美的集团，作为家电行业的领头羊，近期在直播带货领域遭遇了消费者信任危机。多起消费者投诉美的直播间的抽奖活动存在不兑现奖品的问题，引发了公众对美的集团品牌信誉的质疑。
一篇篇带有“拒绝兑奖”“避雷”等字眼的帖子直指美的直播间的乱象——不少抽中优惠的消费者们表示，吃了“闭门羹”，他们参加了美的的直播抽奖活动，中奖后却被美的方面以各种理由卡住，拒绝兑换礼品。
不少抽中优惠的消费者表示美的拒绝兑换礼品
/ 图源：小红书
要知道，在刚刚过去的9月份，美的集团（0300.HK）正式在香港联合交易所主板上市，并刷新了近三年港股IPO的募资纪录。从这个角度讲，对于目前“不差钱”的美的来说，应当不会计较直播间的那些礼品。
美的，究竟是店大欺客，还是树大招风？
早在去年11月，汪晴在美的的官方直播间下单了一台空调，随后，她发现主持人提到有抽免单锦鲤的活动，参加后，意外抽中了。
为了保证能顺利兑奖，她第一时间找到了客服询问自己是不是中奖了，客服表示“是中奖了”，但是“具体还是要等名单出来后，核对是否符合”。进一步询问怎样才算是符合资格后，客服不置可否，只称要再等名单出来。
三天后，她收到了空调，本来以为能顺利收到返款，但是客服却表示，由于她没有在下单时备注“直播”两个字，所以中奖无效。
社交平台上也有消费者提到相同的拒绝兑奖理由
/ 图源：小红书
“有被欺骗的感觉。”汪晴告诉盐财经记者。她质疑美的客服在回复时没提及具体的规则指示，“不像是诚心兑奖的”。她表示：“这个品牌我买了好多年了，但这一次败了好感。”
后来，汪晴在网上搜索发现，不少人跟她有相似的经历。
在社交平台上查找“美的直播间中奖”的话题时，盐财经记者看到，在今年8月前后也出现了不少相似的“例外情况”：
有一位晒出中奖截图的用户表示，在抽到半价优惠的资格后，客服表示因其“退货次数多”，所以失去了兑换奖品的资格；
有在京东的美的洗衣机直播间留意到“稍后有免单活动”的消费者，准备先下单，再打算在直播间抽奖，随后却发现，到了固定的时间，直播间直接关闭了，后来，他在直播间里“控诉”活动有欺骗性质，被直播间拉黑了账号；
据新浪科技报道，有消费者向淘宝平台进行过投诉，经淘宝方面认定，美的空调直播间抽奖活动确实存在不当行为，用户投诉成立并将责令美的停止相关行动并加强监管；
……
盐财经翻阅消费者服务平台黑猫看到，关于美的直播间投诉条目有571条，包含了天猫、抖音、京东等等平台的消费记录。
而在直播领域，美的取得的成绩和获得的话题度一直不小。
2020年上半年开始，家电品牌的线上渠道零售额首次超过了线下，此后，家电企业纷纷在线上渠道寻求变革。这一年里，美的的生活电器部门在办公楼自建了900平米的直播基地，在不同平台的不同时段都开启了店铺直播。
2020年，美的的生活电器部门在办公楼自建了900平米的直播基地
其中，美的在“6·18”的销售额多次领先，其特色除了和头部主播绑定以外，还会和不同的腰部达人合作，推出剧本杀、真人秀等直播形式，“解决在某些区域或人群覆盖上存在弱势的问题”。
然而，美的广泛跟不同领域的KOL、达人进行合作，也带来了一定的风险，甚至就曾因为主播“翻车”，受到牵连，上过热搜。
比如，2020年，美的请博主“万能的大熊”直播带货。后来，该博主被网友扒出，曾经有做微商、卖假药，以及有一段被粉丝和用户谩骂的“黑历史”。因此，美的此番合作非但没有拉来新用户，反而招致抵制品牌的呼声。最终，这次跨界合作也以美的宣布停止并删除动态而告终。
这次，美的直播间出现的乱象，一方面反映出“美的的心思”已不完全在直播上，才会出现管理的混乱。另一方面它也映射了外界对这位“家电一哥”的期待和高关注度。尤其是，恰逢美的上市这一节点，再度闯关资本市场的成功，导致其一举一动都备受关注。
美的集团在直播带货领域的风波，提醒了所有企业在追求增长和转型的同时，不应忽视消费者权益和服务品质。只有赢得了消费者的信任，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。美的集团如何平衡直播带货的短期利益与长远品牌信誉，将是其未来发展的关键。
文章来源：盐财经
