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作品名称：“AI赋能 助梦工匠”生成式智能平台

报送单位：合肥市庐江县总工会

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作品名称：宣州区职工电子书屋AI智能“馆员”打造高效便捷阅读新体验

报送单位：宣城市宣州区总工会

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宣城市宣州区总工会职工电子书屋2023年2月在“宣州区总工会”微信公众号上线运行，涵盖时政民生、党政军事、文学文艺、时尚娱乐、医药健康、财经管理、科技科普、家庭生活、体育运动等大众阅读全品类线上图书5万余册、数字化期刊杂志4000余册及有声听书10余小时的海量学习资源，并实时动态更新。关注“宣州区总工会”微信公众号，点击“职工服务”即可找到“职工电子书屋”，首次登录须先注册并绑定机构授权码：xzqzgh。 

为进一步提升职工电子书屋建设品质和阅读体验，宣城市宣州区总工会联合第三方对职工电子书屋进行优化升级，强化数字赋能，通过给书屋配备AI馆员，推出AI咨询、AI荐书、AI找书、AI读书服务，同时为每名会员提供专属AI助手，增设视频荐读栏目等，为职工带来更加便捷、高效和个性化的阅读服务。当职工有任何疑问时，AI咨询能迅速给出准确而详细的回答。AI荐书则根据职工阅读需求和偏好，为其量身定制阅读书单。凭借AI找书功能，职工无需在书海中苦苦寻觅，就能轻松找到心仪书籍。AI读书可帮助职工快速阅读图书及期刊文章，有效进行知识的整理和归纳，阅读过程中如果遇到不懂的章节，点击“AI”，可以帮你总结文章内容，还可以将书中不理解的内容发给它进行解析。专属的AI助手，就像一位贴心的阅读伙伴，时刻陪伴在职工身边，提供个性化的阅读建议。新增的视频荐读更是以生动直观的方式，解决职工书荒难题，数字人荐书官会定期为职工推荐热门图书和期刊精选文章。电子职工书屋因为“AI”人工智能的加入变得更加温馨、有趣，成为职工群众们心灵栖息和知识涵养的理想港湾，将更有力强化职工思想政治引领，凝聚职工智慧力量，助力全区经济社会高质量发展。

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作品名称：12351安徽省总工会服务职工热线AI智慧话务案例

报送单位：安徽省总工会

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一、项目简介：“12351”安徽省总工会职工服务热线根据业务发展需要，采用智能客服解决方案，实现多个服务场景的整合，机器人外呼结果自动生成数据分析报表，形成智能化、规范化的智能呼出系统，分阶段应用于坐席呼入、登记台账、坐席呼出、督办催办、回访通知等各类业务场景。通过可配置的后台流程对外呼策略和外呼流程进行实时修改优化，实现系统后台实时编辑呼出话术，实时生成语音文本的功能，运用NLP（自然语言处理）、TTS（语音合成）等技术实现机器人自然语言的生成、语义的理解及准确回答，精准对应不同层次的客户需求和不同业务的呼出场景。同时实现机器人呼出与人工呼出系统的数据闭环对接，实现职工诉求从登记、派发、审核、签收、确认、回访到质检的全闭环流程管理，节约人力成本，提高数据的安全性和工作效率，提升呼出成功率和职工满意度。

二、技术介绍与创新情况：智能客服实现方案的系统架构分为应用层、服务层、能力层、存储层。

（1）应用层：由智能呼入系统、系统、运营管理系统、文字客服系统和智能质检系统组成，可以为多个场景的客户服务工作提供支撑。

（2）服务层：主要包含对不同业务的流程管理、呼入策略管理、呼出策略管理、呼叫任务管理、数据分析管理。通过业务数据接口从第三方系统获取职工信息和语音文件，对此提供分析服务、提供接口平台、搜索服务。是整个语音服务系统的服务支撑。

