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| 6整备 | 6整备 | 6整备 |
| 6.1出库标准 | 6.1出库标准 | 6.1出库标准 |
| 6.1.1车厢内外各部位整洁，窗明几净，四壁无尘，物见本色。 | 6.1.1车厢内外各部位整洁，窗明几净，四壁无尘，物见本色。 | 6.1.1车厢内外各部位整洁，窗明几净，四壁无尘，物见本色。 |
| 6.1.1.1外车皮、站台补偿器内外、窗门框及玻璃、扶手干净、无污渍。 | 6.1.1.1车外皮、车梯、翻板内外、窗门框及玻璃、扶手干净、无污渍。 | 6.1.1.1车外皮、车梯、翻板内外、窗门框及玻璃、扶手干净、无污渍。 |
| 6.1.1.2天花板（顶棚）、板壁、边角、地板、连接处、灯罩、座椅（铺位）、空调口、通风口、电茶炉、靠背袋网兜内等部位清洁卫生，无尘无垢无杂物。 | 6.1.1.2天花板（顶棚）、板壁、边角、地板、连接处、灯罩、座椅（铺位）、暖气罩、空调口、通风口、电茶炉等部位清洁卫生，无尘无垢，缝隙无杂物。 | 6.1.1.2天花板（顶棚）、板壁、边角、地板、连接处、灯罩、风扇、座椅（铺位）、暖气罩、茶炉间等部位清洁卫生，无尘无垢，缝隙无杂物。 |
| 6.1.1.3热水瓶、果皮盘、垃圾箱（桶）、洗脸间内外洁净。 | 6.1.1.3热水瓶、果皮盘、垃圾箱（桶）、洗脸间内外洁净。 | 6.1.1.3热水瓶、果皮盘、垃圾箱（桶）、洗脸间内外洁净。 |
| 6.1.1.4餐车橱、柜、箱干净无异味，分类标志清晰，商品、餐、饮品和备品等分类定位放置。 | 6.1.1.4餐车橱、柜、箱干净无异味，分类标志清晰，餐料、商品、备品和餐、炊具等分类定位放置。 | 6.1.1.4餐车橱、柜、箱干净无异味，分类标志清晰，餐料、商品、备品和餐、炊具等分类定位放置。 |
| 6.1.1.5厕所无积便、积垢、异味，地面干净无杂物。污物箱内污物排尽。 | 6.1.1.5厕所无积便、积垢、异味，地面干净无杂物，便器排污管及内边沿无积垢。集便式厕所污物箱内污物排尽。 | 6.1.1.5厕所无积便、积垢、异味，地面干净无杂物，便器排污管及内边沿无积垢。 |
| 6.1.2深度保洁结合检修计划安排在白天作业，范围包括车厢天花板、板壁、遮阳板（窗帘）、灯罩、连接处、车梯、商务座椅表面、座椅（铺位）缝隙、座椅扶手及旋转器卡槽、小桌板、脚踏板、暖气罩缝隙、洗手液盒、车厢边角，以及电茶炉、饮水机内部。 |
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| 6.1.3布制品、消耗品和保洁工具等服务备品配备齐全，定位放置，定型统一。 | 6.1.2布制品、消耗品和清扫工具等服务备品配备齐全，定位放置，定型统一。 | 6.1.2布制品、消耗品和清扫工具等服务备品配备齐全，定位放置，定型统一。 |
| 6.1.3.1卧具叠放整齐，摆放统一，床单、头枕片、座席套、茶几布等铺设平整，干净整洁。 | 6.1.2.1卧具叠放整齐，摆放统一，床单、头枕套、座席套、茶几布等铺设平整，干净整洁。窗帘、纱帘悬挂整齐，定型统一，美观大方，无脱扣。 | 6.1.2.1卧具叠放整齐，摆放统一，床单、头枕套、座席套、茶几布等铺设平整，干净整洁。窗帘、纱帘悬挂整齐，定型统一，美观大方，无脱扣。 |
| 6.1.3.2清洁袋、洗手液、卫生纸、擦手纸、一次性坐便垫圈、服务指南、免费读物、商务座专项服务等备品补足配齐，定位放置。服务指南中含有旅行须知、乘车安全须知、本车型的设备设施介绍、主要停靠站公交信息、铁路12306手机客户端和微信公众号二维码及本趟列车销售的商品价目表、菜单。 | 6.1.2.2洗手液、卫生纸、面巾纸、一次性坐便垫圈等服务备品补足配齐，定位放置。 | 6.1.2.2洗手液、卫生纸、一次性坐便垫圈等服务备品补足配齐，定位放置。 |
| 6.1.3.3垃圾小推车等保洁工具及售货车等备品定位放置，不影响旅客使用空间。 | 6.1.2.3清扫工具、活动顺号、安全踏板、警示带等备品定位放置，不影响旅客使用空间。 | 6.1.2.3清扫工具、活动顺号、安全踏板、警示带等备品定位放置，不影响旅客使用空间。 |
| 6.1.4可旋转式座椅转向列车运行方向。 | 6.1.2.4办公席、乘务员室各种资料、备品定位摆放，干净整齐。 | 6.1.2.4办公席、乘务员室各种资料、备品定位摆放，干净整齐。 |
| 6.1.5定期进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度符合国家规定。 | 6.1.3定期进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度符合国家规定。 | 6.1.3定期进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度符合国家规定。 |
| 6.2途中标准 | 6.2途中标准 | 6.2途中标准 |
| 6.2.1使用垃圾小推车和专用工具适时保洁，保持整洁卫生。旅客下车后及时恢复车容。 | 6.2.1各处所清扫及时，保持整洁卫生。 | 6.2.1各处所清扫及时，保持整洁卫生。 |
| 6.2.1.1各处所地面墩扫及时，干燥、干净；台面、桌面、面镜擦抹及时，干净、无水渍。 | 6.2.1.1各处所地面墩扫及时，干燥、干净；台面、桌面、面镜擦抹及时，干净、无水渍；中途站擦扶手，低站台停车时擦翻板扶手。 | 6.2.1.1各处所地面墩扫及时，干燥、干净；台面、桌面、面镜擦抹及时，干净、无水渍；中途站擦扶手，低站台停车时擦翻板扶手。 |
| 6.2.1.2洗脸（手）池、电茶炉沥水盘清理、擦抹及时，无污渍，无残渣，无堵塞，无积水；垃圾车、垃圾箱（桶）、清洁袋、靠背袋网兜、果皮盘清理及时，无残渣；厕所畅通无污物，无异味，按规定吸污。 | 6.2.1.2洗脸（手）池、电茶炉沥水盘、餐车洗碗池清理、擦抹及时，无污渍，无残渣，无堵塞，无积水；果皮盘、垃圾箱（桶）清理及时，无残渣；厕所畅通无污物，无异味，集便式厕所按规定吸污。 | 6.2.1.2洗脸（手）池、餐车洗碗池清理、擦抹及时，无污渍，无残渣，无堵塞，无积水；果皮盘、垃圾箱（桶）清理及时，无残渣；厕所畅通无污物，无异味。 |
| 6.2.1.3餐车餐桌、吧台、工作台、微波炉及各橱、箱、柜内保持洁净。 | 6.2.1.3餐车餐桌、吧台、厨房地面和工作台，以及各橱、箱、柜内保持洁净。厨房垃圾使用专用垃圾袋收纳，与列车其他垃圾分类管理。 | 6.2.1.3餐车餐桌、厨房地面和工作台，以及各橱、箱、柜内保持洁净。厨房垃圾使用专用垃圾袋收纳，与列车其他垃圾分类管理。 |
| 6.2.2清洁袋、洗手液、卫生纸、擦手纸、一次性坐便垫圈等备品补充及时；卧具污染更换及时。 | 6.2.2洗手液、卫生纸、面巾纸、一次性坐便垫圈等备品补充及时；卧具污染更换及时。 | 6.2.2洗手液、卫生纸、一次性坐便垫圈、垃圾袋等备品补充及时；卧具污染更换及时。 |
| 6.2.3垃圾装袋、封口、无渗漏，定位放置，在指定站定点投放；不向车外扫倒垃圾、抛扔杂物。 | 6.2.3垃圾装袋、封口、无渗漏，定位放置，在指定站定点投放；不向车外扫倒垃圾、抛扔杂物。 | 6.2.3垃圾装袋、封口、无渗漏，定位放置，在指定站定点投放；不向车外扫倒垃圾、抛扔杂物。 |
| 6.3终到标准 | 6.3终到标准 | 6.3终到标准 |
| 终到站时车内无垃圾、污水、粪便、异味。垃圾装袋、封口、无渗漏，到站定点投放。 | 终到站时车内无垃圾，无污水，无粪便。垃圾装袋、封口、无渗漏，到站定点投放。 | 终到站时车内无垃圾，无污水，无粪便。垃圾装袋、封口、无渗漏，到站定点投放。 |
