“肖调解员，您的芝麻豆子茶泡得好，调解工作更是做到了我们心坎上。今后我们一定加强与业主的沟通，努力提升服务质量。”一进办公室，某物业公司负责人便拉着望城区法院特邀调解员肖玲一个劲道谢。经法院调解，这家物业公司结束了与业主李先生长达十年零六个月的物业费纠纷，被拖欠的十多万元物业费也已结清。
物业纠纷，虽为“小案件”，却是影响居民生活品质的“大民生”，事关社会的和谐稳定。
如何化解“东家”与“管家”之间的矛盾？长沙中院探索建立物业纠纷源头预防、多元化解工作机制，对辖区法院展开调研和专项指导。通过整合行政机关、基层治理单位等多方资源，完善司法调解与人民调解、行政调解、行业调解等多渠道的衔接机制，推出“芝麻豆子茶调解法巧解物业纠纷”的“望城模式”。
作为长沙市新城区，望城区人口接近百万，随之而来的是同样飞涨的辖区物业纠纷。有道“安居”是“乐业”之本，要高效解决数量庞大的此类问题，需改变物业纠纷案件办理思路，由单纯审理案件，向多元共治、以案促治转变。在当地，居民有喝芝麻豆子茶的习惯，炒熟的黄豆和芝麻，伴着细碎的姜丝和茶叶末，各种佐料各展所长，才能混合成一杯香气扑鼻的解渴茶。解决物业纠纷跟沏茶同理，案虽小，要办好，却需各方力量的协同。从去年5月开始，望城区法院联合区住保中心、发改局、街道、社区、物业公司，召开物业纠纷源头预防、多元化解工作会议近十场，用以消除信息隔阂，实现协同治理。并通过“把脉问诊”的方式，引导物业公司实现向“物业服务公司”的理念转变，分层分类处理业主的诉求。协同治理机制建立后，法院将审理案件中发现的物业管理问题通报给区住保中心、街道、社区等单位，相关单位督促物业公司整改，若遇到相关法律问题，可及时找法院咨询。多方共同发力，共沏一杯矛盾化解的“解忧茶”。2024年1至9月，望城区法院受理物业纠纷案件800余件，同比减少23%，不仅减轻了法院案件量，缩短了办案周期，也减轻了群众诉累。“不到一个月时间，困扰小区多年的停水问题就解决了，解决外墙脱落的事宜也随之启动。这杯茶，算是喝到我们心里去了！”说起小区一年来的改变，月亮岛街道黄狮岭社区某小区的居民纷纷点赞。据了解，该小区是一个业主入住有十多年的小区，居民近5000户，近年来，负责该小区的物业公司在望城区法院起诉业主未缴纳物业费的案件年年递增，达到了约400件。物业纠纷源头预防、多元化解工作会议上，业主代表与物业公司负责人捧着茶、敞开聊，对公司物业服务质量存在的问题进行深度交流，望城区法院、区住保中心、月亮岛街道、黄狮岭社区共同“诊脉”，为矛盾双方提出解决方案。在黄狮岭社区督促下，物业公司制订了服务整改方案及业主走访方案，对业主反映的客服工作人员服务态度恶劣、电梯经常故障、家里返水等问题进行针对性解决，部分业主也主动向物业公司缴纳了欠缴的物业费。经过一年多的努力，该物业公司与业主的关系得到了根本改善，小区面貌也变得更加整洁美丽。现在，物业公司每周设立一天经理接待日，业主代表与物业经理一道品茶，共商如何将小区建设得更好。“物业公司与业主之间的很多纠纷是因为沟通不畅造成的。通过搭建沟通平台，我们组织物业公司与业主坐下来共同品茶，能够消弭物业公司与业主之间的隔阂，融洽双方关系。”望城区法院院长龙兴盛表示。望城区最大的一个居民小区住户有18000多户，一个小区因业主未缴纳物业费引发的纠纷就可能有上千件，也就意味着给上千户业主带来了诉讼困扰。正所谓聚指成拳，开启解纷“加速度”还需“授之以渔”，充分释放各方调解动能。为此，望城区法院激活前端过滤机制，搭建起物业公司与业主之间沟通联络的桥梁、畅通物业纠纷多元化解的渠道，不断增强基层社区化解纠纷的能力。“我们通过发出司法建议、开展巡回审判、加强普法宣传三项行动，强化居民的法治意识，来引导物业公司、社区前端发力，化解纠纷。”望城区法院院长龙兴盛介绍。一方面，望城区法院针对办理物业纠纷案件中存在的普遍性问题向物业公司发出司法建议书，建议物业公司提升服务质量，对居民反映强烈的问题参照法院以往判决的处理方案进行整改，同时联动社区、业委会一起主动走访、联系业主，压实物业公司矛盾纠纷预防和化解的主体责任。与此同时，面对大批量起诉的物业案件，望城区法院选择了几个代表性案件，把法庭搬到小区，现场开庭，邀请社区干部、网格员、业委会代表旁听庭审，让物业公司与业主了解各自难处，法官居中听取双方意见，现场普法。在便利群众、化解纠纷的同时，也起到了“审理一起、教育一片”的良好效果。“庭审结束后，法官会邀请双方继续调解，泡上一杯芝麻豆子茶，嚼一口芝麻豆子，平复情绪，再一起确定解纷方案。”望城区法院院长龙兴盛说。“社区干部、网格员、业委会代表等通过旁听庭审、参与调解、与法官互动交流，增加了调解类似案件的能力和底气。”针对物业纠纷常见法律问题，望城区法院专门制作了《物业纠纷常用法律法规汇编》《物业服务合同纠纷小知识》宣传册，通过发放纸质小册子、电子宣传册、制作普法小视频等方式，进行普法融合宣传。“有了法院的这个宣传册，我们做调解工作有依据，业主有了自行判断的标准，我们社区每周的物业纠纷都要少好几件。”白沙洲街道响堂湾社区干部对法院的普法宣传称赞道。在长沙中院指导下，类似“望城模式”的诉前调解新方式正在各区县不断涌现。下一步，长沙中院将对全市物业纠纷进行大数据分析，精准施策，对全市案件较多、增长较快的法院加强重点指导，进一步汇聚物业纠纷化解力量，通过选树典型、总结经验、加强宣传等方式，打造矛盾纠纷源头预防、多元化解工作的“长沙新模式”。
来源：人民网·湖南频道
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