（3）能力层：提供语音合成能力（支持选择不同音库，对语速语调进行调节），语音识别转写能力（准实时转写）、语义理解能力（结合语义引擎）、知识库管理，提高对客户意图识别准确率以及不断提升在不同场景下的泛化能力。

（4）存储层：存储层主要用于系统服务过程中产生的录音和文本的存储。存储的语音文件一方面为行方日后查找资料及合规检查提供可靠数据源，另一方面为优化语料包进而优化识别引擎的识别准确率提供素材。文本文件可提取不同维度的报表数据，做进一步数据分析挖掘。

 三、智能系统

（一）智能外呼系统：系统整体流程设计实现可视化操作，方便总工会业务人员进行流程维护。系统可实现外呼话术导入、外呼验证、打断功能、人机协作外呼、录音合成、音量语速及播报风格调整、外呼变量设置等功能实时配置。系统提供各通话维度报表，具备完善的数据展现和分析功能，分析呼中和呼后的任务执行情况。支持对外呼的任务实时监控，包括拨打结果统计、通话流量分析、通话状态分析、接通时段分析，以图表的形式直接在系统展现，可按照拨打批次、拨打时间、业务类型、拨打结果等多个维度实时展现外呼结果。其中涉及的AI功能为：（1）自然语言处理(NLP)：用于理解并响应职工查询;（2）语音识别(ASR)：实现语音到文本的转化，以辅助文本分析并响应;（3）语音合成(TTS)：将文本响应转化为自然流畅的语音;（4）情境感知交互：通过深度学习理解不同职工的具体背景和需求，提供个性化的响应;（5）多轮对话管理：利用复杂的对话管理系统来维持和管理连贯的多轮对话;（6）自适应交互优化：实时调整交互策略基于当前对话的效果。

（二）运营管理系统：系统具备基础运营报表管理功能，支持统计智能呼出相关数据包括：通话数（接通量、总呼叫量、接通率）；任务完成度（已呼通用户量、任务名单总量、完成率）；通话时长（平均通话时长、总通话时长）；并支持按时间段进行查看分析；能根据不同维度生成每日/周/月/年机器人话务统计的报表，并能提供专业的指标分析，包括业务类型、事发区域、职工、行业等重要指标。其中涉及的AI功能为：（1）机器学习 (ML)：对历史数据建模，用于预测工单发生的可能性及其紧急程度；（2）自动化流程排程：依据预测结果自动派发工单；（3）动态工单时间管理：预测每个工单的处理时间，并动态调整工单流程；（4）文本挖掘和内容理解：用于分析工单描述，自动归类和提取关键信息。

（三）智能知识库系统：系统具备知识库功能，可以为外呼、呼入、在线客服、质检业务提供强大的知识支撑，是所有前端应用系统的知识中台，提供语义能力支撑。用户可依据业务场景进行历史资源的快速调用，无须进行复杂搜索，具备行业业务流程模板；支持语义自测，可以验证机器人对于真实客户问题是否可以正常应答。支持知识点的快速增删改查和转移等操作，操作便捷，学习成本低，便于交付后运营人员快速接手。其中涉及的AI功能为：（1）深度学习 (DL)：深度学习用于分析并不断更新知识库内容；（2）语义搜索：改善检索效率，确保客服能快速找到所需信息；（3）多语言支持：自动翻译知识库内容，覆盖更广的职工群体；（4）图像和视频分析：结合视觉AI识别图像和视频内容，提供丰富的支持材料。

（四）智能呼入系统：智能呼入系统是在智能知识库的基础上结合呼叫中心和IVR系统提供电话呼入的语音应答系统。职工呼入职工服务热线后可直接配置为直接进入智能呼入系统或通过按键选择性进入智能呼入系统。可为职工解决咨询类、交办类、督办类等全业务场景语音服务，交互流程结构采用扁平化配置，职工可在主菜单直接语音说出想要咨询的问题，自动根据命中知识点以及关键词信息提供精准的解答或办理服务。支持播报打断，其灵活性接近人工客服。其中涉及的AI功能为：（1）实时语音转写和分析：在职工说话时，实时将语音转为文本并分析内容；（2）上下文增强的解答：考虑到职工的历史互动，在回答问题时提供上下文增强的信息。

