报告解读：个人手机银行用户比例88%，超七成用户视为综合服务中心

《2024中国数字银行调查报告》（以下简称《报告》）于活动现场重磅发布，本篇为零售数字银行用户洞察部分解读。《报告》融合了在线问卷调查、典型用户深访以及大数据分析等多元化研究方法，旨在深入剖析用户对于手机银行、网上银行、电话银行、微信公众号及小程序等数字银行渠道的使用行为、使用态度及体验感受。

在历经多年的持续快速增长与不断完善后，手机银行已迈入成熟发展的新阶段。报告显示，个人手机银行的市场渗透率正持续攀升，服务功能日益丰富和个性化，各类前沿技术正不断促使手机银行朝着智能化、便捷化的方向迈进。与此同时，面对日益激烈的市场竞争，银行机构正积极探寻差异化的服务路径，旨在满足用户多元化金融需求。至2024年，个人手机银行用户使用比例已达到88%，相比去年增长了2个百分点。数据清晰地表明，手机银行已成为向客户提供金融服务的主导渠道。

网上银行、微信公众号和电话银行用户比例与去年相比均呈现不同程度下降。报告指出，当前用户更加偏向于便捷、即时的金融服务，而网上银行因其操作复杂性和对电脑的依赖，逐渐转变为辅助性工具，零售用户的使用比例明显下滑。2024 年个人网上银行用户使用比例达57%，同比下降3%。面对激烈的市场竞争、用户阅读偏好的快速变化以及平台内容与服务创新滞后的挑战，银行微信公众号用户比例为40%，下降12%；银行微信小程序已成为银行拓宽服务边界、增强用户粘性的关键工具，用户比例达45%，与去年基本持平；随着移动互联网的广泛渗透与数字渠道的日益丰富，手机银行、微信银行等新兴服务平台以其便捷性、实时性和个性化服务吸引了大量用户，从而促使电话银行等传统渠道的用户占比相对缩减。2024年电话银行用户使用比例达25%，同比下降3%。

与往年相比，2024 年数字银行各渠道用户重合度显著下降。从渠道重合度来看，近五成用户同时使用手机银行和网上银行，表明用户在追求金融服务便捷性时，也看重渠道的多样性和互补性；超三成用户同时使用手机银行和微信公众号，以及近四成用户同时使用手机银行和微信小程序，则反映了移动端金融服务的普及与用户对于轻量级、即时性金融服务的青睐。

个人手机银行：使用频率增长，逐渐由金融工具向生活全方位服务伙伴转变

调查显示，手机银行使用频率较去年有所增长，其中高频用户（每周至少使用2次）占比上升了5.7个百分点。用户已然将手机银行作为日常生活中不可或缺的一部分，对手机银行的依赖程度也随之加深。在访谈中，用户普遍反馈，手机银行使用频率有所提升，无论是日常消费支付，还是个人财务管理，都更倾向于借助手机银行来完成。

用户对手机银行的认知与定位发生了深刻变迁，超七成用户已将手机银行视为一个集多种便民服务于一身的综合服务中心，而不再仅仅是一个传统的金融业务办理工具。这一比例与去年相比，显著增长了10.4个百分点，表明用户对手机银行服务生活化的高度认可与依赖。

调查显示，个人手机银行核心功能依旧聚焦于账户查询、生活缴费及转账汇款三大关键领域。其中，生活缴费功能用户偏好明显增强，其常用度仅次于账户查询，占比提升0.6个百分点，已然蜕变为用户日常生活中不可或缺的缴费助手。与此同时，账户查询与转账汇款功能作为手机银行的基础与核心，尽管占比有所下降，但其在用户日常金融管理中的重要性不言而喻，用户频繁使用这些功能进行资金管理与交易操作。然而，投资理财功能的热度明显降温，占比骤降10.4个百分点。这一变化或可归因于用户投资心态趋于保守，以及对市场环境变化的敏锐感知。市场波动与收益率下滑等外部因素，共同促成了用户对手机银行投资理财活动兴趣的减退，转而寻求其他投资渠道。

