近日，泉州杨先生向《维权007》投诉称，他于2022年5月购买了一台小米11 Ultra手机，从2024年1月开始频繁出故障，先后更换了三次主板，到第三次时，他联系小米客服希望小米方面能加价回购，但公司方面反馈称条件还不符合。去年底，这台手机再次出故障，杨先生发现拿到的检测报告显示，手机已经符合回购条件，于是再次联系小米客服，但又一次被拒绝。这让杨先生觉得小米言而无信。
杨先生告诉记者，2022年5月，自己要更换手机，当时刚好看到小米11手机的宣传消息，于是在京东APP上花了5000元左右，购买了一台11 Ultra手机。“买完不久，就看到网上很多关于这款手机容易出故障的投诉，我这台手机刚开始用还好，还以为自己运气不错。”手机激活记录，图由杨先生提供
但进入2024年，他发现自己的手机也出故障了，于是按照小米公司针对小米11系列手机推出的延保政策，当年1月更换了主板，没想到到了当年8月，手机又坏了，于是再次更换主板，当年11月，他第三次换主板。“换主板是非常难受的，小米售后也不管我的数据是否能保存，反正就是说只能换主板，导致我的数据大量丢失，到了后面，我只能把这台手机当备用机，重要的数据都不敢留存在里面。”如今这台手机已无法开机，图由杨先生提供
据杨先生介绍，第三次换主板时，他打听到小米公司有推出一个加钱回购小米11手机的计划。“就是我这台手机如果市场回购价是2000元，小米公司会额外补贴1000元把手机买走，由于真的怕手机再坏，就想着这个政策还挺好的，所以我就赶紧联系小米客服。”客服确认更换记录，图由杨先生提供
后续，小米官方客服一位专员回复他，说他的手机不符合补贴回购条件，其中一个理由是他手机损坏后的检测报告显示为“不开机-无显示可以识别电脑端口”。“客服和我说，回收需要几个条件，有购买记录、发票等，这些我都有，另外的条件就是要么烧WiFi，就是无法识别WiFi，或者不开机时，售后检测需要出具‘不可识别电脑端口’这样的报告，但我之前都是可以识别电脑端口，所以不符合回购条件的。”之前的检测报告，图由杨先生提供
去年12月，杨先生发现自己这台刚换完主板的手机又出故障了，于是把手机寄到厦门的小米售后中心检测，这次，检测报告显示手机“黑屏无显示不识别端口”。在他看来，自己已经符合小米客服专员所说的条件，于是再次联系小米官方客服，但多番等待后，他的回购申请被拒绝了。![]()
“我就和拒绝我的客服专员说，当初你同事在电话里提到的条件我都符合了，为何就不给回收呢，而且网上能查询到很多人都享受到这个回收政策了，为何就我不能享受？”杨先生说，小米客服从始至终都不正面回复自己被拒绝的原因，“后面多次拨打小米客服投诉，但都是不了了之，没一个说法，没想到小米这么大的企业，也搞这种区别对待，感觉就是言而无信。”第四次手机坏了后的检测报告，图由杨先生提供
接到杨先生的投诉后，1月22日上午，记者拨打了小米公司的官方客服热线，一位女客服详细记录了杨先生的遭遇后，表示后续会由专员回电。不久后，一位专员回复，表示杨先生的遭遇比较复杂，需要比较久的核实时间。1月23日上午，记者接到了小米客服王女士的回电，她表示之前小米公司针对小米11手机有出台延保政策，由于回购是内部政策，杨先生的确提出过申请，但为何被拒绝，客服部门也核实不到原因。针对杨先生的遭遇，《维权007》特约律师、福建瀛榕律师事务所合伙人林善志律师表示，根据描述，如果杨先生能够提供官方客服曾经明确表态的证据，并且最新的检测报告也显示手机处于“黑屏无显示不识别端口”的状态，那么从理论上来说，杨先生有权依据之前官方客服的承诺要求小米按照回购政策执行。不过，这还需要看当时客服的具体表述以及是否有其他附加条件或条款限制。林善志律师表示，即使网络上没有找到官方发布的相关回收计划的具体信息，但如果杨先生有官方客服关于此问题的明确回复记录（如通话记录、邮件等），这些可以作为他主张权利的依据。如果这些承诺是具体和明确的，企业的客服代表公司作出的承诺是有法律效力的。在林善志律师看来，如果小米方面不愿意履行回购承诺，杨先生可以考虑向当地的消费者协会投诉，也通过拨打12345热线等方式向市场监督管理部门反映情况。如果沟通无果，杨先生还可以选择通过法律途径解决问题，比如向人民法院提起诉讼等，所以建议杨先生先整理好所有相关的证据材料，包括购买凭证、客服沟通记录、维修记录及检测报告等，以便更好地维护自己的合法权益。
◆来源：FM1007福建交通广播
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