又一个“大瓜”来了！建陶人快来“吃”……
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2024-11-24 12:02
广东
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11月22日，ABC（卫生巾品牌）创始人邓景衡以视频的形式通过ABC官方微博公开向广大消费者致歉。事情的由来是这样的：近日，有网友测量发现，多个卫生巾品牌的产品实际长度与标示长度不一，疑似存在“偷工减料”的问题。在相关测量结果公布后，“卫生巾长度造假”相关话题快速登上微博热搜，引发了广泛关注。面对汹汹舆情，相关品牌纷纷做出回应，表示这是卫生巾国标允许范围内的误差。而ABC经销商的客服对消费者质疑的回复则相当“硬气”，除了表示“机器生产的卫生巾的确会存在偏差，不属于偷工减料”，还说“如果觉得接受不了可以不买”，“成功”地将舆论的火力“吸引”到了ABC身上。于是，才有了ABC创始人邓景衡的致歉。![]()
“大家好，我是ABC的创始人邓景衡。这段时间ABC因为国标负差和经销商客服的不当言论，收到了许多消费者的批评。在这里我不做任何辩解，再次郑重地向大家道歉。对不起！……我跟大家说，我们要争取成为行业第一个‘国标零负差’的企业，让消费者看到我们的真实行动。我们一定给消费者一个交代。我们在这里郑重承诺：12月份就会有部分产品实现国标零负差，2025年3月全线产品实现国标零负差，有差的也是正差。也恳请大家给我们一些时间来做调整……”邓景衡在视频中鞠躬致歉并如此表示。在笔者看来，虽然女性卫生用品行业和建陶行业风马牛不相及，但上述事件至少可以给陶企和经销商带来两点启示，可以概括为“担当”和“提标”两个关键词。尽管ABC在被推到舆论的风口浪尖后才作出这样的反应，并且邓景衡的道歉也没有说明卫生巾尺寸只有负差而没有正差的原因，然而有一说一，这个品牌还是有责任担当的，至少是该有的态度都有了，最高负责人都出面道歉了，对未来也做出承诺了。反观建陶行业，不能说大多数陶企缺乏担当精神，但似乎从未有过陶企老板因为什么问题尤其是经销商的问题而亲自向消费者公开道过歉的案例，有的只是陶企和经销商在产品或者其他方面出现问题后相互推卸责任的现象。究其原因，笔者认为主要有两点：一是因为建陶行业是低关注度行业，厂家与消费者之间的距离比较远；二是因为瓷砖受半成品属性和不便运输搬运等特点制约，不仅铺贴不易，而且质量问题中有一些属于难以发现的隐性问题和存在一定争议的不确定问题，消费争议处理起来非常棘手，包铺贴服务也难以落地。这两点用一句话概括就是以消费者为中心成本太高而收效太小，导致陶企和经销商都不愿意花太多精力去提供完善的售后服务，更害怕面对消费争议，长期如此，便养成了不重视消费者的习惯，造成了用户思维的缺失。![]()
因此，在建陶行业进入买房市场和存量市场已久的背景下，很多陶企和经销商依然是感觉什么产品来钱快就生产销售什么产品，根本不太在乎消费者的实际需求，更不重视购物体验的营造和售后服务的改进，以至于终端出现产品质量问题或其他方面的问题时，第一反应往往不是解决问题，而是掩盖问题或者推卸责任。殊不知，越是想要撇清关系，就越是容易激化矛盾。只有端正态度并迅速回应消费者及大众关切，才是陶企和经销商化解负面舆情的最佳方式。公开资料显示，由国家市场监督管理总局、中国国家标准化管理委员会发布的现行国家标准《卫生巾(护垫)(GB/T 8939-2018)》仅对卫生巾的“全长偏差”作出了规定（+4%），并没有对吸收层的长度予以明确。按照实际长度而非有效使用的吸收层棉长来看，大部分卫生巾品牌或许并没有违反规定，而是“合规地”减少了4%的长度，但吸收层又再两头缩进去，有效长度一减再减，难免影响消费者的使用体验。为此，有网友建议将卫生巾吸收棉芯长度、pH值等写进国家标准中，杜绝厂家做长包边行为。卫生巾国标起草单位工作人员表示，网友反映的建议问题均已收到，在新标准的制定过程中会加以研究，至于是否采纳、如何采纳，目前已提出修订计划，会尽快修订，但这个过程需要一段时间。笔者认为，与《卫生巾(护垫)(GB/T 8939-2018)》相比，建陶行业的标准——《陶瓷砖》（GB/T 4100-2015）实际上也存在类似的问题，比如对于目前普遍存在、消费者也十分关注的水波纹等问题并没有明确的规定。最近几年以来，在建陶行业市场需求持续萎缩、产能过剩日趋严重的背景下，主要表现为价格内卷的恶性竞争愈演愈烈，不少陶企不惜牺牲产品质量以降低成本，使得建陶行业的产品总体质量水平不断下降，消费者对产品质量问题的投诉也不断增多。为此，一些行业人士呼吁提高瓷砖国标，有经销商甚至直言，“现在很多厂家产品质量问题很严重，可就是不处理，动不动就拿着十年前的国家标准来做挡箭牌，真让消费者无语死了，国家标准已经过时了”。![]()
随着时间的推移、技术的进步和市场的变化，消费者对瓷砖质量的要求也越来越高，修订和提高瓷砖国标已经是迫在眉睫的事情。目前正在制定中的《消费品质量分级 陶瓷砖》国家标准，应该就是对这种形势的一个呼应。只有提高瓷砖国标并明确相关技术参数，才能为建陶行业解决日益严峻的瓷砖质量问题提供制度保障。在上述事件中，ABC等卫生巾品牌产品的实际长度均低于标示长度，即长度偏差只有负差没有正差，虽然符合卫生巾国标，但这种行为在一些网友看来还是有打国标“擦边球”嫌疑的。而在建陶行业，陶企和经销商就不止打擦边球这么简单了，“广东制造，假一赔X”营销乱象大行其道，关于产地、质量、服务的各种虚假宣传此起彼伏……陶企和经销商真得庆幸自己是在一个低关注度的行业，否则，这些行为无论哪一条被网友揪住，都有可能会在网上引发现象级热议。最后问一句：那终端出现的产品质量的问题或其他方面的问题，究竟是应该由陶企还是应该由经销商负责呢？![]()
作为生产方和经销商后盾，陶企如果不好好做产品并为经销商提供必须的帮扶，损害的不仅仅是自己品牌的信誉和口碑，还会让经销商丧失对品牌的信心。所以，陶企对产品质量的问题负有不可推卸的责任，对于其他方面的问题也应尽约束和监督经销商妥善解决的义务。当然，直接面对消费者的经销商肯定不能置身事外，无论如何都应该承担起应有的责任。越是形势严峻，陶企和经销商越应该携手同心处理好消费者关心的问题。
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