IT服务持续改进方法的过程?
1.语别改进战略/策略
2.识别需要测量什么
3.收集数据
4.处理数据
5.分析信息和数据
6.展示并使用信息
7.实施改进
服务测量的活动?
1.服务人员测量
2.服务资源测量
3.服务技术测量
4.服务过程测量
服务人员测量的活动?
1.识别备份工程师对项目的满足度和可用性
2.测量人员招聘需求匹配率
3.收集的应用情况，如培训覆盖率、满意度及评价
4.人员能力测量，如识别并收集考评团队内部最新的人员技能、资历认证
5.服务工作量测量，如根据来电量进行服务台人员配比预测
6.岗位职责更新情况，如识别最新组织结构变化
7.人员绩效考核分配机制测量，如关注分配比例的合理性
8.实时监控团队工作状态，如关注员工易动隐患
服务资源测量的内容?
1.IT服务运维工具
2.服务台
3.备件库
4.知识库
IT 服务运维工具的测量活动?
1.测量工具的功能与服务管理过程是否有效匹配
2.周期性识别相关工具的使用手册是否有效并进行相关验证
3.监视IT服务运维工具的健康状态
备件库的测量活动?
1.盘点备件资产：针对现有备件资源进行账实盘点，为备件库调整计划提供数据支撑
2.统计备件损坏率：根据备件名称、编号、备件分类、损坏原因、损坏分类、损坏地点、修复方案等信息进行逐条统计
3.统计备件命中率：可根据通用备件、专用备件分别统计周期内备件的使用情况，测量实际命中率与计划命中率的差距
4.统计备件复用率：针对可复用的备件品类，按照修复时间、修复类型、备件编号等信息进行统计
知识库的测量内容?
1.收集知识的积累数量
2.知识的利用率
3.知识的更新率
4.知识的完整性
5.各类知识的比重
6.知识新增数量与事件
7.问题发生数量的对比关系
服务技术测量的内容?
1.识别研发规划
2.识别研发成果
3.技术手册及SOP统计
4.应急预案实施统计
5.监控点和阈值统计
服务过程测量的层次?
1.服务管控
2.服务执行
服务管控测量的内容?
1.服务SLA达成率分析
2.重大事件分析(MTTR、服务效率)
3.人员绩效分析
服务执行测量的内容?
1.事件统计分析
2.问题统计分析
3.变更与发布统计分析
4.配置统计分析
事件统计分析的活动?
1.重大事件回顾
2.事件统计和分析
3.汇总和发布
问题统计分析的内容?
1.周期内问题数量
2.已解决问题数量
3.遗留问题数量
4.知识库更新信息
服务测量的关键成功因素?
1.针对性的服务测量框架
2.有效的自动化监控和测量工具
3.渠道的测量方法：监控、评估、调查、座谈、抽样
4.避免成本约束
5.降低人员阻力
6.获取管理层的支持
7.通过接受培训等方式，获取成熟的服务管理过程。
8.利用机制管理技术部门与业务部门之间的有效沟通和协调
四级服务回顾机制?
1.一级：针对重大事件、特殊事件的沟通，包括服务内容变更、客户投诉等，不定期按需沟通
2.二级：项目月度例会，向客户汇报当月服务情况，包括服务量、SLA达成率，当月重大事件等内容，每月度
3.三级：项目季度回顾，向客户汇报当季项目运营情况，包括服务数据分析、SLA 达成率、客户满意度、服务改进计划等内容，每季度
4.四级：合作年度回顾，回顾项目的整体实施交付情况，每年度
与客户回顾的内容?
1.服务合同执行情况
2.服务目标达成情况
3.服务绩效(服务级别协议)、成果
4.满意度调查
5.服务范围、工作量
6.客户业务需求的变化
7.服务中存在的问题及行动计划
8.上一次会议中制订的行动计划的进展汇报
与团队内部回顾的内容?
1.上周期工作计划回顾
2.本周期内遇到的特殊或疑难工单
3.讨论本周期内未解决的工单
4.各小组工作简报
5.本周期的问题回顾
6.本周期内的工程师KPI总结
7.下周期工作计划安排
服务改进的主要活动?
1.服务改进设计
2.服务改进实施
3.服务改进验证
服务改进设计的主要内容?
1.定义服务改进目标
2.识别服务改进输入
3.制订服务改进计划
4.确认服务改进职责
服务改进实施中人员要素的改进内容?
1.改善人员管理体制
2.提高IT 人员素质
3.调整人员储备比例
4.调整人员和岗位结构
服务改进实施中资源要素的改进内容?
1.保障各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用
2.持续完善IT工具
3.持续优化服务台管理制度
4.知识库管理制度改进
5.备件库管理制度改进
服务改进实施中技术要素的改进内容?
1.技术研发计划重新规划及改进
2.技术成果优化改进
3.完善技术文档
4.改进应急预案
5.更新监控指标及阈值
服务改进实施中过程要素的改进内容?
1.完善现有过程
2.建立新的服务管理过程
3.调整过程考核指标
4.提升对外服务形象
5.提供新的服务
6.为业务部门提供管理报表
服务改进的关键成功因素?
1.确定服务改进的使因
2.识别所有重要的服务改进输入
3.改进结果应可测量、可追溯，协商服务改进的衡量及验收标准
4.公布完整详尽的服务改进计划
5.保障相关干系人的较高参与
6.定义对已存在的服务管理过程和服务的更改
7.提交新的服务对人力资源和招聘需求的影响
8.分析服务改进后对相关过程、测量、方法和工具的影响，及时更新服务目录及服务手册
9.制订服务改进对预算和时间计划的影响
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