#1
嘉宾分享
（蔚来用户体验资深专家 金贝）
金贝首先分享了蔚来“用户运营”的实践经验，用户运营并非简单的用户关系维护，其底层逻辑是在商业模式上，使企业和用户有天然的长周期触点。长线思维是用户运营的基石，坚持“用户企业”定位，有助于从企业战略和价值观层面，彻底改变用户服务模式，深度升级用户服务体验，从而引领整个行业的发展变革。
（同济大学经济与管理学院 熊国钺）
熊国钺通过案例教学的教学设计，指出“用户反馈往往被动居多，企业的主动服务，才能做好互动管理”。并深入浅出地解析了客户互动技巧中的魅力因素、期望因素、必备因素、无差异因素、及反向因素，将以产品为核心的卡诺模型、与以用户为核心的峰终定律相结合，为企业的“用户运营”带来新的启发。
#2
互动交流
交流环节，企业代表就“提升用户体验的特色方式”、“用户运营的投入及回报”、“用户运营是否会成为企业的护城河”等问题纷纷与嘉宾进行热烈探讨。对于部分行业而言，赢得用户才能赢得未来，但在具体实践上，应结合自身实际及能力边界，制定有针对性的用户运营体系及打法，切忌盲从，才能在短期财务指标与长期满意度之间寻得平衡。
文字供稿：杨静
编辑排版：王佳沛
责任编辑：崔璨
审核：叶青
审定：张震
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