| 6.4到站立即折返标准 | 6.4到站立即折返标准 | 6.4到站立即折返标准 |
| 6.4.1站台侧车外皮、门框、车窗干净，无污物、无积尘。 |
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| 6.4.2车内地面清洁，行李架、大件行李存放处、扶手及座椅（铺位）、窗台上和靠背网兜内干净整洁；垃圾箱（桶）内无垃圾，无异味。 | 6.4.1车厢地面、通过台、连接处、行李架、扶手及座椅（铺位）、暖气罩、边角等部位干净整洁，通风口、电茶炉下、洗脸间下等隐蔽处所无积垢，无杂物。垃圾箱（桶）内无垃圾，无异味。 | 6.4.1车厢地面、通过台、连接处、行李架、扶手及座椅（铺位）、暖气罩、边角等部位干净整洁，通风口、电茶炉下、洗脸间下等隐蔽处所无积垢，无杂物。垃圾箱（桶）内无垃圾，无异味。 |
| 6.4.3热水瓶、果皮盘内外洁净，垃圾箱（桶）、洗脸间四周洁净。 | 6.4.2果皮盘、热水瓶内外洁净；垃圾箱（桶）、洗脸间四周洁净。 | 6.4.2果皮盘、热水瓶内外洁净；垃圾箱（桶）、洗脸间四周洁净。 |
| 6.4.4餐车橱、柜、箱干净无异味，分类标志清晰，商品、餐、饮品和备品等分类定位放置。 | 6.4.3餐车橱、柜、箱干净无异味，分类标志清晰，餐料、商品、备品和餐、炊具等分类定位放置。 | 6.4.3餐车橱、柜、箱干净无异味，分类标志清晰，餐料、商品、备品和餐、炊具等分类定位放置。 |
| 6.4.5洗脸间、厕所面镜洁净，洗脸（手）池、便器无污物、无异味。电茶炉沥水盘洁净。 | 6.4.4洗脸间、厕所面镜洁净，洗脸（手）池、便器无污物、无异味。电茶炉沥水盘洁净。 | 6.4.4洗脸间、厕所面镜洁净，洗脸（手）池、便器无污物、无异味。电茶炉沥水盘洁净。 |
| 6.4.6布制品、消耗品和保洁工具等服务备品配备齐全，定位放置，定型统一。 | 6.4.5布制品、消耗品和清扫工具等服务备品配备齐全，定位放置，定型统一。 | 6.4.5布制品、消耗品和清扫工具等服务备品配备齐全，定位放置，定型统一。 |
| 6.4.6.1卧具叠放整齐，摆放统一，床单、头枕片、座席套、茶几布等铺设平整，干净整洁。 | 6.4.5.1卧具叠放整齐，摆放统一，床单、头枕套、座席套、茶几布等铺设平整，干净整洁。窗帘、纱帘悬挂整齐，定型统一，美观大方，无脱扣。 | 6.4.5.1卧具叠放整齐，摆放统一，床单、头枕套、座席套、茶几布等铺设平整，干净整洁。窗帘、纱帘悬挂整齐，定型统一，美观大方，无脱扣。 |
| 6.4.6.2清洁袋、洗手液、卫生纸、擦手纸、一次性坐便垫圈、服务指南、免费读物、商务座专项服务等备品补足配齐，定位放置。 | 6.4.5.2洗手液（皂）、卫生纸、面巾纸、一次性坐便垫圈、垃圾袋等服务备品补足配齐，定位放置。 | 6.4.5.2洗手液（皂）、卫生纸、面巾纸、一次性坐便垫圈、垃圾袋等服务备品补足配齐，定位放置。 |
| 6.4.6.3保洁工具、售货车等备品定位放置，不影响旅客使用空间。 | 6.4.5.3清扫工具、活动顺号、安全踏板、警示带等备品定位放置，不影响旅客使用空间。 | 6.4.5.3清扫工具、活动顺号、安全踏板、警示带等备品定位放置，不影响旅客使用空间。 |
| 6.4.7可旋转式座椅转向列车运行方向。 | 6.4.5.4办公席、乘务员室各种资料、备品定位摆放，干净整齐。 | 6.4.5.4办公席、乘务员室各种资料、备品定位摆放，干净整齐。 |
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| 7文明服务 | 7文明服务 | 7文明服务 |
| 7.1仪容整洁，着装统一，整齐规范。 | 7.1仪容整洁，着装统一，整齐规范。 | 7.1仪容整洁，着装统一，整齐规范。 |
| 7.1.1头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于7厘米。 | 7.1.1头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于7厘米。 | 7.1.1头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于7厘米。 |
| 7.1.2面部、双手保持清洁，身体外露部位无纹身。指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不染彩色指甲。 | 7.1.2面部、双手保持清洁，身体外露部位无纹身。指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不染彩色指甲。女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹。 | 7.1.2面部、双手保持清洁，身体外露部位无纹身。指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不染彩色指甲。女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹。 |
| 7.1.3女性淡妆上岗，唇线与口红的颜色一致；眉毛修剪整齐，眉笔和眼线为黑色或深棕色；眼影的颜色与制服一致；使用清香、淡雅型香水。工作中保持妆容美观，端庄大方。补妆及时，在洗手间或乘务间进行。不浓妆艳抹。 |
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| 7.1.4乘务组换装统一，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的颜色为深色系，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。 | 7.1.3乘务组换装统一，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的颜色为深色系，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。 | 7.1.3乘务组换装统一，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的颜色为深色系，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。 |
| 7.1.5佩戴职务标志，胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋１厘米处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。按规定应佩戴制帽的工作人员，在执行职务时戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列车长外，其他客运乘务人员在车厢内作业时可不戴制帽。 | 7.1.4佩戴职务标志，胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋１厘米处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。按规定应佩戴制帽的工作人员，在执行职务时戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列车长外，其他客运乘务人员在车厢内作业时可不戴制帽。 | 7.1.4佩戴职务标志，胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋１厘米处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。按规定应佩戴制帽的工作人员，在执行职务时戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列车长外，其他客运乘务人员在车厢内作业时可不戴制帽。 |