（五）智能文字客服：多渠道智能客服可对接微信公众、微信小程序、APP、web、邮件、H5等渠道；多渠道智能客服平台主要分为4大部分：机器人客服、坐席工作台、系统设置、监控及报表四部分。其中涉及的AI功能为：（1）自然语言处理增强：通过深度学习理解和回应更复杂的职工咨询；（2）自适应学习引擎：随着对话的进行，不断学习并改进回答准确性。

（六）智能质检系统：智能质检产品是一款基于自然语言处理（NLP）技术和语音识别（ASR）技术，实现对客服中心全量数据的质检分析的产品，通过提供智能质检、 抽检复核、智能学习、数据分析等功能，解决抽样质检覆盖率低，人工质检主观性强、效率低、缺乏数据分析问题。其中涉及的AI功能为：（1）声音分析：分析客服和职工的语调、语速和音量，以增强通话质量；（2）自我学习：利用每次审查的结果继续优化质检标准和过程。

四、使用效果：通过打造一套高效、智能且响应灵敏的12351客服技术平台。该平台将提升服务能力、优化职工体验，并赋能客服团队以更精确和前瞻性的视角管理日常操作。借助AI技术的集成应用，帮助管理层洞察业务运行状况，及时调整战略，并持续改善客户服务体验。平台能够实现数据驱动的服务优化和决策制定，进一步提升服务职工的效率和效果。

目前，12351安徽省总工会服务职工热线共接听职工来电3万余通，派发工单近1000件，累计服务职工6.8万余名，帮助职工追回欠薪3600多万元，热线接通率、工单办结率和职工满意度均保持在98%以上。通过智能质检系统，质检824条录音，有效提高质检效率，话务员在接听职工来电时充分利用智能知识库系统进行法律法规、相关案例检索，能够快速准确回答职工问题，减少通话时间，提高服务质效。

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作品名称：AI赋能助力合肥工会数字化建设打造职工智“享”服务新模式

报送单位：合肥市总工会

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合肥市总工会AI赋能助力合肥工会数字化建设打造职工智“享”服务新模式 为深入推动人工智能技术在职工服务领域的应用与创新，合肥市总工会坚持以数据为核心驱动，通过AI赋能智慧工会网上聚“惠”平台，构建起一库、两端、N个场景的合肥智慧工会数字化局面，开创了“互联网+”职工服务体系新模式，实现多渠道、全方位、一体化的工会服务，全面提升职工的获得感幸福感安全感。

AI匹配智慧交友：坚持为职工群众办实事、办好事、解难事，真情关注单身职工婚恋问题，聚焦青年单身职工婚恋难题，积极发挥“红娘”作用，打造“合工交友”品牌，正式上线AI+“合工交友”单身职工联谊交友平台。借助主流AI平台的识别能力，对职工在上传个人照片，发送私信过程中出现的违规信息进行智能审核，保证上传图片、职工交流的合规性，同时减轻后台人员的工作负担。系统采集整理填写个人资料和求偶条件（个人兴趣、喜好等），在平台中打造人物形象数字标签，将每个人的数字人标签在人工智能模型中进行匹配，帮助精准找到潜在伴侣。小程序上线半个月以来，已吸引682名来自党政机关、国有企事业单位、专精特新企业的单身职工入驻，1200余人次通过小程序报名线下活动。

AI助手智慧办公：联合科大讯飞，引入“Ai智慧办公助手”接入市总工会内部政务OA平台，优化工会内部办公流程，具体包括公文写作、政策文档、文档对比、录音转写、文档协作、文本翻译、语音合成、文档翻译等功能应用。这些AI应用能够根据预设的模板和格式，结合工会工作的实际情况，快速生成高质量的文档和报告。同时，它们还能够对大量数据进行智能分析，为工会决策提供有力的数据支持，助力工会工作更加精准、高效。

