编者按
10月31日至11月1日，寿险业转型发展相关会议在湖南长沙举办。《中国银行保险报》联合国际咨询机构围绕寿险业转型发展相关课题，连续第5年发布行业调研报告。
《中国银行保险报》联合波士顿咨询公司（BCG）发布的《六“问”六“思”——谈以客户为中心的寿险发展模式再造》（以下简称《报告》）指出，“以客户为中心”是新形势下寿险经营的出发点、落脚点，适逢当前行业面临供需矛盾切换之时，国内寿险行业亟须破解迷思，坚定迈出模式再造的步伐。
当前，保险业市场出现的不适应是因为社会在变、客户在变、需求在变。波士顿咨询董事总经理、全球合伙人胡莹在分享《报告》时表示，保险公司不仅要追求利益，也要追求社会价值。由于客户不断变化，保险业也迎来了新旧动能切换，在这个节点上，行业参与人员不去思考到底要服务谁、客户需要什么，不“以客户为中心”，就会跟不上节奏，进而被行业淘汰。
波士顿咨询董事总经理、全球合伙人 胡莹
如何实现“以客户为中心”？《报告》认为，新发展阶段下中国寿险公司践行“以客户为中心”，需要回答6个核心问题。
一问是如何在新的市场环境下，达成供给和需求的新动态平衡？
“想清楚我要服务谁？我想服务谁？谁有需求？我能服务谁？我能给得起什么样的服务？这些是第一步要回答的问题。”胡莹表示，当前市场绝不存在“一刀切”的答案，必须从供需两端齐发力，精细化客群细分及洞察，并对自身供给模式进行端到端全面改造。在需求端，要明确“服务谁”；在供给端，要明确“供给策略”。
二问是什么是好的客户洞察，如何获取它？
基于市场观察，《报告》指出，相较于客户调研，寿险公司应当采用更为实时动态的方式，依靠自身服务场景，及时准确地收集客户当下的“消费冲动”。最好的客户洞察来自客户的实时动态行为。同时，要数字化多端互动，利用好服务场景收集客户洞见。
三问是如何控制好服务的投入及产出？
《报告》认为，服务供给不能“撒胡椒面”。保险公司应基于客群洞见，在清楚的客群定义和清晰的服务需求之上，将服务清晰落到客群中具体个人，并明确后续的服务及转化要求。平衡好服务的频度和价值。保险公司应当将服务进行合理分层，并制定对应的输出策略。此外，还要持续动态复盘和投产优化。
四问是如何理顺“以客户为中心”和渠道及队伍的关系？
真正将“客户利益”与“渠道利益”形成平衡一体的关系。《报告》指出，渠道及队伍要与客群特征和服务模式相匹配，队伍活动量要求与动态客户洞察之间及时映射，渠道与队伍端的后台管理需要与服务端、客户端打通。
五问是组织中谁来真正代表客户的声音？
寿险公司必须明确谁来牵头整体业务模式的梳理和改造、客户旅程的串联和优化。《报告》指出，全球领先保险公司的管理实践包括设置首席客户官（CCO）或首席市场官（CMO）这样的高管角色，以及设置核心客户管理职能/部门（例如比其他职能/部门高半级）。
六问是如何真实衡量“以客户为中心”的经营成效？
传统的客户净推荐值（NPS）评估效果较为有限，《报告》建议围绕客户数、持有产品、客均价值贡献这三大方面，建立一套覆盖客户全生命周期的价值衡量体系。
记者 杨雨萌
编辑 韩业清
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