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未来SaaS行业做产品整合，做联合解决方案，共同满足客户需求将是一个趋势。整理｜张保文
“我们对生态的理解，本质上还是来自于客户的需求。”
“在与客户的不断沟通中，我们对客户有了敬畏之心，对不同行业需求有了敬畏之心，逐渐走到了现在这个阶段：为不同结构、不同层次的客户提供不同的解决方案。”“生态合作真正要落地，不光是老板要握手，还要深入各种毛细血管；必须达到产品级的深度融合，才可能让生态产生更大的化学反应。”“大家基于企业的整个业务闭环，形成彼此合作的生态位是比较重要的。”“一体化，不一定要是一家公司提供的一体化，它可能是由很多家公司提供的一体化。”……
做生态的初心是什么？做生态都走过了哪些坑？如何走好未来的路？9 月 20 日，在卫瓴科技主办的“2024 年营销增长高峰论坛”上，崔牛会创始人兼 CEO 崔强，与e签宝联合创始人兼副总裁张晋，小鹅通 CFO 兼生态负责人周世坤，纷享销客联合创始人兼经营中心副总裁刘晨，卫瓴科技创始人兼 CEO 杨炯纬，钉钉开放平台营销服类目经理沈庆冬，围绕“创新互赢，生态专题”进行了精彩的圆桌对话。初心
崔强：今天主题是谈生态。大家知道国内很卷，前两年有钱的时候，无论小厂还是大厂，但凡能自己做的，是绝对不跟别人合作的；这两年资本后撤，钱粮弹药少了，大家能合作就尽量合作。
所以，我的第一个问题是：生态合作的初心是什么？是没钱之后被迫合作，还是一开始就主动寻求合作？
张晋：我们与平台的合作也是分阶段的：一开始大家可能都是奔着“薅流量”的心态，但合作效果并不好；就像大崔讲的，手中钱粮少了以后，大家的边界感越来越清晰了，有了专业分工。目前阶段，生态合作的初心更多是强强联合，把各自擅长的领域结合起来，共同服务好客户。周世坤：我们做生态其实算刚刚开始。一个比较有意思的点是：我们的客户会主动用像e签宝、法大大等工具，我们更多思考的是如何把他们串起来。刘晨：纷享销客也经历过几个阶段。早期阶段，我们也想过很多事自己干。后来发现，各个垂直领域的水都很深，最后发现边界是比较重要的；这几年我们通过生态合作（当然是更广义的生态，也包括商机伙伴），也促进了纷享销客的增长；未来 SaaS 行业做产品整合，做联合解决方案，共同满足客户需求将是一个趋势，我们也会有更多这方面的合作。崔强：我们看到卫瓴是比较开放的，甚至和一些竞品厂商也能合作，这种开放的基因是从哪里来的？杨炯纬：可能还是一种敬畏心。2020 年底我们刚入行时，还是有些忐忑的，看到大家都有那么多的功能和菜单。其实，我特别欣赏国外 SaaS 的生态：一家公司可以采用几十个 SaaS 或软件。国内客户都喜欢一体化，但一体化，不一定要是一家公司提供的一体化，它可能是由很多家公司提供的一体化。卫瓴从成立起，就知道很多东西自己做不了，只想把自己的专业做好。我们的客户需要用到纷享销客、小鹅通、e签宝等，我们就去打通，为客户提供一个一体化的体验。从这点看，今天我们进入了一个比较舒服的状态，既可以专注所擅长的营销协同、销售赋能，又可以和其他产品深度连接和打通，而不仅仅是从平台拿流量；而且，客户也希望能在平台上解决他们的问题，在整个链路上能够很舒服地使用最专业的产品，而且这些产品之间也不是孤立的烟囱。崔强：钉钉和 SaaS 厂商的身份不一样，早期大家第一时间想到的可能是薅平台流量。从 2014 年开始，这十年间钉钉整个生态策略发生了哪些变化？可以用哪几个关键词来概括？沈庆冬：在座各位伙伴，都是在各个垂直行业或领域为用户提供更深的行业价值。钉钉在起步阶段，其实是解决了一些考勤、协同和业务数字化的通用能力，相当于抬高了整个企业数字化的基座能力；随着钉钉平台上的中小企业，中大企业越来越多，客户需求也越来越复杂，我们发现一些垂直领域自己是做不了的。我们希望通过开放把垂直领域交给伙伴，由伙伴和钉钉集成，更深度去满足客户价值。所以，在提高基础水平之后的第二阶段，钉钉就迅速做开放。刚才大家提到“薅”平台流量，其实平台的思路也在变：我们并不希望只简单做流量分发，所以在第三个阶段，我们希望基于对客户需求的深度理解，追求客品匹配效率和质量的提高，帮钉钉平台上的客户甄选各种更适合的、更高价值的伙伴。因为现在市场上同类存量的品是比较多的，我们要帮助客户甄选更精细化、更精准的品。主要是这样三个阶段的认知。走过的“坑”