| 7.1.6餐车加热、供应餐食时，服务人员戴口罩、手套；女性穿围裙。 | 7.1.5餐车工作人员作业时着工作服，戴工作帽（女性带三角巾）和围裙。 | 7.1.5餐车工作人员作业时着工作服，戴工作帽（女性带三角巾）和围裙。 |
| 7.2表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。 | 7.2表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。 | 7.2表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。 |
| 7.2.1使用普通话，表达准确，口齿清晰。服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”“各位旅客”“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。 | 7.2.1使用普通话，表达准确，口齿清晰。服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”“各位旅客”“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。 | 7.2.1使用普通话，表达准确，口齿清晰。服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”“各位旅客”“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。 |
| 7.2.2旅客问讯时，面向旅客站立（工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢。 | 7.2.2旅客问讯时，面向旅客站立（列车办公席工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢。 | 7.2.2旅客问讯时，面向旅客站立（列车办公席工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢。 |
| 7.2.3坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。在旅客多的地方，先示意后通行；与旅客走对面时，要主动侧身面向旅客让行，不与旅客抢行。列队出（退）勤（乘）时，按规定线路行走，步伐一致，箱（包）在同一侧。 | 7.2.3坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。在旅客多的地方，先示意后通行；与旅客走对面时，要主动侧身面向旅客让行，不与旅客抢行。列队出（退）勤（乘）时，按规定线路行走，步伐一致，箱（包）在同一侧。 | 7.2.3坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。在旅客多的地方，先示意后通行；与旅客走对面时，要主动侧身面向旅客让行，不与旅客抢行。列队出（退）勤（乘）时，按规定线路行走，步伐一致，箱（包）在同一侧。 |
| 7.2.4立岗姿势规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45°呈“丁”字形。 | 7.2.4立岗姿势规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45°呈“丁”字形。 | 7.2.4立岗姿势规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45°呈“丁”字形。 |
| 7.2.5列车进出站时，在车门口立岗，面向站台致注目礼，以列车进入站台开始，开出站台为止。办理交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽沿右侧边沿，小臂形成45°角。 | 7.2.5列车进出站时，在车门口立岗，面向站台致注目礼，以列车进入站台开始，开出站台为止。办理交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽沿右侧边沿，小臂形成45°角。 | 7.2.5列车进出站时，在车门口立岗，面向站台致注目礼，以列车进入站台开始，开出站台为止。办理交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽沿右侧边沿，小臂形成45°角。 |
| 7.2.6清理卫生时，清扫工具不触碰旅客及携带物品。挪动旅客物品时，征得旅客同意。需要踩踏座席、铺位时，带鞋套或使用垫布。占用洗脸间洗漱时，礼让旅客。清洁厕所时，作业人员戴保洁专用手套。 | 7.2.6清理卫生时，清扫工具不触碰旅客及携带物品。挪动旅客物品时，征得旅客同意。需要踩踏座席、铺位时，带鞋套或使用垫布。占用洗脸间洗漱时，礼让旅客。 | 7.2.6清理卫生时，清扫工具不触碰旅客及携带物品。挪动旅客物品时，征得旅客同意。需要踩踏座席、铺位时，带鞋套或使用垫布。占用洗脸间洗漱时，礼让旅客。 |
| 7.2.7夜间作业、行走、交谈、开关门要轻。进包房先敲门，离开时应倒退出包房。 | 7.2.7夜间作业、行走、交谈、开关门要轻。进包房先敲门，离开时，应倒退出包房。 | 7.2.7夜间作业、行走、交谈、开关门要轻。进包房先敲门，离开时，应倒退出包房。 |
| 7.2.8不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，定时定点分批用乘务餐，其他时段不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。餐车对旅客供餐时，不在餐车逗留、闲谈、占用座席、陪客人就餐。 | 7.2.8不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，定时定点用乘务餐，其他时段不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。餐车对旅客供餐时，不在餐车逗留、闲谈、占用座席、陪客人就餐。 | 7.2.8不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，定时定点用乘务餐，其他时段不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。餐车对旅客供餐时，不在餐车逗留、闲谈、占用座席、陪客人就餐。 |
| 7.3温度适宜，环境舒适。 | 7.3温度适宜，环境舒适。 | 7.3温度适宜，环境舒适。 |
