█IT服务部署实施中人员要素实施的内容?
外部招聘和内部调岗。
建立培训教材库及知识转移方法。
█IT 服务部署实施中资源要素实施的内容?
知识库内容初始化。
工具部署、使用手册与相关制度。
备件库建立与可用性测试。
服务台制度的初始化。
█知识库内容初始化的流程?
1.来源(信息技术支持工程师提供、从过往的事件和问题的处理日志中提炼)。
2.审核(由资深技术人员审核内容的正确性和完整性)。
3.发布(知识库管理员批准接受)。
█工具部署、使用手册与相关制度的内容?
1.工具部署前做好工具的测试，以测试结果作为重要的部署决策依据。
2.规划好工具上线后的试运行阶段，包括试运行的周期、试运行的目标和结束标准。
3.依据风险级别与影响度范围，决策工具部署上线是否采用阶段式部署。
4.与工具相关的知识应从开发团队或工具厂商处有效转移给工具的IT服务团队，包括。各类工具的使用手册、使用说明与服务管理制度。
█IT 服务部署实施中技术要素实施的内容?
1.知识转移。
2.应急响应预案的制订与演练。
3.SOP标准操作规范。
4.技术手册发布。
5.搭建测试环境。
█技术手册发布的流程?
1.审核。
2.存档。
3.发放。
█知识转移的内容?
1.历史运维资料。
2.基础架构资料。
3.应用系统资料。
4.业务资料。
█应急预案与演练的情形?
1.自然灾害引起的对IT系统的灾难性破坏。
2.网络通信设备、通信线路故障导致IT系统的重大故障。
3.电源电路以及机房等基础设施故障导致IT系统的重大故障。
4.IT系统数据库、系统和存储、中间件故障导致的重大系统性故障。
5.IT系统发生网络攻击破坏、计算机病毒传播或被利用从事违法犯罪活动等引发的重大安全突发事件。
6.应用系统发生重大故障。
7.组织认为应采取应急机制的其他IT系统重大突发事件。
█应急演练的原则?
1.结合实际、合理定位。
2.着眼实战、讲求实效。
3.精心组织、确保安全。
4.统筹规划、厉行节约。
█应急演练的步骤?
1.演练启动。
2.演练执行。
3.演练结束与终止。
4.应急演练评估与总结。
5.成果运用。
6.文件归档与备案。
7.考核与奖惩。
█IT 服务部署实施中过程要素实施的内容?
1.过程与制度发布。
2.过程电子化管理和数据初始化。
3.体系试运行。
█体系试运行的检查内容?
1.管理目标达成情况。
2.客户满意度。
3.服务工具使用效果。
█IT 服务部署实施的阶段?
1.IT服务部署实施计划阶段。
2.IT服务部署实施执行阶段。
3.IT服务部署实施验收阶段。
█IT 服务部署实施计划的活动?
1.计划沟通。
2.计划制订。
3.计划评估确认。
4.计划修订。
█部署实施计划的主要内容?
1.部署实施阶段的责任。
2.角色与职责。
3.运维项目情况。
4.各阶段的具体工作任务与负责人。
5.交付物列表。
6.交付物验收标准。
7.对客户的要求(客户的参与)。
█IT 服务部署实施计划阶段的关键成功因素?
1.明确IT服务部署实施阶段的责任。
2.明确IT服务部署实施范围、里程碑、交付物，以及交付物的验收标准。
3.对IT服务能力和资源合理准确的预测。
4.IT服务连续性的保障。
█与客户的回顾内容?
1.服务合同执行情况。
2.服务目标达成情况。
3.服务绩效(服务级别协议)与成果。
4.服务范围与工作量。
5.客户业务需求的变化。
6.本周期内遇到的特殊或疑难问题。
7.本周期内的服务运营团队的各项绩效指标总结。
8.下周期工作计划安排等。
█常见的计划条理性问题?
1.服务工具未上线即启动服务测试。
2.未定义服务目标即开始客户化服务管理过程。
3.过程与规范未开发完成即启动团队培训。
4.服务运营团队未组建完成即开始进行知识转移。
█IT服务部署实施执行阶段的关键成功因素？
1.分配项目任务。
2.评估项目进展。
3.发现项目问题。
4.检查项目问题。
5.评估项目阶段状态。
6.纠正项目问题。
7.汇报项目问题。
8.控制项目变更。
9.管理项目交付物。
10.服务目标。
11.标准操作程序(或服务作业指导书)。
12.IT服务运营培训。
13.过程绩效指标。
14.管理项目资源。
█IT服务部署实施验收阶段的关键成功因素?
1.客户的满意度。
2.客户对服务质量的直接感知。
3.服务级别协议的完成情况。