码上入会智享服务：为移动互联网迅猛发展、满足货车司机等新就业形态群体便捷入会需求，市总工会在原有手机“扫码入会”的基础上，积极开发推广面向全市劳动者的入会“通用码”和面向特定基层工会的“定向码”。劳动者在已通过皖事通进行统一身份认证的情况下，无需填写任何信息，即可“扫码”发起入会申请。同时通过小程序中AI会员管理模块，实现微信端工会管理员身份统一认证、手机便捷审核、消息实时提醒等功能，并依托合肥大数据平台民政、医保、社保等信息和实时动态地理空间信息支持涵盖市、县（区、开发区、产业）、乡镇（街道）、社区、基层企事单位5级工会组织的近万名工会数据库管理员进行及时便捷高效的入会审核和会员管理。一键入会即可智享合肥市总工会提供的形式新颖、内容丰富的“互联网+工会”普惠服务。

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作品名称：天长市总工会AI健康管家

报送单位：天长市总工会

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天长市总工会“AI健康管家”由天长市总工会联合第三方共同打造，目前在天长市总工会微信公众号上线运行。职工通过微信公众号服务栏“健康之屋”进入平台以后，只需使用手机号注册登陆，就可以浏览查询学习各类生理心理健康知识，通过AI健康管家，用户可以通过语音、文字等方式与平台适时互动，咨询各类与生理、心理健康相关的问题，包括生理与心理的保健和疾病预防、运动健身、身体不适症状诊疗建议、药品知识与用药建议等。如果职工愿意完善相应资料，按要求填写个人相应信息，平台通过分析职工的基本信息，依据健康大模型，还可以为个人提供预防近视、饮食建议、健康减肥、癌症常识等定制化的健康管家式服务。AI健康管家融合了前沿的人工智能技术，便捷的语音与文本交互方式，让健康知识的学习变得更加触手可及、轻松愉快，助力职工构建更加健康的生活方式和更先进的健康生活理念。应用链接：https://wx.bookan.com.cn/healthy/index.html?id=71782&acsign=f9ecea4ebe&t=1722328001186#/chat

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作品名称：“双区”驱动，四维创新,构建人工智能助推教师队伍建设新模式

报送单位：蚌埠市江淮智慧教育研究院

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案例摘要：2021年9月，蚌埠市入选教育部第二批人工智能助推教师队伍建设试点，结合国家级信息化教学实验区和全国“智慧教育示范区”创建基础；坚持市级统筹，“政企校研”四方协同，市县（区）校三级联动，一体化推进；坚持问题导向、精准施策，以智能技术智推教学实践，探索“三环两场四化”的智慧教学模式；实现教学评价“一键生成”，打造“人机协同”的作业模式；以智能技术智推教师研修，构建“1+3+N”特色研修体系，“多点共享”协同发展；以智能技术智推队伍治理，推进管理评价数字化和交流轮岗智能化；形成新技术助推教师队伍建设的新路径和新模式。蚌埠市深入学习贯彻习近平总书记关于教育的重要论述和党的二十大精神，认真落实国家教育数字化转型战略部署，在安徽省总体规划中找准落点、攻破难点、打造亮点，全面推动数字赋能基础教育高质量发展，通过创新推进机制，教学模式、研修路径、教师评价，以人工智能助推教师队伍建设，推动蚌埠教育高质量发展。

一、创新市级统筹、多方协同的一体化推进机制

蚌埠市入选教育部第二批人工智能助推教师队伍建设试点以来，结合国家级信息化教学实验区和国家级智慧教育示范区创建基础，坚持市级统筹，全市一盘棋，坚持市、县（区）、校三级联动，一体化推进。创建“UGBS”协同推进机制，凝聚高校（U）、教育管理部门（G）、企业（B）、中小学校（S）等多方力量，形成教育发展合力。成立“蚌埠市江淮智慧教育研究院”，组建“智慧教育专家委员会”，实现高效协同的教育实践创新。