| 7.3.1通风系统作用良好，车内空气清新，质量符合国家标准。始发前对车厢进行预冷、预热，空调温度调节适宜，体感舒适，原则上保持冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。 | 7.3.1车厢内空气质量符合国家标准。发电车供电的空调客车须在列车始发前60分钟供电并开启空调预冷预热，机车供电的空调客车须在列车始发前60分钟（特殊情况40分钟）完成机车连挂和供电，对车厢进行预冷或预热；空调温度调节适宜，体感舒适，原则上保持冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。 | 7.3.1车厢内空气质量符合国家标准。运行途中，车内温度冬季不低于14℃；夏季超过28℃时，使用电风扇。夏季启用单元式空调的车厢，始发前1小时对车厢进行预冷，空调温度调节适宜，体感舒适，原则上保持冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。 |
| 7.3.2车内照明符合规定。夜间运行（22:00～7:00）时，座车照明开关置于半灯位；始发、终到站和客流量大的停站，以及列车途经地区与北京时间存在时差时自行调整。 | 7.3.2车内照明符合规定。夜间运行（22:00～7:00）时，硬卧车和软、硬座车照明开关置于半灯位，洗面灯开关置于开位；始发、终到站和客流量大的停站，以及列车途经地区与北京时间存在时差时自行调整。列车终到后供电时间不少于30分钟；入库期间以及使用发电车或具备地面电源供电的折返停留列车供电时间不少于4小时，停留不足4小时的不间断供电。 | 7.3.2车内照明符合规定。夜间运行（22:00～7:00）时，硬卧车和软、硬座车照明开关置于半灯位，洗面灯开关置于开位；始发、终到站和客流量大的停站，以及列车途经地区与北京时间存在时差时自行调整。列车终到后供电时间不少于30分钟。 |
| 7.3.3广播视频 | 7.3.3广播视频 | 7.3.3广播视频 |
| 7.3.3.1广播常播内容录音化。使用普通话。经停少数民族自治地区车站的列车可根据需要增加当地通用的民族语言播音。过港列车可增加粤语播音。直通列车可增加英语播报客运作业信息。 | 7.3.3.1广播常播内容录音化。使用普通话。经停少数民族自治地区车站的列车可根据需要增加当地通用的民族语言播音。过港列车可增加粤语播音。直通列车可增加英语播报客运作业信息。 | 7.3.3.1广播常播内容录音化。使用普通话。经停少数民族自治地区车站的列车可根据需要增加当地通用的民族语言播音。 |
| 7.3.3.2广播语音清晰，音量适宜，用语准确，不干扰旅客正常休息。自动广播系统播报正确。 | 7.3.3.2广播语音清晰，音量适宜，用语准确，内容丰富，更新及时，形式多样，健康活泼，不干扰旅客正常休息。视频播放画面清晰，外放声音不得影响列车广播的正常播放，且音量不得高于30分贝。 | 7.3.3.2广播语音清晰，音量适宜，用语准确，内容丰富，更新及时，形式多样，健康活泼，不干扰旅客正常休息。视频播放画面清晰，外放声音不得影响列车广播的正常播放，且音量不得高于30分贝。 |
| 7.3.3.3视频系统性能良好，使用正常，始发前开启系统播放节目，播放内容符合规定并定期更新。 | 7.3.3.3广播及集中控制的视频播放时间为7:00～12:30、15:00～21:30。列车在7:00以前或21:30之后始发或终到的，或者根据季节、昼夜变化情况，可以提前或顺延30～60分钟，其他时间只能播报应急广播。途经地区与北京时间存在时差时，可适当调整。 | 7.3.3.3广播及集中控制的视频播放时间为7:00～12:30、15:00～21:30。列车在7:00以前或21:30之后始发或终到的，或者根据季节、昼夜变化情况，可以提前或顺延30～60分钟，其他时间只能播报应急广播。途经地区与北京时间存在时差时，可适当调整。 |
| 7.3.3.4广播、视频内容以方便旅行生活为主，介绍宣传安全常识和车辆设备设施的使用方法，提示旅客遵守安全乘车规定，播报前方停站、到站信息等内容，可适当插播文艺娱乐、文明礼仪、沿线风光、民俗风情、餐食供应、广告等节目。 | 7.3.3.4广播内容以方便旅行生活为主。始发前，播放旅客引导、行李摆放提示、列车情况介绍以及禁止携带危险品、禁止吸烟等内容。运行中，播放列车设施设备、旅客安全须知、旅行常识、旅行生活知识、治安法制宣传、卫生健康、餐售经营等宣传及前方停站、到站信息预播报等内容，适当插播文艺娱乐、文明礼仪、地方概况、沿线风光、民俗风情、广告等节目。 | 7.3.3.4广播内容以方便旅行生活为主。始发前，播放旅客引导、行李摆放提示、列车情况介绍以及禁止携带危险品、禁止吸烟等内容。运行中，播放列车设施设备、旅客安全须知、旅行常识、旅行生活知识、治安法制宣传、卫生健康、餐售经营等宣传及前方停站、到站信息预播报等内容，适当插播文艺娱乐、文明礼仪、地方概况、沿线风光、民俗风情、广告等节目。 |
| 7.3.3.5列车停站信息预、播报及时。执行“一站两报”，即开车后预告下一到站站名和时刻；到站前（不晚于到站前10分钟）再次通报。开车后、到站前硬座车厢乘务员双车(边)通报。 | 7.3.3.5列车停站信息预、播报及时。执行“一站两报”，即开车后预告下一到站站名和时刻；到站前（不晚于到站前10分钟）再次通报。开车后、到站前硬座车厢乘务员双车(边)通报。 |
| 7.4用水供应。 | 7.4用水供应。 | 7.4用水供应。 |
| 7.4.1饮用水保证供应，途中上水站按规定上水。 | 7.4.1始发开车前电茶炉水开，清空热水瓶存水；开车后及时为热水瓶注水，途中为有需求的重点旅客供水。 | 7.4.1列车编组按硬座车每三辆、卧铺车每四辆编挂不少于一辆茶炉车；热水瓶、保温桶始发开车前灌满开水，途中及时供水。 |
| 7.4.2运行途中为有需求的重点旅客提供送水服务；售货车配热水瓶，利用售货时为有需求的旅客提供补水服务。 | 7.4.2车厢不间断供水。上水站到站前、开车后分别核记水位刻度，确认上水情况。 | 7.4.2车厢不间断供水。上水站到站前、开车后分别核记水位刻度，确认上水情况。 |
| 7.5运行途中，厕所吸污时或未供电时锁闭厕所，其他时间不锁厕所。厕所锁闭时，为特殊情况急需使用厕所的旅客提供方便。 | 7.5列车渡海以及运行在市区、长大隧道、大桥和站停3分钟及以上的停车站锁闭厕所；中途停车站提前5分钟、终到站提前10分钟锁闭厕所。集便式厕所吸污时或未供电时锁闭厕所，其他时间不锁厕所。厕所锁闭时，为特殊情况急需使用厕所的旅客提供方便。 | 7.5列车渡海以及运行在市区、长大隧道、大桥和站停3分钟及以上的停车站锁闭厕所；中途停车站提前5分钟、终到站提前10分钟锁闭厕所。厕所锁闭时，为特殊情况急需使用厕所的旅客提供方便。 |
| 7.6公共区域的电源插座保证符合标示范围的旅行必需的小型电器正常使用。 | 7.6公共区域的电源插座保证符合标示范围的旅行必需的小型电器正常使用。 | 7.6在指定位置设置电源插板，供工作人员办公充电使用。 |
| 7.7通过图形符号、电子显示、广播、视频、服务指南等方式宣传旅客运输服务信息，引导旅客自助服务。 | 7.7在始发站根据车站通知、在中途站列车停稳后打开车门组织旅客乘降；开车铃响，面向列车，足踏安全线，铃止登车，做到行动迅速，作业统一。遇有高寒、高温、雨雪天气或在办理客运业务的中间站长时间停靠时，列车长与车站确认没有旅客乘降后，可统一组织乘务员提前上车，保留正对车站放行通道的车门开放，其余车门暂时关闭，乘务员在车门口立岗。 | 7.7在始发站根据车站通知、在中途站列车停稳后打开车门组织旅客乘车；开车铃响，面向列车，足踏安全线，铃止登车，做到行动迅速，作业统一。遇有高寒、高温、雨雪天气或在办理客运业务的中间站长时间停靠时，列车长与车站确认没有旅客乘降后，可统一组织乘务员提前上车，保留正对车站放行通道的车门开放，其余车门暂时关闭，乘务员在车门口立岗。 |
