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大多数人因为看见而相信，这也是近年来国内保险业尤为重视理赔服务体验、年年发布理赔报告的根源所在，理赔报告凝结的不仅仅是一串串数字，更是每一件赔案背后的用户及其家庭的深刻记忆，也是保险机构本身服务意识、服务能力、服务水平、服务效率的最直观体现，读懂理赔报告，也就读懂了一家保险机构最独特的价值所在。
慧保天下今日关注到的腾讯微保发布的理赔报告，报告显示，该平台截至2024年底，累计理赔金额62亿元，累计案件数量达1774万件，累计理赔人数达698万人，其“微保安心赔”服务五星好评率高达97%。
报告显示了微保的线上理赔专业能力，面对众多不同类型的场景、众多不同类型的产品，众多不同偏好的客户，能够专业高效地完成理赔。
01
为用户创造价值，微保持续精进理赔
在用户至上的年代，如何真正为用户创造价值？毫无疑问，对于保险机构而言，理赔就是所有保险服务节点中最具典型意义也最重要的部分之一。大多数时候， 每一个赔案的背后，都是用户的心酸往事，甚至是一个家庭的悲欢离合，在他们最需要保险时候，尽快给予他们确定妥帖的答案，是保险彰显风险保障功能最关键的时刻。
在这一过程中，以互联网为载体的相对独立的第三方保险机构或许更具优势，一方面，他们更能做到“用户为先”，另一方面，对互联网技术的精益求精，能让理赔过程更加便捷高效。
脱胎于国民级社交应用微信，微信里的保险服务——腾讯微保，更是将理赔作为保险服务最重要的突破口之一。
回顾微保近三年的发展，可以看到一条清晰的脉络，以及不同阶段的发力重点：
2022年，微保上线了“微保安心赔”在线理赔服务，以“简单透明、全程陪伴”理念打通了从“投”到“保”的全流程，从前端的责任解析、流程指引，到购买时的热门问答、案例解读，再到多种理赔模式，以及人工帮办、争议协助等服务，真正让用户实现“清楚投保，明白理赔”。截至2024年底，“微保安心赔”服务已覆盖微保平台的人身险、车险、财产险等多个险种，经平台累计理赔金额已超62亿元。
2023年，微保再度升级理赔服务，联合微信支付、保险公司推出了微信快赔服务，在行业里率先实现从被动的“人找理赔”到主动的“理赔找人”的模式转变。在具体操作中，若用户以微信支付医药费用后，支付页面会出现“去理赔”的文字提示，用户点击即可跳转到理赔相关页面，理赔时还支持一键导入发票，最快6秒理赔款即可到账。截至2024年底，微信快赔功能已覆盖全国12000家公立医疗机构，理赔案件数超300万+件。
如今，腾讯微保正在进一步探索如何更好的践行“保险服务”四个字，朝着all in one 的方向努力，不论险种、类别，只要用户有需求，即可通过微保——这个微信里的保险服务入口完成体验。
02
放大平台优势，连接用户和险企
理赔是保险服务的核心环节，却绝对不是全部，作为独立的第三方机构，微保不仅要服务好全体用户，更要助力上游保险机构，充分依托微信的平台优势，发挥“连接器”功能，不仅能让微信用户能在这里解决保险相关问题，理解保险，信任微保，为用户创造价值，还能助力行业高质量发展。
面对用户，微保的目标是“做好保险服务工具”。
成为一个能帮助用户全面解决保险问题的工具型平台，是微保一直以来的目标。面对保险这一复杂的金融产品，用户需要的服务种类是多种多样的，了解保险产品、了解保险机构、选择适合自己的投保方案、获得专业的保全服务支持、在需要时高效获得理赔……
且随着行业发展，用户的服务需求范围还在进一步扩大，他们需要的不再仅仅是一份保障，而是一站式、全生命周期地解决保险相关服务需求。
提供用户价值，是微保内部的一条准绳，微保以用户价值为归依，联通保险供给侧的上下游，将更丰富的保险服务工具聚合在微保平台，给用户更多主动权、更大选择空间，同时也给保险公司更多助力，最终实现用户和险企的双向共赢。
对于用户来说，目前，微保已经覆盖了包括选保险、社保查询等数个功能模块，贯穿用户投保前、中、后三个环节，可以为用户提供精准的全流程保险服务解决方案。
除开保险，微保还能为用户提供优质就医服务，随保单提供的视频医生、专业陪诊服务，扎实满足用户保险理赔前端需求。根据其理赔报告，仅专业陪诊、视频问诊两项服务，目前覆盖的人群就已经分别超过10万人、12万人。
对于保险公司、行业来说，微保则积极助力。
微保持续探索新的解决方案，在融通供给侧上下游的基础上，进一步发挥微信生态资源禀赋优势，助力合作保险公司降低核保理赔成本。
例如，近日，深圳市福田区人民政府发布全国首个数据要素场内线上交易全闭环试点，实现福田区公办医院患者个人商业保险一键理赔，微保作为首个试点机构已率先接入，现已上线腾讯微保微信小程序“微保安心赔”页面。接入后，不仅可以用数据跑路代替用户跑路，方便用户实现一键理赔；同时，这项服务也将助力合作保险公司降低核保理赔成本至少50%。
03
从用户中来，以用户为本
越是在转型时，一些原则性的理念越能显露其真正的价值。此时，保险业多年以来的“用户为本”价值尤为凸显，也于此时真正实现落地。或许可以换句话说，现在已经到了必须真正站到用户角度出发思考和解决问题，才能打牢长期高质量发展的基础。
但要做到这一点并不容易，坚持用户为本的理念，服务用户多样化需求的能力，以及一以贯之的实践落地，缺一不可。
作为腾讯官方保险代理平台，微保可以称之为“从用户中来”，其诞生之日起，“用户为本”的理念就刻在了基因里。并且对于洞察用户需求的变化，还有着更为敏锐的嗅觉和行动。坚持用户为本的理念，是以用户价值为归依，是要更好满足用户需求，而不断迭代升级的理赔模式，不断扩大的理赔场景覆盖范围，还是不断优化提升的服务水平，都是为了帮用户解决不同的保险问题。
从理赔数据来看，微保理赔呈现出理赔件数高的特征，而这种特征隐含了一个极高的要求——运营能力要极强才能做到理赔质效高，不仅要能覆盖各种场景，更要控制好自己的运营成本。对于微保来说，其不断丰富的服务工具以及服务流程创新，依靠的是自己极强的数智化能力，从而才实现了保险供应链质效的大幅提升。
而一以贯之、不得懈怠的实践落地，才是对一家公司是否真正坚持以用户为本的考验。从缩短理赔流程到提升理赔时效，从精简理赔方式到首创多通道理赔报案模式，从被动的“人找理赔”到主动的“理赔找人”……都是通过实践提升用户的理赔满意度。
在指明保险业十年发展路径的新“国十条”中，明确提到要“增强高质量发展内生动力”，“塑造可信赖、能托付、有温度的保险业良好形象”，通过优化升级与用户切身相关的理赔服务，增强用户获得感，加强用户信任，是优化行业形象、彰显行业价值的最佳路径之一。对于行业来说，实现用户与行业双方利益、立场更加一致，并在基础上构成良性互动的循环，或许是增强高质量发展的内生动力的必由之路。
< END >