崔强：接下来聊一下在生态合作中，大家都犯过哪些错误，通过这些错误再反向看如何改进。先从钉钉开始，这十年来，在生态侧与伙伴的合作过程中，主要踩过哪些坑？
沈庆冬：钉钉在发展过程中，其实也有一个客户的发展顺序：起步阶段是中小企业偏多，我们的产品运营思路一般都是通用化、一体化的思路；行业发展起来之后，中型和大型客户慢慢增加了，它们的业务需求是相对复杂的，这部分复杂需求，我们曾尝试自己做，但后来发现做不了，所以我们就开始引入一些伙伴。在这个过程中，我们也坚持统一的方案，而不是太多的定制化，希望走 SaaS 这种通用的方式。但我们也发现，用一套方案是不可能满足所有客户需求的：在不同行业、不同客户中就需要引入专业伙伴。在与客户的不断沟通中，我们对客户有了敬畏之心，对不同行业需求有了敬畏之心，逐渐走到了现在这个阶段：为不同结构、不同层次的客户提供不同的解决方案。比如，针对中大型企业客户，我们可能有更深度的解决方案，有定制需求和服务商去满足；对于中小型企业客户，主要通过 SaaS 方式去满足。此外，我们还不断引入伙伴，鼓励伙伴一起探索行业化需求，这是我们认知上的一个转变过程，也是不断交完学费之后，探索出来的一条路，可能是更适合中国市场的一种选择。崔强：是的，未来还有可能根据新问题再迭代。老杨在做卫瓴之前，已经经历过两轮创业了，所以是一个老创业人，干了一件新事。刚才你提到是以一种敬畏的心态和大家合作，在这个过程中我们到底遇到了哪些困难？杨炯纬：说起来挺多坑的。虽然成立只有三年多，我们已经经历了 SaaS 行业从火热到冰冷，今天又看到一些机会。2021 年 SCRM 赛道大概有两、三百家，头部的几家都是几百人、上千人。投资人有时也会催我们大干快上，那时融资还比较容易，我们也融到不少钱，但当时如果“飘过头”就出大问题了，幸好几年的疫情使我们冷静下来了。今天再去看 SCRM，在这个领域活下来并且产品还有竞争力的，其实已经没那么多了，我们也逐渐形成了自己足够的生态位。我再讲两个遇到的坑。经常会有客户说，你再多加一个功能，我们就不用另外一家了，我觉得这是很多 SaaS 厂商都容易犯的一个错误。也许你觉得加一个功能没什么，但如果你对一件事没有清晰的认知，根本就守不住边界，就会被引导着一步一步滑进去。回过头看，幸好当时我们人少，也没有乱花钱，所以把边界“舍”得比较干净。再讲一个，当时我们还有一个模糊的认知，是不是有机会用企微来取代钉钉，但今天来看，无论是企微、飞书、钉钉，这几家平台都有自己独特的生态和定位，实际上依然是可以共存的。刘晨：我们一开始其实对生态的期望挺高的，但生态合作的一个问题是聊的时候很热烈，落地其实难度挺大的。以往生态合作初期，大家可能更多是在不断碰撞和找机会，但这一两年沉淀下来的成功合作，核心还是在业务流程上有比较强的相关性，比如销售的前端有获客，销售流程完成后有合同管理和签署，此外还有费控，我们和这些产品都做了比较好的结合，包括一些联合方案。大家基于企业的整个业务闭环，形成彼此合作的生态位是比较重要的。崔强：刚才世坤提到小鹅通开始做生态，在这个阶段，你们急需解决的问题是什么，你们和什么样的生态伙伴开始合作了？周世坤：我们对生态的理解，本质上还是来自于客户需求。比如，客户有流量获取的需求，我们还是偏私域的内容交付和运营工具，就需要把公域流量拉到私域，这需要我们去衔接抖音、快手、视频号这样大的生态，在私域运营方面，企业微信也是一个重点。过去我们忽视了这一部分，现在我们更多是通过生态连接，帮助客户在整个场域内能够无缝衔接起来；第二个部分，是客户生态。小鹅通的销售并不多，我们非常注重客户口碑，所以做了大量客户生态的社群。我们一年大概有近千场客户组织的线下社群活动，更多是客户自发组织和传播。这种客户生态的衔接，也是小鹅通的客户口碑传播；第三个是工具生态。刚才杨总也提到，随着客户的不断成长，也会有更多软件需求，它的业务流程变得更加复杂，小鹅通也做不了那么多，这时我们也需要搭建一个衔接业务流程的工具生态。我们主要是在这三个部分做功课。崔强：刚才你提到的客户生态很有意思。小鹅通提供的更多是一个知识付费工具，驱动用户自己形成一个学习、分享的社群，这个社群你们是用鹅圈子来沉淀和运营的吗？周世坤：我们基本是用小鹅通运营我们的客户私域，这个还是从小鹅通的客户身上学的。我们客户本身是一些比较先锋的企业，他们愿意用先进的工具运营自己的私域。我们其实也是在构建一个场，做一些引导，让客户可以在这个场中产生一些活动。张晋：大家都知道做生态很热闹，老板之间打得很火热，但过了一段时间发现没有业绩、没有数字。我觉得这是一个比较大的坑。后来我们总结，两家公司，是两个组织、不同的产品，真正要达成战略级合作，两边 KPI 完全对齐其实是件挺难的事。生态真正要落地，不光是老板要握手，还要深入各种毛细血管。比如，双方最前线的销售要结成对子；另外一个坑，只是在营销层面的合作，永远都特别浅。必须要达到产品级的深度融合，才可能让生态产生更大的化学反应。未来的路