| 7.8卧具终点站收取，贴身卧具一客一换。到站前提醒卧车旅客做好下车准备，不干扰其他旅客。夜间运行，卧车乘务员在边凳值岗，并定时巡视车厢。始发后和夜间客运乘务人员对卧车核对铺位。列车剩余铺位在列车办公席或指定位置公开发售，公布手续费收费标准。 | 7.8除一站直达列车外，卧车及时为上车旅客更换卧铺牌，到站前30分钟为旅客更换车票，及时提醒旅客做好下车准备，不干扰其他旅客。卧车贴身卧具一客一换，卧具终点站收取。夜间运行，卧车乘务员在边凳值岗，定时巡视车厢。始发后和进入夜间运行前，客运乘务人员对卧车核对铺位，对座车进行旅客去向登记。 | 7.8卧车及时为上车旅客更换卧铺牌，到站前30分钟为旅客更换车票，及时提醒旅客做好下车准备，不干扰其他旅客。卧车贴身卧具一客一换，卧具终点站收取。夜间运行，卧车乘务员在边凳值岗，定时巡视车厢。始发后和进入夜间运行前，客运乘务人员对卧车核对铺位，对座车进行旅客去向登记。 |
| 7.9列车剩余铺位在列车办公席或指定位置公开发售，公布手续费收费标准。 | 7.9列车剩余铺位在列车办公席或指定位置公开发售，公布手续费收费标准。 |
| 7.9发现旅客遗失物品妥善保管，设法归还失主，无法归还时编制客运记录交站处理。无法判明旅客下车站时交列车终到站处理。 | 7.10发现旅客遗失物品妥善保管，设法归还失主，无法归还时编制客运记录交站处理。无法判明旅客下车站时交列车终到站处理。 | 7.10发现旅客遗失物品妥善保管，设法归还失主，无法归还时编制客运记录交站处理。无法判明旅客下车站时交列车终到站处理。 |
| 7.10根据旅客乘坐列车等级和席别提供相应服务。 |
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| 7.10.1商务座车配有专职人员，主动介绍专项服务项目，提供饮品、餐食、小食品、小毛巾、耳塞等服务。 |
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| ——饮品有茶水、饮料，品种不少于6种，茶水全程供应。 |
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| ——逢供餐时间的，免费供应餐食。供餐时间为：早餐8:00以前，正餐11:30～13:00、17:30～19:00。 |
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| ——正餐以冷链为主，配用速溶汤，分量适中，可另行配备面点、菜品、佐餐料包等。品种不少于3种，配有清真餐食，定期调整。 |
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| ——选用非油炸类点心、蜜饯类、坚果类等无壳、无核、无皮、无骨的休闲小食品，品种不少于6种，独立小包装。 |
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| 7.10.2 “G”字头跨局动车组特、一等座车提供饮品、小食品、送水等服务。 |
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| 7.11全面服务，重点照顾。 | 7.11全面服务，重点照顾。 | 7.11全面服务，重点照顾。 |
| 7.11.1无需求无干扰。通过广播、电子显示屏等方式宣传服务设备的使用方法，方便旅客自助服务。 | 7.11.1全面做好基本服务。 | 7.11.1全面做好基本服务。 |
| 7.11.2有需求有服务。在各车厢电子显示屏公布中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码）。实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。 | 7.11.1.1各车厢公布中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码）、铁路12306手机客户端和微信公众号二维码。 | 7.11.1.1各车厢公布中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码）、铁路12306手机客户端和微信公众号二维码。 |
| 7.11.1.2实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。 | 7.11.1.2实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。 |
| 7.11.3重点关注，优先照顾，保障重点旅客服务。 | 7.11.2保障重点旅客服务。 | 7.11.2保障重点旅客服务。 |
| 7.11.3.1按规范设置无障碍厕所、座椅、专用座席等设施设备，作用良好。 | 7.11.2.1按规范设置无障碍厕所、座椅、专用座席等设施设备，作用良好。 | 7.11.2.1按规范设置无障碍厕所、座椅、专用座席等设施设备，作用良好。 |
| 7.11.3.2对重点旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）；为有需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。 | 7.11.2.2对重点旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接），优先办理卧铺、安排座席；为有需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。 | 7.11.2.2对重点旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接），优先办理卧铺、安排座席；为有需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。 |
| 7.11.4尊重民族习俗和宗教信仰。经停少数民族自治地区车站的列车可按规定在图形标志增加当地通用的民族语言文字，可根据需要增加当地通用的民族语言播音。 | 7.11.3尊重民族习俗和宗教信仰。经停少数民族自治地区车站的列车可按规定在图形标志增加当地通用的民族语言文字，可根据需要增加当地通用的民族语言播音。 | 7.11.3尊重民族习俗和宗教信仰。经停少数民族自治地区车站的列车可按规定在图形标志增加当地通用的民族语言文字，可根据需要增加当地通用的民族语言播音。 |
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| 8应急处置 | 8应急处置 | 8应急处置 |
| 8.1火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、空调失效、设备故障和列车大面积晚点、停运、变更径路、启用热备车底等非正常情况下的应急处置预案健全有效，预案内容分工明确，流程清晰。日常组织培训，定期组织演练，培训演练有记录，有结果，有考核。 | 8.1火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、空调失效、设备故障和列车大面积晚点、停运、变更径路、变更车底等非正常情况下的应急处置预案健全有效，预案内容分工明确，流程清晰。日常组织培训，定期组织演练，培训演练有记录，有结果，有考核。 | 8.1火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、空调失效、设备故障和列车大面积晚点、停运、变更径路、变更车底等非正常情况下的应急处置预案健全有效，预案内容分工明确，流程清晰。日常组织培训，定期组织演练，培训演练有记录，有结果，有考核。 |
