自拼多多“发明”仅退款政策以来，对仅退款的争议就一直没断过。仅退款的初衷是方便消费者购物，但是实施过程中逐渐变味，变成了部分消费者薅羊毛的利器。而近期，这一情况有望迎来转变。最让商家期待的有2件事：一是国务院有关部门，开始下场调查“仅退款”，涉及对象包括拼多多、淘宝天猫、京东、抖音电商等平台；二是9月1日市场监督总局《网络反不正当竞争暂行规定》的实施。派代也注意到，各平台已经在行动，优化仅退款规则。比如，拼多多仅退款新规，7月下旬就开始征求意见；淘宝也宣布从8月9日起，陆续针对仅退款上线一系列调整。“仅退款”最近频繁上热搜，包括#追踪仅退款的人#、#仅退款动了谁的奶酪#等话题多次引发商家热议。7月15日，微博话题#1400元的洗衣机因无法安装被仅退款#更是引发大批商家吐槽。据该洗衣机的卖家透露，其售卖的价值1400元的挂壁洗衣机被成功“仅退款”，理由是墙壁无法安装挂壁零件。而这样的事情，已经屡见不鲜。为了解决纠纷，各方甚至不惜对簿公堂。根据北京瀛和律师事务所的电商“仅退款”司法案件大数据报告，截至2024年7月11日，以“仅退款+消费者”为检索词，共有1448篇裁判文书。也就是说，因消费者发起仅退款而引起的官司就至少有1448起。![]()
图：2014年至2024年上半年，仅退款案件数量分布2023年，因为以淘宝、京东、抖音为代表的电商平台相继跟进了仅退款政策，2当年的仅退款案件数量更是达到近五年的峰值，多达256起。由此来看，因“仅退款”规则，商家遭受不公平待遇，被羊毛党钻了空子的情况很多，且泛滥已到了非整治不可的境地。7月22日，拼多多仅退款新规开始征集意见：当订单已发货的消费者申请仅退款时，商家可以在36小时内进行处理驳回，拼多多不再介入；如果36小时内未处理，系统则将自动退款给用户。如果商家驳回了消费者的仅退款申请，消费者申请拼多多介入的，拼多多不会在不依据消费者和商家的实际情况下，自动仅退款。只要商品没问题，仅退款就不会成立，消费者就只能退货退款。商家张磊（化名）敏锐地嗅到，“这次更新预示着拼多多后续会对商家产品质量抽检更严重，仿货不要再做了。（仅退款新规发布的）同时，描述质量抽检不合格的细则也生效了，产品质量要提高上去，虚假描述会重点稽查和抽检。”他感叹道，“终于告别了白嫖时代。”但在派代商家群里，商家们并不乐观，有人担忧道，“规则是改了，但是你跟客户协商不了，平台还是会介入退款。”“到时候在考核你的介入率或者纠纷率。”……紧随拼多多，淘宝也宣布优化“仅退款”策略，将依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。相关规定将于8月9日正式实施。依照最新规定，对店铺综合体验分≥4.8分的商家，淘宝平台不会通过旺旺主动介入或支持消费者在收货后的仅退款申请，而是鼓励商家先跟消费者协商。体验分越高，商家处置权越大。与此同时，淘天将升级已收到货的仅退款行为识别模型，拒绝有异常行为的消费者提交的仅退款诉求。对于较高金额的仅退款申请，平台客服会人工审核。商家发起申诉后，平台会请第三方检测机构对商品进行抽检，若检测通过，平台将赔付损失给商家。从营商角度看，这是一种理性的纠偏。仅退款主动权，也许能回归商家手中。武汉大学经管学院教授吴先明表示，“仅退款”应该是针对一些信誉差的商家、质量差的商品，如今策略的调整，是在回归一种公允价值观。在两大平台更新了仅退款规则后，有商家担心仅退款“公允”处理仍是个伪命题。不过，今夕不同以往，官方和监督机构纷纷下场，也许仅退款难题能迎来破解的一日。一方面，是官媒下场发声。广州日报曾发文对“仅退款”服务背后的风险作过评论，“不退货仅退款”被有心之人钻了空子，说明“仅退款”规则背后存在一定漏洞，呼吁平台进行完善。