二、创新数据驱动、智能引领的教学模式变革

探索“三环两场四化”智慧教学模式，全面应用人工智能助教，全市6000多个班级智慧课堂实现课前、课中、课后三个环节的全程智慧教学，贯通校内、校外两大场景，家校协同共育，实现教学决策数据化、评价反馈即时化、交流互动立体化、资源推送智能化；研制《中小学智慧课堂教学评价规范》，实现了智慧课堂教学全流程的数字化评价和教学成效的智能化分析，教学评价“一键生成”，通过建设“因材施教大数据服务中心”，打造“人机融合”的作业模式，采集日常教学过程中的作业、测练等数据，生成学情报告，智能推送基于学情的个性化作业，切实减轻了教师在阅卷、批改作业和布置分层作业方面的负担，辅助老师“精准教”“高效研”。

三、创新平台赋能，精准立体的教师研修路径

构建智慧研修书院平台，实现一体化、分层式培训，线上线下混合研修，建设线上名师工作室62个，开设名师线上课程400多节，连续举办近2000场次岗位研修活动，实现“泛在研修”。联合长三角地区合作学校，与新疆和田地区皮山县结对帮扶，开展网络研修等活动500多场。实现“专递课堂”的全市布点，区域联动、多点共享，促进教师协同发展。

四、创新实绩导向、动态优化的教师评价改革

推进管理评价数字化，出台《蚌埠市中小学教师综合评价指导意见》，搭建全市教师专业成长的积分制平台，生成教师发展评价报告，智能指引教师成长路径。开发应用“智慧+交流”的教师交流轮岗管理系统，建立“集团—学校—教师”大数据平台常态化运行机制，动态优化岗位配置，构筑教师发展共同体，实现教师智力资源的跨区域流转。试点两年多来，在全国各类的信息化典型案例评选中，蚌埠市有十多篇入选。在省级和全国性学科类优质课评选等活动中，蚌埠市教师荣获安徽省一等奖及国家级奖励人数约200人。在安徽省第13批特级教师评选中，蚌埠市通过率达94.4%。2022年正高级教师评审通过率达100%。我市也连续两次受邀出席全球智慧教育大会并作交流发言，多次被《人民日报》、新华社等央媒报道。沈阳市、三亚市、兰州市、上海市徐汇区等几十家单位来蚌交流调研建设经验。但是，我们也认识到，受城乡、年龄等因素影响，全市广大教师的数字素养参差不齐，相关培训工作需要持续加强。总结蚌埠的实践经验，可以概括为：“以‘双区’营造环境，以机制夯实基础；以课题攻克难点，以案例引发思考；以技术支撑改革，以数据变革行为；以群智汇聚力量，以协同形成共振；以改革引领方向，以创新实现目标。”

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作品名称：AI创客教育，打造课后服务新亮点

报送单位：滁州市定远县总工会

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这是一款小区智能分拣机器人，它的功能主要是进行小区快快递分拣，当快递到达小区后各平台的快递员可以将快递放在我们的分拣传送带上，智能分拣系统会自动识别快递的大、中、小件，分别将大、中、小件分拣到对应的快递仓，快递驿站工作人员再根据已分类的大、中、小件做进一步的分类，最终已达到居民便利取件的目的。

操作步骤：第一步：当快递员将快递放在传送带上时，智能分拣机器人通过摄像头拍照识别物件类别。第二步：如果是大件，传送带就会将快递直接送往大件快递仓。第三步:如果是中件，传送带就会将快递送往中件快递仓入口，同时机械臂顺时针转动，将中件送往中件快递仓。第四步:如果是小件，传送带就会将快递送往小件快递仓入口，同时机械臂顺时针转动，将小件送往小件快递仓。待快递全部分拣完毕后，智能分拣机就停止工作。结束后，机器人会播报感谢您的使用。

作品名称：池州市总工会AI智慧驿站项目

报送单位：池州市总工会、中国电信股份有限公司池州分公司

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