| 8.2配备照明灯、扩音器、口笛等应急物品，电量充足，性能良好。灾害多发季节增备易于保质的食品、饮用水和应急药品，单独存放。 | 8.2配备照明灯、扩音器、口笛等应急物品，电量充足，性能良好。灾害多发季节增备易于保质的食品、饮用水和应急药品，单独存放。 | 8.2配备照明灯、扩音器、口笛等应急物品，电量充足，性能良好。灾害多发季节增备易于保质的食品、饮用水和应急药品，单独存放。 |
| 8.3遇火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、空调失效、设备故障和列车大面积晚点、停运、变更径路、启用热备车底等非正常情况时，及时启动应急预案，掌握车内旅客人数及到站情况，维持车内秩序，准确通报信息，做好咨询、解释、安抚、生活保障等善后工作。 | 8.3遇火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、空调失效、设备故障和列车大面积晚点、停运、变更径路、变更车底等非正常情况时，及时启动应急预案，掌握车内旅客人数及到站情况，维持车内秩序，准确通报信息，做好咨询、解释、安抚、生活保障等善后工作。 | 8.3遇火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、空调失效、设备故障和列车大面积晚点、停运、变更径路、变更车底等非正常情况时，及时启动应急预案，掌握车内旅客人数及到站情况，维持车内秩序，准确通报信息，做好咨询、解释、安抚、生活保障等善后工作。 |
| 8.3.1列车晚点15分钟以上时，列车长根据调度、本段派班室（值班室）或车站的通报，向旅客公告列车晚点信息，说明晚点原因、预计晚点时间。广播每次间隔不超过30分钟，可利用电子显示屏实时显示。 | 8.3.1列车晚点30分钟以上时，列车长根据调度、本段派班室（值班室）或车站的通报，向旅客公告列车晚点信息，说明晚点原因、预计晚点时间。广播每次间隔不超过30分钟，有条件的可利用电子显示屏实时显示。 | 8.3.1列车晚点30分钟以上时，列车长根据调度、本段派班室（值班室）或车站的通报，向旅客公告列车晚点信息，说明晚点原因、预计晚点时间。广播每次间隔不超过30分钟，有条件的可利用电子显示屏实时显示。 |
| 8.3.2遇列车空调故障时，有条件的，将旅客疏散到空调良好的车厢；需开启车门通风的，按规定安装防护网，有专人防护。在停车站，开启站台一侧车门；在途中，开启运行方向左侧（非会车侧）车门。运行途中劝阻旅客不在连接处停留，临时停车严禁旅客下车。在站停车须组织旅客下车时，站车共同组织。按规定做好旅客到站退还票价差额时的站车交接。 | 8.3.2遇列车空调故障时，有条件时将旅客疏散到空调良好的车厢，必要时采取开窗通风措施。在站停车须组织旅客下车时，站车共同组织。按规定做好旅客到站退还票价差额时的站车交接。 | 8.3.2遇列车空调故障时，有条件时将旅客疏散到空调良好的车厢，必要时采取开窗通风措施。在站停车须组织旅客下车时，站车共同组织。按规定做好旅客到站时的站车交接。 |
| 8.3.3热备车底的乘务人员、随车备品和服务用品同步配置到位。遇启用热备车底时，做好宣传解释，配合车站组织旅客换乘其他列车，或者按照车站通报的席位调整计划组织旅客调整席位，按规定做好站车交接。 | 8.3.3遇车底变更时，做好宣传解释，配合车站共同组织旅客换乘其他列车，或者按照车站通报的席位调整计划组织旅客调整席位，按规定做好站车交接。 | 8.3.3遇车底变更时，做好宣传解释，配合车站共同组织旅客换乘其他列车，或者按照车站通报的席位调整计划组织旅客调整席位，按规定做好站车交接。 |
| 8.3.4遇变更径路时，做好宣传解释，配合车站组织不同径路的旅客下车，按规定做好站车交接。 | 8.3.4遇变更径路时，做好宣传解释，配合车站组织不同径路的旅客下车，按规定做好站车交接。 | 8.3.4遇变更径路时，做好宣传解释，配合车站组织不同径路的旅客下车，按规定做好站车交接。 |
| 8.3.5车门故障无法自动开启时，手动开启车门，并通知随车机械师处理；无法关闭时，由专人看守并通知随车机械师处理。使用车门紧急解锁拉手后，及时复位。 |
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| 8.3.6发生烟火报警时，随车机械师、列车长和乘警根据司机通知立即到报警车厢查实确认，查看指定车厢的客室、卫生间，随车机械师重点查看电气设备。若发生客室或设备火情，列车长或随车机械师立即通知司机按规定实施制动停车，并启动应急预案进行处理；若确认因吸烟等非火情导致烟火报警时，由随车机械师做好恢复处理，乘警依法调查，并向旅客通告。 |
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| 8.3.7发生人身伤害或突发疾病时，积极采取救助措施，按规定办理站车交接，客运乘务员不下车参与处理。必要时可请求在前方所在地有医疗条件的车站临时停车处理。 | 8.3.5发生人身伤害或突发疾病时，积极采取救助措施，按规定办理站车交接。必要时可请求在前方所在地有医疗条件的车站临时停车处理。 | 8.3.5发生人身伤害或突发疾病时，积极采取救助措施，按规定办理站车交接。必要时可请求在前方所在地有医疗条件的车站临时停车处理。 |
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| 9列车经营 | 9列车经营 | 9列车经营 |
| 9.1餐饮经营 | 9.1餐车经营 | 9.1餐车经营 |
| 9.1.1餐饮经营符合有关审批、安全规定，证照齐全有效。食品经营单位的食品安全管理制度健全。 | 9.1.1经营证照齐全有效，经营项目、收费价格公开，无只收费不服务行为；提供发票。 | 9.1.1经营证照齐全有效，经营项目、收费价格公开，无只收费不服务行为；提供发票。 |
| 9.1.2餐车销售的饮食品符合国家有关规定。销售的商品质价相符，明码标价，一货一签，价签有“CRH”标志，提供发票。餐车明显位置、售货车、服务指南内有商品价目表和菜单，无只收费不服务行为。 | 9.1.2储藏室（柜）、冰箱、吧台、橱柜等处所不随意放置私人物品。餐料、商品在餐车储藏柜、冰箱内等处所定位放置，不占用旅客使用空间。 | 9.1.2储藏室（柜）、冰箱、吧台、橱柜等处所不随意放置私人物品。餐料、商品在餐车储藏柜、冰箱内等处所定位放置，不占用旅客使用空间。 |
| 9.1.3餐车整洁美观，展示柜布置艺术，与就餐环境相协调；厨房保持清洁，各种用具定位摆放。商品、售货车等不堵通道，不占用旅客使用空间。售货车内外清洁，定位放置，有制动装置和防撞胶条。 | 9.1.3食品加工用具（刀、板、墩、盆、桶等）有生熟（或成品、半成品，下同）标记，并按标记使用。冰箱使用垫布、盖布，并分别按生熟标记、存放。 | 9.1.3食品加工用具（刀、板、墩、盆、桶等）有生熟（或成品、半成品，下同）标记，并按标记使用。冰箱使用垫布、盖布，并分别按生熟标记、存放。 |
| 9.1.4商品柜、冰箱、吧台、橱柜不随意放置私人物品（乘务员随乘携带的餐食等定位存放）。餐食、商品在餐车储藏柜、冰箱内定位放置，不占用旅客使用空间。 | 9.1.4厨房有防蝇、防尘、灭鼠措施。 | 9.1.4厨房有防蝇、防尘、灭鼠措施。 |
| 9.1.5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，保持洁净。 | 9.1.5有符合要求的洗消设备和消毒药品，炊、餐、茶、酒具清洁、消毒合格。 | 9.1.5有符合要求的洗消设备和消毒药品，炊、餐、茶、酒具清洁、消毒合格。 |
