维服务管理工作，特别是出色的监督管理工作，它使我明白质量、风险、安全是运维服务项目监督管理的不同管理侧面，只有每个侧面都抓好，才能在整体上呈现出理想效果，决不能顾此失彼。当然，还有一些不足之处，需要进一步提升和改进，比如供应商到货管理方面，还需进一步完善和加强，杜绝到货延迟问题再次出现；再比如，人员技能培训方面，还需进一步加强，尤其是对于新员工技能培训，跟进的不够及时到位。不过，这些问题经过我的及时处理，均得到妥善解决，没有对整体运维服务工作造成什么影响。今后，我将加强IT运维服务和项目管理知识的学习，主动与先辈同行交流，切实提升自身的工作能力和水平，力争为我国IT运维服务事业高质量发展做出自己应有的贡献。
