TQM全面质量管理八大原则、工具方法及实施步骤解析

「质量」是日常生活中经常用到的名词之一，虽然每个人对质量的观念不见得相同，但都同意「质量」这个名词所代表的是产品或服务之优异程度。美国质量协会对质量所下的批注则为：“一项产品或服务的设计应本于顾客的感受并满足其需求，而其产出过程则需符合机构内已建立的要求水平”。换句话说，质量乃是「提供与需求一致的产品（或服务）」。

医疗质量（狭义角度）：主要是指医疗服务的及时性、有效性和安全性。

医疗质量（广义角度）：不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果（投入产出关系）以及医疗的连续性和系统性，又称医疗服务质量。

全面质量管理：它指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到持续改进的管理途径。

由于工业界质量管理成功的经验，促使人们将工业界的质量管理模式引进服务业。传统上工业界对「质量」的要求，只有「产品质量」，而服务业除了对「产品质量」的要求以外，还要加上「服务质量」。例如餐饮业的质量，除了讲究菜色好（产品质量），还要加上侍者周到的服务（服务质量）。由于医疗产业也是服务业的一种，传统病人的角色已逐渐转向为顾客或消费者，将服务业的质量管理模式应用在医疗界已在各医院间成为风潮，不仅要把病治好（产品质量），更进一步要讲究亲切的服务态度（服务质量）。

全面质量管理应从企业整体的经营理念开始，从管理哲学，企业文化开始，这才是「全面」（Total）的真正含义，这就是戴明认为的，一个机构的产品或服务的质量掌控在高阶管理者的手中，维持良好质量的产品或服务是高阶管理者的责任，而另一位品管大师菲力普•克劳斯比重视质量的理论，认为若没有质量的观念，其它一切都是罔然，至于统计，那是枝尾末节的事。

1、制定计划、考核标准、奖惩措施

质量管理方案与计划、质量考核标准

2、组织实施与督导检查

质量监控、重点是环节质量控制

3、督促整改与持续改进

限期整改、分析查找原因、调整质控标准

制定全年质量管理工作方案

成立质量管理领导小组：院级、科级

成立院级质量检查监督小组

根据医院实际制定各种疾病处置流程与诊疗规范

结合医院实际制定各科室、各环节质量考核标准与奖惩措施

修订各项管理制度和流程

分三块：基础质量管理、环节质量管理（重点）、终末质量管理

以环节质量管理举例：

1.经常教育职工自觉履行岗位职责，严格遵守各项诊疗规范和技术操作规程；这是环节管理的根本

2.重点抓好科室内的质量管理；这是环节管理的中心环节

（1）查房（包括行政查房），会诊，病例讨论，手术审批，查对制度、交接班制度、转诊、转科等制度

（2）危重病人，围手术期病人和特殊病人的管理

（3）临床输血工作，确保用血安全

（4）急诊抢救工作，加强急诊抢救人员培训、演练，提高医院应急能力

（5）值班制度，尤其是节假日值班，可定期不定期检查，建立总值班制度

（6）医疗文书的书写与管理

（7）做好沟通工作履行告知职责，尊重保护病人知情权、选择权

（8）持证上岗，严格执业人员的准入制度

（9）特色科室、重点科室的质量管理，提高诊断治疗质量

（10）医疗流程中，下一环节检查监督上一环节的工作质量，及时妥善处理发现的缺陷。

整改：

检查发现之问题以书面形式通知科室或个人，限期整改。

对通知限期整改科室，采取回头看，看是否在规定时限内进行整改，整改效果如何等。

对仍未整改到位之处要分析原因：是要求过高还是制度不合理等。

持续改进：

对检查结果汇总，书写质量简报，发放至各科室。召开科主任会议，通报检查情况。

针对检查中存在问题，提出持续改进措施。

将质量考核结果向院长汇报，组织召开医疗质量管理委员会会议，总结前期工作，安排下一步工作。对需修订的管理制度或考核标准，提请委员会讨论。

全面质量管理实例

美国医院公司于1988年成立质量改善小组，采取九个步骤来改善质量，即

(1)F(find)，找出一项需要改进的程序；(2)O(organize)，由熟悉该程序的员工组成一个小组；

(3)C(clarify)，澄清与该程序有关的问题；(4)U(understand)，了解影响该程序的各种原因；(5)S(select)，选择改善的方法；

(6)P(plan)，拟定改善计划；

(7)D(do)，进行改善；

(8)C(check)，检查结果；

(9)A(act)，要有行动。

这九个步骤称为FOCUS-PDCA。以剖腹产手术为例，F，剖宫产手术偏高；O，由医师组成一个小组；C，澄清问题，有27%为病人提出；U，了解剖宫产手术的开口较小且为横割，下次生产子宫破裂的危险性降低；S，选择用文字倡导方式；P，拟定改善计划，编印倡导小册；D，分发倡导小册；C，剖宫产手术降至17%。

美国威斯康星州绿湾的贝林医院(BellinHospital)，采取七个步骤，以改善外科药品交换制度︰

(1)确认问题与它的基本原因，由四位围手术期护士和一位外科技师组成的一个TQM小组，代表药剂与麻醉部门，将药品交换绘制成流程图，以剥开问题的外衣，探究问题的核心。

(2)搜集与问题有关的资料，发现问题出在没有药品交换车。

(3)采用脑力激荡法，以产生解决问题的方法。

(4)评估各种解决问题的方法。

(5)解决问题，购买药品交换车。

(6)评估使用药品交换车后的新的药品交换制度的优缺点。

(7)维持良好的成果，继续观察四个月，发现新的药品交换制度可以节省药品的浪费与时间。

这两个例子说明质量管理工作是︰

(1)探究问题的本源，以解决问题。

(2)以工作流程，即整条工作线为着眼点，而非某一点。

(3)强调团队合作，所以需由有关领域的专家或资深工作人员组成品管圈，即工作小组，从事解决问题的工作。

(4)在解决问题的过程中，需要运用统计方法。

我国在管理观念上仍然处于较为落后的状态，全面质量管理的应用有待进一步推广，质量体系的持续性有待进一步提高。只要我们能够把握好全面质量管理应用时应该注意的问题，一定可以走上质量效益型发展的道路。