| 9.1.6销售无包装直接食用的食品时有防蝇、防尘措施，加盖洁净、消毒合格的苫布(盖)，不徒手接触食品。 | 9.1.6销售无包装直接食用的食品时有防蝇、防尘措施，加盖洁净、消毒合格的苫布(盖)，不徒手接触食品。 |
| 9.1.7厨房前门悬挂印有“非工作人员禁止入内”字样的挡帘。除检查等工作必须外，非餐车工作人员不进入餐车厨房。餐车刀具和锅铲等可移动铁器定人管理，定位隐蔽存放，使用完毕后及时归位。 | 9.1.7厨房前门悬挂印有“非工作人员禁止入内”字样的挡帘。除检查等工作必须外，非餐车工作人员不进入餐车厨房。餐车刀具和锅铲等可移动铁器定人管理，定位隐蔽存放，使用完毕后及时归位。 |
| 9.2商品经营。 | 9.2商品经营。 |
| 9.2.1销售的商品质价相符，明码标价，一货一签，提供发票。 | 9.2.1销售的商品质价相符，明码标价，一货一签，提供发票。 |
| 9.2.2非专职售货人员不从事商品销售等经营活动，专职售货人员不得超过4人（不含餐车）。 | 9.2.2非专职售货人员不从事商品销售等经营活动，专职售货人员不得超过4人（不含餐车）。 |
| 9.1.6经营行为规范，文明售货，不捆绑销售商品。非专职售货人员不从事商品销售等经营活动。餐车实行不间断营业，并提供订、送餐服务。销售人员不在车内高声叫卖、危险演示，销售过程中主动避让旅客。夜间运行时，不得进入卧车销售，座车可根据情况适当延长或提前销售时间，但不得超过1小时。 | 9.3经营行为规范，文明售货，不捆绑销售商品。销售人员不在车内高声叫卖、危险演示，销售过程中主动避让旅客。夜间运行时，不得进入卧车销售，座车可根据情况适当延长或提前销售时间，但不得超过1小时。 | 9.3经营行为规范，文明售货，不捆绑销售商品。销售人员不在车内高声叫卖、危险演示，销售过程中主动避让旅客。夜间运行时，不得进入卧车销售，座车可根据情况适当延长或提前销售时间，但不得超过1小时。 |
| 9.4售货（饭）车美观整洁，四周有防撞胶带（条），制动装置作用良好，有经营单位审定的价目表。列车编组14辆以上时，售货（饭）车总数不超过4辆，不足14辆的不超过3辆。双层客车可使用规格统一、洁净、无害塑料筐（箱）代替售货车，总数不超过4个。一节车厢内经营的售货（饭）车不超过1辆，经营过程中人车不得分离。非经营期间，售货（饭）车定位制动存放。 | 9.4售货（饭）车美观整洁，四周有防撞胶带（条），制动装置作用良好，有经营单位审定的价目表。列车编组14辆以上时，售货（饭）车总数不超过4辆，不足14辆的不超过3辆。双层客车可使用规格统一、洁净、无害塑料筐（箱）代替售货车，总数不超过4个。一节车厢内经营的售货（饭）车不超过1辆，经营过程中人车不得分离。非经营期间，售货（饭）车定位制动存放。 |
| 9.1.7供应品种多样，有高、中、低不同价位的旅行饮食品。尊重外籍旅客和少数民族的饮食习惯。盒饭以冷链为主，热链为辅，常温链仅做应急备用，有清真餐食。 | 9.5供应品种多样，有高、中、低不同价位的预包装饮用水、盒饭等旅行饮食品。尊重外籍旅客和少数民族的饮食习惯。 | 9.5供应品种多样，有高、中、低不同价位的预包装饮用水、盒饭等旅行饮食品。尊重外籍旅客和少数民族的饮食习惯。 |
| 9.6商品柜、储藏室、蔬菜柜、吧台橱柜（陈列柜）加锁，不放置私人物品；商品、餐料定位放置，不占用通道和旅客使用空间。 | 9.6商品柜、储藏室、蔬菜柜、吧台橱柜（陈列柜）加锁，不放置私人物品；商品、餐料定位放置，不占用通道和旅客使用空间。 |
| 9.1.8餐饮品、商品有检验、签收制度，采购、包装、贮存、加工、运输、销售符合食品卫生安全要求。 | 9.7餐料、商品有检验、签收制度，采购、保管、加工、运输、销售符合食品卫生安全要求。 | 9.7餐料、商品有检验、签收制度，采购、保管、加工、运输、销售符合食品卫生安全要求。 |
| 9.1.9不出售无生产单位、生产日期、保质期和过期、变质，以及口香糖、方便面等严重影响列车环境卫生的食品。超过保质期限的食品单独存放、回收销毁。 | 9.8不出售无生产单位、生产日期、保质期和过期、变质，以及口香糖等严重影响列车环境卫生的食品。 | 9.8不出售无生产单位、生产日期、保质期和过期、变质的商品，以及口香糖和玻璃、瓷器等硬质包装的严重影响列车环境卫生、运输安全的食品和商品。 |
| 9.1.10一次性餐饮茶具符合国家卫生及环保要求。 | 9.9一次性餐饮茶具符合国家卫生及环保要求。 | 9.9一次性餐饮茶具符合国家卫生及环保要求。 |
| 9.2广告经营规范。广告发布的内容、形式、位置等符合有关规范，布局合理，安装牢固，内容健康，与列车环境协调，不挤占铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等客运服务内容或位置，不影响安全和服务功能，不损伤车辆设备设施。 | 9.10广告经营规范。广告发布的内容、形式、位置等符合有关规范，布局合理，安装牢固，内容健康，与列车环境协调，不挤占铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等客运服务内容或位置，不影响安全和服务功能，不损伤车辆设备设施。 | 9.10广告经营规范。广告发布的内容、形式、位置等符合有关规范，布局合理，安装牢固，内容健康，与列车环境协调，不挤占铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等客运服务内容或位置，不影响安全和服务功能，不损伤车辆设备设施。 |
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| 10高铁快运 | 10行包 | 10行包 |
| 10.1高铁快运使用专用箱、冷藏箱、集装袋等集装容器以集装件的形式在高铁车站间运输，集装件应装载在列车指定位置，载客动车组列车可将集装件装载大件行李存放处、二等车厢最后一排座椅后空档处、集装件专用存放柜、动卧列车预留包厢等位置；一节车厢内大件行李存放处和最后一排座椅后空档处预留不少于三分之一的空间供旅客使用；集装件码放在车厢内最后一排座椅后的空档处时，不影响座椅靠背后倾；需中途换向的列车，不使用最后一排座椅后的空档处。利用高铁确认列车运输时，集装件还可码放在二等座车座椅间隔处等位置，但不得码放在座椅上；装载重量不超过列车允许载重量。 | 10.1行李车办公室有遮光帘，有站名牌、货位示意图和隔离带（网）和《押运人员须知》；货仓有 “严禁烟火”安全标志，地面有隔水板。 | 10.1行李车办公室有遮光帘，有站名牌、货位示意图和隔离带（网）和《押运人员须知》；货仓有 “严禁烟火”安全标志，地面有隔水板。 |
| 10.2 有押运员跟车作业的列车，列车长要对押运员的证件检查和登记。无押运员跟车作业的列车，列车乘务人员在运行途中巡视、检查高铁快运集装件码放、外包装、施封等状况。发现高铁快运集装件短少或外包装、施封破损立即报告列车长。列车长到场确认后，组织查找，必要时报警。上述异常情况列车长开具客运记录，载明现有集装件数量、编号或内装物品实际情况，到站时交快运公司工作人员处理。 | 10.2执行行包运输方案，装运行包监装监卸，车门点数，使用规定印章办理站车交接。 | 10.2执行行包运输方案，装运行包监装监卸，车门点数，使用规定印章办理站车交接。 |
