在日本，传统的服务模式犹如坚固的堡垒，长久以来被视为不可撼动的准则。然而近年来日本却掀起了一场令人瞩目的革命... ...
今年“カスハラ”（Customer harassment/顾客骚扰）成为日本媒体热议话题之一，指的是顾客的暴力、威胁、谩骂等无理行为。这股风潮席卷了包括百货业、餐饮业、家具与超商等行业。
从日本高岛屋、罗森、ニトリ到吉野家，各行各业都开始重视顾客骚扰的问题，并采取措施来应对无理顾客。其中之一就是今天要说的“服务姿势”。
过去，日本服务业存在许多潜规则，其中一项便是“站立服务”：服务业员工必须站着服务，才是贯彻“顾客至上”的理念。
△座ってイイッスPROJECT
但如今，日本求职平台マイナビバイト发起“坐椅子服务计划”（座ってイイッスPROJECT），引发了日本社会广泛关注，更获得了当年度日本公关奖大赛的冠军（2024 Public Relations Award 最高賞）。
挑战“顾客至上”理念
该计划的幕后推手，是日本大型人力资源与广告公司Mynavi（マイナビ），主要提供就业、转职及人才介绍等服务；旗下网站マイナビバイト则专注于兼职打工机会方面，因此也累积了大量关于兼职人员求职的痛点数据。
“坐椅子服务计划”推广时，マイナビバイト发布了《2024兼职人员客户服务工作情况》调查，访问了日本300位雇主和300位兼职员工。从调查结果中发现：
成功导入196间企业
由此可见，雇主、员工和顾客三方，现在都普遍认同“服务人员能坐下”的理念。配合公布调查结果，让マイナビバイト推行“坐椅子服务计划”有了足够的数据支持，是这个计划得以顺利推行的重要因素之一。
根据マイナビバイト官方统计，截至2024年12月13日，已有196家公司认同并导入“坐椅子服务计划”，总共安装了1,125张兼职椅子，让服务员可以坐下服务顾客。
更重要的是，“坐椅子服务计划”还扩大了兼职职务的可能性。
因为对于高龄者、银发族、孕妇等族群来说，若能以坐姿完成工作，便能有效降低身心负担；对雇主而言，不仅能吸引更多人应聘，既有员工的离职也可能因此降低，有效解决人力短缺的困扰。
不空谈：配套推出相关椅子
通常改革型的计划，多半仰赖传递消息来达到推广目的。不过“坐椅子服务计划”还更进一步，除了广告宣传，还真的打造了一台适合“坐着服务顾客”的实体座椅。
实体座椅的存在显然很有意义。就实际工作情境来说，要是没有合适的椅子，“坐椅子服务计划”有可能会因为使用椅子的尺寸不符合实际情况，而让计划夭折。
为了满足现代工作者追求动态办公的需求，Mynavi与本业就是做会议用椅子的SANKEI合作，共同开发兼具功能性与美观的Mynavi兼职椅子（マイナビバイトチェア）。
它不仅让使用者在工作中轻松地站立或坐下，轻巧的设计更便于移动、不占用过多空间，也特别重视座椅的人体工学设计，让可兼职人员保持良好的坐姿，还能维持专业与自信的印象。
更重要的是，因为有这款椅子的存在，零售业者就能跟“坐椅子服务计划”接洽，拿这款椅子回来测试，提高计划的执行成功率。
时至今日，“坐椅子服务计划”已获得显著成功，包括三井不动产旗下LaLaport、唐吉诃德、ABCMART、麦当劳、JR西日本、永旺（AEON）、全日空、三友药妆（Tomod's）、乃が美生吐司等业者等等，超过190家日本企业开始导入实验，让雇主和员工都能以更弹性的工作模式合作，创造未来更多的新零售可能性。
本业是协助兼职人员寻找工作的Mynavi，也通过“坐椅子服务计划”为企业客户提供二次服务，创造额外价值、提升品牌形象。
这不仅让兼职人员对Mynavi留下深刻印象，间接提高了使用平台求职的可能性，兼职人员也成为宣传“坐椅子服务计划”的最佳营销人员。
其实，社会上潜藏着许多潜规则，有些规则缺乏绝对必要性，即使打破也不至于造成困扰。然而，正因为看起来“理所当然”，导致人们很少质疑这些规则的合理性，如果没有持续的反对声音，是难以推翻既定规则的。
所以这场服务业的变革，不只是简单的服务姿势转变，更是对传统“顾客至上”理念的一次深度探索。它让我们看到，打破常规并非易事，但只要有勇气和决心，就能为行业带来新的生机与活力。
同时，这不仅是日本“坐着服务”风潮带给日本企业的启示，更是值得全球各个行业深思的问题。我们不能仅仅满足于跟随现状，而应积极地去审视和挑战那些习以为常的规则，在破与立之间寻找更广阔的发展空间。
●“顾客是上帝”的时代已死！日本服务业公司开始反击：顾客骚扰就报警
