有些恶意投诉，让财险业务员很抓狂
财富
2024-12-19 20:05
浙江
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最近，深航发了一个关于客舱服务类投诉处理工作的通告，通告里提到在申诉机制方面，深航要求降低无效或者恶意投诉给地服人员及机组成员正常履职带来的负面影响。这让“A6工作室“的知名保险自媒体人魏然老师破了大防，代表理赔条线发出了“能不能学学深航出台的投诉新政，有些投诉不再受理？”的诘问。其实财险行业销售条线的投诉近几年也在飙升中，很多基层业务员苦不堪言。这当中最令人无奈的就是一些无理投诉，保险公司大部分会本着息事宁人的态度，而把压力给到了业务员，业务员呢两头受气，有些话还不能明说。据市场观察，这些无理投诉经常出现在这些问题上：一是商业险拒保，业务员又不能说得这么明白，有时只能劝导；二是被统筹骗来投诉保险公司，说交强险是你这里买的，为什么会出现统筹。这种情况一般是收单的业务，和保险公司合作的机构或者业务员也很无辜，最后保险公司出个规定，如果要单保交强险的，要投保人拍视频表示知晓自己在该公司只投保交强险，这大大增加了出单的工作量；三是被无良业务员骗佣金来投诉保险公司的， 这个业务员实际上和被投诉的保险公司没有代理或者用人关系；这里的很多问题最终都需要由和保险公司合作的业务员或者代理机构来解决。最近，因为一些自媒体渲染或者一些无良业务员唆使，给社会一个印象，那就是保险公司的软肋就是被投诉。另一方面，也恰恰是保险公司或者行业一味息事宁人，助长了这类风气。在实际业务层面，这些压力很大部分又传导至了业务员身上。很多保险公司怀着“谁家孩子谁抱走”的想法，不管对错，只要发生在哪里就让哪里去救火，在他们层面就只做投诉案件的传达。某车主把二手车卖给了下家，在过户前要将交强险买上才能过户，然后买家把交强险的钱还给前车主，但是当过户手续办好后，现车主不认账了，拒绝还保险费。于是前车主就投诉保险公司要退保，一直打电话无理纠缠。保险公司接着把问题传给了代理公司，代理公司沟通了也没有解决问题，老板说你们该拒绝就拒绝呀，这个按规定就是不能退的呀。没一会儿，保险公司工作人员在微信上轻飘飘地回了一句：最后你猜怎么着，是这个代理公司把这交强险的钱给了前车主才了事，退保？不可能的，就像这个代理公司老板说的那样：“这个按规定就是不能退的呀”。代理公司非常无奈，没办法，万一真不给合作了，不是给自己找麻烦吗？行业内对此已经习以为常了，大家相互帮忙嘛，收人钱财，替人消灾。像这种一个交强险的问题还好，毕竟金额不大，有些代理公司拿了优质口子的，一年下来处理这些问题的损耗有成千上万元，但也能接受，合作嘛讲究和气生财。航空公司的规定能套用在保险行业上？个人认为不太可能，毕竟保险行业的标准性差，社会口碑不高，加上现在的舆论环境，倘若哪家公司出一个这样的规定，说不定就会酿成公关危机，谁来承担责任？这个问题可能很长时间内不会得到解决，车主一闹就有奶喝，保险公司转发就行，代理公司慷慨就能解决，而真正的骗子却没有得到惩罚。就好比治理车险返佣，最终的结果也是一家隔着几个人的某一家保险公司不幸中招，而真正返佣的业务员安然无恙。很多有关是非的原则问题，但最后都成了无伤大雅的过场，解决就好。但如果久拖不决，只解决个案，不研究根本，一旦利益平衡被打破，或者产生了逆淘汰机制，那对行业的伤害是不容小视的。