| 10.3遇列车故障途中需更换车底或终止运行时，由列车长通知押运员，由押运员负责集装件换乘和后续处置。无押运员时，列车长报告被换乘车所在地铁路局高铁客服调度员（客运调度员）高铁快运装载情况，乘务组临时看管集装件。换乘地点在车站时，原列乘务组在车站协助下组织集装件换乘，不具备换乘条件时集装件随原列回程或交车站临时看管；换乘地点在区间时，集装件随原列回程；列车长在换乘或交车站前开具客运记录附于集装件上。 | 10.3行李车货仓保持干净，留有安全通道, 保证货物装卸和人员正常通行，货物堆码平稳、牢固、整齐，不堵塞车门，不超载、偏载、超限。贵重品、密件入柜加锁。 | 10.3行李车货仓保持干净，留有安全通道,保证货物装卸和人员正常通行，货物堆码平稳、牢固、整齐，不堵塞车门，不超载、偏载、超限。贵重品、密件入柜加锁。 |
| 10.4及时、正确填写台账资料，及时向前方站做好预报。 | 10.4及时、正确填写台账资料，及时向前方站做好预报。 |
| 10.5行李车内无违章运输物品，无闲杂人员，货仓拉门加明锁。对押运人员查验车票、押运证、身份证，告知注意事项并进行登记。 | 10.5行李车内无违章运输物品，无闲杂人员，货仓拉门加明锁。对押运人员查验车票、押运证、身份证，告知注意事项并进行登记。 |
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| 11人员素质 | 11人员素质 | 11人员素质 |
| 11.1身体健康，五官端正，持有效健康证明。 | 11.1身体健康，五官端正，持有效健康证明。 | 11.1身体健康，五官端正，持有效健康证明。 |
| 11.2具备高中（职高、中专）及以上文化程度，保洁人员可适当调整。 | 11.2新职人员具备高中（职高、中专）及以上文化程度。软卧列车员能够使用简单英语。 | 11.2新职人员具备高中（职高、中专）及以上文化程度。 |
| 11.3持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。从事餐饮服务的人员有卫生知识培训合格证明。广播员有一定编写水平，经过广播业务、技术培训合格。 | 11.3持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。从事餐饮服务的人员有卫生知识培训合格证明。广播员有一定编写水平，经过广播业务、技术培训合格。列车乘务班组有经过红十字救护知识培训合格的人员。 | 11.3持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。从事餐饮服务的人员有卫生知识培训合格证明。广播员有一定编写水平，经过广播业务、技术培训合格。列车乘务班组有经过红十字救护知识培训合格的人员。 |
| 11.4列车长从事列车乘务工作满2年。列车值班员从事列车乘务工作满1年。列车长、商务座、软卧列车员能够使用简单英语。 | 11.4列车长从事列车乘务工作满2年。列车值班员、列车行李员、广播员（含兼职）从事列车乘务工作满1年。 | 11.4列车长从事列车乘务工作满2年。列车值班员、列车行李员、广播员（含兼职）从事列车乘务工作满1年。 |
| 11.5熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握担当列车沿途停站和时刻，以及上水、吸污、垃圾投放等作业情况。熟悉本岗位相关应急处置流程，具备应对突发事件能力。 | 11.5熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握担当列车沿途停站和时刻，沿线长大隧道、桥梁、渡海等线路概况，以及上水、吸污、垃圾投放等作业情况。熟悉本岗位相关应急处置流程，具备应对突发事件能力。 | 11.5熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握担当列车沿途停站和时刻，沿线长大隧道、桥梁、渡海等线路概况，以及上水、吸污、垃圾投放等作业情况。熟悉本岗位相关应急处置流程，具备应对突发事件能力。 |
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| 12基础管理 | 12基础管理 | 12基础管理 |
| 12.1管理制度健全，有考核，有记载。定期分析安全和服务质量状况，有针对性具体整改措施。 | 12.1管理制度健全，有考核，有记载。定期分析安全和服务质量状况，有针对性整改措施。 | 12.1管理制度健全，有考核，有记载。定期分析安全和服务质量状况，有针对性整改措施。 |
| 12.2按规定配置业务资料，内容修改及时、正确。除携带铁路电报、客运记录外，车上不携带其他纸质资料台账。 | 12.2按规定配置业务资料，内容修改及时、正确。 | 12.2按规定配置业务资料，内容修改及时、正确。 |
| 12.3各工种在列车长的领导下，按岗位责任各负其责，相互协作，落实作业标准，有监督，有检查，有考核。 | 12.3各工种在列车长的领导下，按岗位责任各负其责，相互协作，落实作业标准，有监督，有检查，有考核。 | 12.3各工种在列车长的领导下，按岗位责任各负其责，相互协作，落实作业标准，有监督，有检查，有考核。 |
| 12.4业务办理符合规定，票据、台账、报表填写规范、内容准确、完整清晰。配备保险柜，营运进款结算准确，票据、现金及时入柜加锁，到站按规定解款。 | 12.4业务办理符合规定，票据、台账、报表填写规范、内容准确、完整清晰。配备保险柜，营运进款结算准确，票据、现金及时入柜加锁，到站按规定解款。 | 12.4业务办理符合规定，票据、台账、报表填写规范、内容准确、完整清晰。配备保险柜，营运进款结算准确，票据、现金及时入柜加锁，到站按规定解款。 |
| 12.5宿营车整齐有序，管理规范，乘务员休息铺位定位管理，有定位图，客运、公安、检车等乘务人员每两人轮流使用一个铺位（日勤人员除外），不在乘务人员休息区安排旅客。硬卧宿营车旅客与乘务人员休息区之间有挡帘，印有“旅客止步、请勿喧哗”标志。乘务人员铺位每格有挡帘。宿营车端门有“保持安静”标志。 | 12.5宿营车整齐有序，管理规范，乘务员休息铺位定位管理，有定位图，客运、公安、检车等乘务人员每两人轮流使用一个铺位（日勤人员除外），不在乘务人员休息区安排旅客。硬卧宿营车旅客与乘务人员休息区之间有挡帘，印有“旅客止步、请勿喧哗”标志。乘务人员铺位每格有挡帘。宿营车端门有“保持安静”标志。 |
| 12.5客运乘务人员配备统一乘务箱（包），集中定位摆放；洗漱用具、茶杯等定位摆放。 | 12.6客运乘务人员配备统一乘务箱（包），集中在宿营车定位摆放；洗漱用具、茶杯、衣帽鞋等定位摆放；无宿营车时，定位摆放。 | 12.6客运乘务人员配备统一乘务箱（包），集中在宿营车定位摆放；洗漱用具、茶杯、衣帽鞋等定位摆放；无宿营车时，定位摆放。 |
| 12.6库内保洁作业纳入动车所一体化作业管理，动车所满足一体化吸污、保洁等整备作业条件。 | 12.7库内保洁作业纳入客技站一体化作业管理。客技站有客运备品存放、人员间休和看车值班等场所，向列车提供上下水、照明、用电、上下卧具等作业条件。 | 12.7库内保洁作业纳入客技站一体化作业管理。客技站有客运备品存放、人员间休和看车值班等场所，向列车提供上下水、照明、用电、上下卧具等作业条件。 |
| 12.7备品柜、储藏柜按车辆设计功能使用，备品定位摆放。单独配置的备品柜与车身固定，并与车内环境相协调。 |
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| 12.8定期开展职业技能培训，培训内容适应岗位要求，评判准确。 | 12.8定期开展职业技能培训，培训内容适应岗位要求，评判准确。 | 12.8定期开展职业技能培训，培训内容适应岗位要求，评判准确。 |