调查显示，手机银行小额转账（单笔3000元及以下）占比较去年增长了5.2个百分点，表明用户日常小额支付和转账行为更加频繁。与此同时，在进行大额转账（单笔超过10000元）时，用户行为模式正悄然发生转变，具体表现为该类型转账的占比下降了3.2个百分点。这种变化可能源于用户对安全性的高度关注，促使其在大额交易中更倾向于选择更为传统和被认为更安全的方式。此外，经济环境的不确定性、用户消费习惯的改变以及银行风险控制措施的加强，也可能是导致大额交易需求减少的潜在因素。

使用手机银行，首要挑战是系统加载迟缓与卡顿。同时，系统不稳定，如频繁闪退，也影响了用户操作的连贯性。此外，复杂的业务办理流程加之过多的页面跳转，进一步加剧了用户操作的不便。尽管技术不断发展，手机银行服务的响应速度与流畅性仍有很大提升空间。

此外，银行在优化应用性能、减少资源占用方面取得了显著成就，不仅提升了应用的运行稳定性与效率，还大幅降低了系统资源占用。与去年相比，各项痛点占比均呈现下降趋势，尤其是手机银行APP占用内存大的问题得到了很大改善。

与2023年相比，个人网上银行的使用活跃度明显减弱，用户使用习惯逐渐向低频化转移。其中高频用户（每周至少使用2次）占比缩减了2.6个百分点，每月使用1至4次的用户比例增加了4.7个百分点，而每年使用1至2次的用户比例增加了1.9个百分点。报告指出，个人网上银行使用频率下滑主要归因于数字金融渠道日益丰富，特别是手机银行等移动金融平台崛起，极大地改变了用户的偏好与习惯。

个人网上银行主要常用功能，包括账户查询、生活缴费及转账汇款，相较于去年均呈现显著下滑趋势。具体而言，账户查询功能使用率减少了11.6个百分点，生活缴费功能下降了6个百分点，而转账汇款功能则大幅下降了12.5个百分点。同时，投资理财功能使用率也下滑了8.3个百分点。

个人网上银行小额转账（单笔3000元及以下）占比相较于去年下降了11.3个百分点，而大额转账（单笔超过10000元）占比则有所上升，增长了11.6个百分点。这一变化显示了用户在小额资金转移上，可能更倾向于使用手机银行等更为便捷的方式；同时，大额转账增加也反映了用户对网上银行处理大额资金安全性和可靠性的高度信任。

用户选择银行微信公众号和微信小程序作为金融服务入口主要因其操作便捷性，让用户能够迅速且简便地完成各类金融服务，极大提升了服务效率与用户体验；与传统 APP 相比，微信金融服务省去了繁琐的下载步骤，只需简单搜索关注即可享受服务；加载快速，确保用户能够即时获取所需信息或完成交易，提升了整体服务响应速度。

银行微信公众号用户行为模式正逐步趋向集中与稳定。高频使用（每周至少2次）和低频使用（每季度至少1次）占比均有所减少，而更多用户则倾向于每月使用1至4次。

用户在使用微信小程序时，其习惯正逐渐趋向于一种更加平衡和稳定的状态。高频（每周至少2次）与低频（每季度至少1次）用户占比均有所减少，同时，月度中频使用（每月1至4次）的用户群体则显著增长，其占比相较于去年提升了8.1个百分点。

最后，《报告》还特别设立了“人群、功能、数字化营销”三大专题热点进行深入探讨：人群专题专注于解析残障用户与老年用户群体在数字银行使用行为、态度及偏好上的差异性，以增进服务的包容性与个性化；功能专题则聚焦于新兴功能的认知度、使用意愿及用户需求偏好，为功能创新与优化提供数据支撑；场景化专题则探索数字银行在创新经营场景与标杆营销案例中的应用，评估其对用户的吸引力与影响深度，促进金融服务的场景化融合。

（责编：方杰）

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