随着“双11”购物盛宴火热进行，各大电商网站纷纷推出优惠券、满额减免、提前预付定金等多种促销活动，激发消费者的购买欲望。
然而，在享受购物狂欢的同时，不少消费者也遭遇了网络购物的纠纷。收到货后发现“货不对板”，消费者该如何维权？消费者该如何安心消费？违法商户会受到怎样的惩罚？
“双11”购物纠纷频发
消费者维权需谨慎
在“双11”期间，消费纠纷频发，给消费者的购物体验带来了不小的困扰。近日，北京互联网法院审结了一起网购纠纷案件，为消费者维权提供了重要参考。
2023年8月，原告在被告开设的网店下单购买了一串价值17999.92元的珍珠项链，确认商品为澳白珍珠项链。然而，原告收到货后却发现商品所附的鉴定证书为“国检证书”，仅标注为“海水珍珠”，并未写明“澳白”。原告当即提交退货申请，但并未退货，而是将项链送检。专业机构鉴定结果显示，该珍珠并非“澳白”，而是“Akoya”（珍珠的一种）。
原告认为被告存在欺诈行为，将其起诉至北京互联网法院。法院经审理认为，被告行为不属于简单的“发错货”，而是涉及商品本身及附带内容的多个不符，且在已知不符的情况下未及时核验并采取补救措施。最终，法院判决被告退还货款并三倍赔偿，同时赔偿原告合理开支。
日前，长春互联网法庭也公布典型案例。
2021年，消费者在电商公司购买某公司某型号智能马桶盖17个，支付价款15000余元。商品到货后，发现商品并不具备商家所宣传的烘干功能，遂以电商公司涉嫌虚假宣传为由诉至法院，请求退一赔三。庭审过程中，电商公司承认17个智能马桶盖无烘干功能。
法院认为，因电商公司出售的17个智能马桶盖确无其宣传的烘干功能，致使消费者订立合同的目的不能实现，双方订立的买卖合同依法解除，电商公司应当向消费者全额返还货款。消费者一次性购买的马桶盖数量明显超过普通消费者的正常生活需要，应当认为消费者未因陷入错误认识而作出意思表示，本案不符合欺诈的构成要件。故对于消费者请求电商公司支付三倍赔偿的诉讼请求不予支持。
消费者该如何安心消费？
对此，中央财经大学法学院副教授徐建刚接受采访时表示，首先，消费者要理性看待促销，注意规避各种“套路”。现在各个网络平台的“购物节”越来越多，商家的促销花样也层出不穷，消费者在消费之前，最好要对自己的切实需要有清醒的认知，对各种各样的折扣规则、退换货规则、保价规则等也要有充分的了解。其次，如果出现商品与宣传不一致、商品质量存在瑕疵等情形，要及时保留相关证据，尤其是商品页面上的宣传内容、与商家的对话记录以及交易记录等，从而为后续可能的纠纷处理提供必要的事实基础。最后，在自身合法权益受到侵害的情形下，要学会使用法律的武器，积极捍卫自己的合法利益，必要时应该及时寻求法律专业人士的帮助。
市场监管部门重拳出击
净化网络交易环境
为了保障消费者的合法权益，各地市场监管部门在“双11”期间加大了对网络交易市场的监管力度。
以北京为例，2024年北京市市场监管部门聚焦民生领域，开展网络交易专项执法行动，依法打击电子商务、虚假宣传、违法广告等领域违法行为。截至2024年10月底，北京市市场监管部门共查办各类网络交易案件4700余件。
其中，丰台区市场监督管理局对北京畅享人生网络科技发展有限公司利用快递空包单号进行虚假宣传的行为进行了处罚。该公司为提高商品销量和用户评价，非法获取快递空包单号虚构销售量，构成虚假宣传的违法行为，被处罚款5万元。
北京市市场监管部门表示，“刷单”行为侵犯了消费者的知情权，破坏了电商平台公平交易规则，扰乱了网络交易市场竞争秩序。通过此类案件的查处，市场监管部门有效打击了不正当竞争违法行为，进一步净化了网络交易市场环境。
此外，顺义区市场监督管理局根据违法线索，对范某某立案调查。经查，当事人在2021年4月至2023年12月期间，伙同主犯杨某（已判处刑罚）通过某平台销售明显低于市场价格的假冒“迪士尼”注册商标的玩偶、挂件等商品，未经商标权利人授权，构成销售侵犯注册商标专用权的商品的违法行为，因其犯罪情节轻微且自愿认罪认罚，执法机关对当事人处罚款1.8万元。
公安机关公布典型案例
严打侵权假冒犯罪
除了市场监管部门在行动，对于网上销售假冒侵权商品的违法行为，公安机关更是依法严厉打击。
记者获悉，近日，公安部公布了10起网上侵权假冒犯罪典型案例，并表示截至目前共破获相关案件1900余起。
其中，安徽淮南公安机关破获了一起生产、销售假冒品牌手机案，抓获犯罪嫌疑人9名，捣毁犯罪窝点3处，涉案金额5200余万元。犯罪嫌疑人大量收购二手品牌手机配件进行组装，并通过电商店铺销售假冒品牌手机。
山东菏泽公安机关也破获了一起生产、销售盗版玩具案，抓获犯罪嫌疑人29名，捣毁犯罪窝点7处，现场查获盗版玩具10万余件，涉案金额7600余万元。犯罪嫌疑人注册多家公司大量生产盗版玩具并通过电商平台销售。
广东广州公安机关则根据深挖既往案件线索破获了9起生产、销售假冒洗护用品案，抓获犯罪嫌疑人20名，捣毁犯罪窝点14处，现场查获假冒洗护发用品8.3万余瓶（袋），涉案金额8500余万元。
公安部知识产权犯罪侦查局有关负责人表示，将继续深入推进“昆仑2024”“净风”等专项行动，加大对各类互联网领域侵权假冒犯罪的打击力度，不断完善打击犯罪的长效机制，切实净化消费市场、保障广大消费者和各类市场主体的合法权益。
同时，公安机关也提醒广大消费者在“双11”期间要增强法治意识和防范意识，警惕促销套路，谨防假冒伪劣商品。通过选择正规平台、保护个人信息、警惕套路陷阱等措施，降低购物风险，享受更加安全、放心的网络购物体验。
作者：刘暄 张雪
