陕西省延安市吴起县城的“放心消费”宣传广告牌。
距离陕西省延安市吴起县城38公里处，有一座乡村小镇，名叫五谷城镇。在五谷城镇政府办公楼的一侧，有一座整洁的小院，小院一分为二，吴起县市场监管局五谷城市场监管所就在此。五谷城市场监管所是陕西省首批9家五星市场监管所之一。
11月25日午后，《中国消费者报》记者一走进这座小院，迎面就见到了五谷城市场监管所的全部市场监管干部：张峰、潘华和宋纪霖3人。从一楼到二楼，记者的眼睛一帧一帧记录着这家五星所的样貌：档案室里，一户一档的资料整齐码放；综合办公室里，投诉举报登记册、日常监督检查文书等分门别类、记录翔实；智慧监管云平台对全镇餐饮服务单位开展实时监测；党建活动室宽敞明亮……五谷城市场监管所所长张峰告诉记者，该所不大，辖区经营主体有136户。不过巡查一圈，却要3天时间。比如，桐寨村和四合堡村虽然只有2户小卖部，但由于距离较远，巡查一趟要花不少时间。
潘华在五谷城市场监管所已经坚守7年有余。“46家食品经营户、24家小餐饮、1个学校食堂，还有6个单位食堂，散落在辖区10个行政村里。”潘华告诉记者，“食品安全是放心消费创建的重要领域。7年来，我只有走在监管巡查的路上，努力做事，让群众能够放心消费，才觉得生活更加充实。”此刻，窗外零下12度的黄土高原，萧索寒冷；室内市场监管干部的话语，温暖如春。
交谈过后，记者跟随张峰和潘华到五谷城街开展日常的市场巡查工作。五谷城街长约2公里，街面上没有看见农村乡镇常见的店外经营现象。走进一家小超市，记者看到，陕西省放心消费创建标识“笑脸花”醒目张贴在信息公示栏里，超市商品按照饮料、副食、日化等被划分为若干区域，每件商品下方都清晰地张贴着标价签，一目了然。
超市、五金店、餐饮店……张峰和潘华一家家查看价格标签与食品日期，一声声叮嘱店家做好进销货台账。“商家规范诚信经营，假冒伪劣商品没有生存空间，放心消费环境自然就会形成。全镇方圆470多平方公里，10个村131个村民小组，在沟沟峁峁、人烟稀少的黄土地上，一直以来，五谷城市场监管所的干部就是这样兜兜转转、巡查监管，维护着一方市场秩序，守护着大家的消费场所。”张峰和潘华的话语一句句钻进记者心里。
在返回吴起县城的路上，翻看采访本上的记录，截至11月25日，五谷城市场监管所今年总共受理了14起消费者投诉。与偏居乡村的五谷城市场监管所相比，坐落于吴起县城闹市地段的吴起市场监管所，则是另一番情形。
吴起市场监管所辖区内有1789家经营主体，其中包括896家餐饮户。2023年，吴起市场监管所受理消费者投诉1215起，今年截至目前共受理消费者投诉632起。交谈中，同事递给该所所长王建的一份行政复议决定书引起了记者注意。“这是今年第4起行政复议。我们都赢了。”王建向记者介绍说，“如今，类似这种牟利性索赔类投诉举报已经蔓延到吴起这样的小县城，数量攀升较快，今年已经收到了89件，占用了基层所一半以上的监管资源。”虽然面对各类挑战，但吴起市场监管所受理投诉数量依然逐步减少，这背后离不开全体市场监管干部的付出。
11月25日下午6点刚过，记者来到吴起县城壕湾好又多便民超市。蔬菜销售区的绿叶菜干净鲜嫩、价格标签清晰完整；肉制品销售区张挂着今日销售商品的各类进货票据，供消费者查阅。
“不好吃请告诉我们，我们将上门为您办理调退货服务。”肉制品标签处的一则提示引人关注。记者好奇地发问：“这可以称为不满意就退货吗？”该店店长吴战武回答：“是的。今年实行以来，我们已经为消费者办理过退货服务。”
王建告诉记者，在类似好又多这样的超市，吴起市场监管所设立了4个消费维权站，给消费者和经营者直接和解创造了便利渠道，从源头减少了消费投诉数量。
11月26日上午，记者又来到吴起县市场监管局。该局局长王建周告诉记者，吴起市场监管所消费投诉数量下降与吴起县开展的同质同源投诉举报问题清源行动有关。“我们通过第一次提醒、第二次培训、第三次约谈、第四次曝光、第五次处罚等步骤，强化被投诉经营主体的自律意识，减少被投诉数量。”王建周说，“通过强化基层监管力量，加强对投诉举报源头治理，发挥消费者权益保护联席单位机制作用，全县放心消费环境建设取得了良好成效，2023年吴起县在延安市放心消费创建工作中名列首位。”
离开吴起县，一路向南行驶了200多公里。11月26日下午，记者来到了延安市宝塔区市场监管局新城市场监管所。走进新城市场监管所办公室，首先映入眼帘的是悬挂了几面墙的锦旗，表达着消费者对市场监管干部的真诚谢意。
今年以来，新城市场监管所已受理消费投诉举报1614件，其中有大量预付式消费投诉。据所长常亮介绍，延安新城方圆38平方公里内，凡是主管单位界定不明的预付式消费投诉，基本上都转到新城市场监管所。“我们严格按照市场监管部门受理投诉举报流程来办理，尽最大可能保护消费者权益不受侵害。”常亮告诉记者，前不久，一家游泳馆因为股东矛盾导致停业，40多名消费者集体投诉，要求返还102万元会员费。消费者先后找了公安、信访、商务等部门，都没有得到解决。11月4日，通过12315热线投诉转到新城市场监管所。该所将该企业信息上传到企业信息平台，列入经营异常名录，防止该企业随后恶意变更或注销，从而预警式保护消费者权益。
走出新城市场监管所所在办公楼，站在延安新城宽阔的街道上，冬季的阳光洒满了记者全身，让记者内心也变得清澈明亮。五谷城镇小超市的那朵红艳艳的“笑脸花”标识，吴起县好又多超市肉制品区域张贴的“不好吃就退货”承诺，延安新城市场监管所悬挂的一面面锦旗，这些不起眼的消费维权印象，刹那间一起涌上记者心头。这一刻，陕北基层市场监管人员镌刻下的放心消费行动足迹，在千万盛开的“笑脸花”映衬下，在眼前这广袤无垠的黄土高原之上，缓缓铺展开来。
来源：中国消费者报