今年6月27日，在中国消费者协会发布的2024年“618”消费维权舆情分析中，中消协也呼吁，平台要不断优化“七天无理由退货”、“仅退款”等规则，进一步明晰售后服务的适用范围，充分利用人工智能等技术手段优化退换货识别流程，增加在相关责任判定方面的人力、物力投入。另一方面，国务院发展研究中心下场调查“仅退款”乱象。近期，国务院发展研究中心联合电商行业第三方调查机构网经社电子商务研究中心，发起电商平台“仅退款”调查行动，涉及对象包括但不限于拼多多、京东、淘宝天猫、抖音电商等平台。据悉，该调查将从平台层、商家层、消费者层入手，调查方式含专家调研、重点督办、法律援助、移交上报等十大方式，最终将发送至国务院有关部门、市监总局、网信办、工信部等十余个部委。此外，在政策层面，关于仅退款的不合理之处也在持续完善中。今年9月1日起，国家市场监督管理总局《网络反不正当竞争暂行规定》将正式开始实施。其中，《规定》第二十四条提出：平台经营者不得利用服务协议、交易规则等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件。偏向站在消费者立场的“仅退款”，可能违反上述规定，淘天和拼多多赶在政策发布前更新仅退款条例，也证实了以上《规定》的影响力。“这是个好的开始，能杜绝大部分的不合理仅退款也是好的。”有商家表示。有拼多多商家反馈，7月29日当天（新规征集意见截止日），买家申请仅退款后，平台确实未像之前出现“介入”。不过也有商家遇到平台介入的情况，目前平台的新规执行动作还未全面铺开。实际上，从“仅退款”诞生以来，就不断有业界人士发声质疑，电商平台也都清楚地知晓仅退款对商家的危害。为了整治利用仅退款规则，薅羊毛的不规范购物行为，此前淘宝、拼多多、京东、抖音就对仅退款规则进行过调整，但收效甚微。比如，拼多多在2023年9月发布站内信，称内部一直在迭代风控模型。在买家提交仅退款申请后，拼多多会对订单进行初步审核，还会对买家进行信用评估，后续还可能会有人工客服介入机制。2023年6月，抖音电商在《商家售后服务管理规范》中也新增了有关“仅退款”的规则，支持无品质退款、店铺体验得分高、服务激励分高的商家驳回消费者的仅退款申请。然而意想不到的是，尽管各大平台相继完善了规则，但利用仅退款薅羊毛的乱象仍持续泛滥。派代采访商家后发现，现行仅退款规则的漏洞仍不少。卖家于思明（化名）对此质疑道：“虽然规则说商品产品没问题，平台不支持仅退款，但证明产品没问题的依据仍未清晰，有些客户随便上传个假图，就被判为依据了。”另外，当平台不支持仅退款后，退货运费的责任归属也存在争议。另一商家表示，“如果不解决退货运费问题，买家退货运费选择到付，我（商家）需要支付的运费都可能高于商品的成本，这时候还不如仅退款”。“仅退款”如同一面镜子，召唤出人性中的贪婪与自私，成为商家经营中的不可承受之“重”。久而久之，这样会扭曲了正常的消费生态。那么，仅退款发展到今天这一局面，扮演重要角色的电商平台，该如何平衡商家与消费者的权益呢？一方面，电商平台应承担起更多治理责任，持续完善商家申诉处理机制，确保商家的合理利益得到保障；另一方面，平台应加强技术投入和数据分析能力，更加精准地识别和处理恶意“仅退款”行为和不良商家，维护良好交易环境。除了电商平台，消费者也有责任、有义务做到遵纪守法，维护好和谐、健康的电商购物环境。长此以往，商家才有能力、有精力提供更好的产品和服务，满足消费者更丰富的购物需求。本文授权转载自公众号：派代。本文仅为作者观点，不完全代表抖商公社立场，转载请联系原出处。
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