崔强：刚才所有人都提到了一个关键词：客户，要跟着客户需求走。前两天我们美国之行也看到一个趋势，国外的产品也在从单品向一体化走，但他们的一体化，和国内之前提的一体化是不同的，不是所有的产品我都干了，而是通过产品级的深度连接，为客户交付一体化方案，这也是更符合客户预期的一种方式。未来如果大家都回到客户视角去考虑生态融合时，能够提出一些什么建议？张晋：生态首先是“一号位工程”，是一个慢活。做生态经常会看到产出不符合预期的情况，有时老板就会产生怀疑，所以必须在战略上坚定去执行，才有可能落得了地；第二，从客户价值讲，必须要深度集成才能真正帮客户解决问题。当然，深度集成投入就会很大。所以，这个过程必须要有所取舍。做了甄选和取舍之后，流量会更集中，厂商的资源投入也会更集中，才能为客户提供最好的服务。所以，未来趋势，一定是平台方和厂商双方在投入资源互相做了甄选和取舍之后的强强联合。周世坤：我们的感受，是怎么把自己变得更加开放。如果每家公司首先能把标准化接口开放出来的话，才真正有利于整个 SaaS 生态的对接，这其实也是目前 SaaS 生态的一个挑战。建立一个行业共同的开放接口，整个 SaaS 生态会更加繁荣。崔强：可能在中国，大家在生态上并不像国外那样开放，只是有限开放，我相信这只是时间问题。刘晨，你是怎么看待未来的生态合作的？刘晨：我觉得有几个维度。第一，取决于整个市场和厂商的成熟度。在一个赛道中，如果大家都在发展早期，谈生态就会遇到很多问题，比如到底和谁合作。SaaS 厂商，对客户真正的引导和影响还很有限，很多时候生态合作又取决于客户的选择，所以这个阶段，生态合作可能更多是一种泛泛合作，简单的握手。这些年行业的发展是剩者为王。真正活下来，又发展得不错的，基本上都跑到了行业头部。无论是平台能力，还是产品能力、市场地位，都进入了一个新阶段，这个阶段，生态合作应该是强强合作。如果我们想让生态合作再产生一些化学反应，是需要投入重资源的，当然前提是要获得相应的回报。杨炯纬：关键还是要算账：自己的研发投入，能否从客户那儿挣得回来。我看到很多厂商把功能模块研发出来后，在市场上并没有竞争力，最后只能免费送。其实在生态对接后，如果能够帮伙伴卖产品，自己拿分销收入也可以的。要算账，看哪种方式ROI更高；第二是产品标准化的问题。很多时候不需要定制开发，引入别的标准化产品也是可以的。回到我们刚才讲的，生态其实有两种：一种是产品合作的生态，一种是渠道合作的生态。渠道合作生态，解决的是行业 Know-How、本地化服务的问题，这一部分厂商自己做不划算，我们更愿意与一些本地合作伙伴合作，他们对行业和区域更熟悉，也更有服务能力。同样，如果平台做 ISV 的事情，也是没有杠杆率的。所以，一个健康的平台，应该去拥抱更多 ISV 伙伴。沈庆冬：刚才大家讲到 API 对接的问题，钉钉从平台角度，组织大家用通用接口去做底层开放是最合适的，也是我们过去几年在做的。是资源聚焦，还是生态繁荣，从平台角度讲，我们想给大家一点信心：市场是足够大的，我们完全可以在不同行业、不同细分领域找到足够垂直的赛道，由不同伙伴来满足客户需求，共同把市场做大，这样平台才能真正繁荣。崔强：今天围绕生态，大家探讨了一些解法和思路。比如生态是“一号位工程”，要有耐心，不是所有投入都能立刻见效的，如果没有“一号位”的耐心，生态就很难做；另外，也提到各个产品的成熟度。如果大家都不成熟，连接起来其实也很难。2015 年，崔牛会在上海第一次开会，我们发布了中国 SaaS 的 API 联盟，但那时大家都在打磨产品，也没人关心连接的事；第二，是行业标准，只有钉钉这样的平台和大厂引导大家去做；第三，是充分信任；第四，要算好账，是自己研发，还是外接第三方产品，来保证自己的资金效率和产品的标准化。然后，通过不同标准化产品之间的连接，去解决客户一体化的问题。![]()
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