省一院门诊开展“五心”服务行动改善护理服务

文摘 2024-10-18 19:38 云南

为落实《进一步改善护理服务行动计划（2023-2025年）》，根据云南省第一人民医院门诊部坚持“以病人为中心”的服务理念开展“五心”服务，规范服务行为，转变服务理念，创新服务流程，大力改善患者就医体验，整体提升门诊满意度。

“爱心”服务

门诊1号楼2号楼服务台设置了爱心助老岗及人工挂号窗口，方便不会使用手机和自助机的患者进行人工挂号。各楼层每天安排爱心助老岗位，专人为独自就诊和行动不便的老年人及残障人士提供优先就诊和陪诊服务。

根据患者咨询较多的问题，门诊部制作了便民小贴士免费提供患者。加强诊区诊间巡视，及时发现危急重症和病情有变化的患者，快速准确评估病情后给予优先就诊或平车、轮椅转送急诊处理，今年3至8月份护士和导医人员共同参与门诊患者抢救19起，为患者的后续治疗赢得了宝贵的时间和机会。

“耐心”服务

门诊所有岗位均严格执行落实医院首问负责制和绿色通道优先就诊，统一着装，使用文明用语，杜绝出现“生、冷、硬、顶、推”现象。

全面落实分时段就诊，实行半小时签到制度，既缩短了患者候诊时间又保证了诊室就诊秩序。完善当日患者复诊就诊流程，上午就诊过的患者，下午可以到分诊台直接签复诊号就诊。分诊人员热心指导患者使用手机进行线上挂号缴费签到查询检验报告，减少收费处和自助机排队拥挤现象。

“暖心”服务

整合1号楼大厅“一站式服务中心”医疗资源，集中为患者办理预约挂号、检查预约、挂号咨询、门诊病历盖章、邮寄业务、代取化验单、就诊黑名单解锁、住院病历复印、一站式退费等综合业务，并在大厅设置了自助取号机，有序办理业务，减少患者窗口站立拥挤排队现象。

在门诊各楼层为患者提供饮水机，共享充电宝、轮椅、平车、便民箱（内配备一次性纸杯、卫生纸、老花镜、放大镜、订书机、针线盒、糖果），方便患者使用。开设周末门诊，增加专家出诊次数，实施弹性加号，最大限度地满足患者多方面的就诊需求。

“齐心”服务

门诊部与多部门及各出诊科室建立联动机制，共同梳理患者就诊过程中的堵点问题。根据门诊科室布局的调整，不断规范增设门诊标识牌，与财务处联动每月定期进行楼层自助机巡查，加强自助机日常维护力度，降低故障发生率，保障自助机的正常运转。在一号楼后门处增设车载CT排队叫号系统和检查等候区。

为了落实医院“一楼一策”消防安全管理制度，与门诊各楼层科室开展了多次消防应急演练。与保卫科联动进行了反恐应急演练，并和多部门配合进行了信息系统故障、突发停电的应急演练、传染病应急演练等各类演练，增强科室对突发事件的应急处置能力，提升了大家的团队合作精神。

“恒心”服务

门诊部贯彻科室一级质控及楼层组长负责制，实施网格化管理，重视医、护、患沟通，通过门诊患者座谈会、领班医生会，广泛收集听取各方意见和建议，为门诊护理工作提供新思路、新方向、新举措。每月召开质控会和组长会，分析讨论当月工作中存在的问题，评选优秀工作人员，总结每月满意度和科室投诉情况，认真制定整改措施并落实到位。

审核/供稿/供图：门诊部

编辑：宣传科

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