哈尔滨市旅游行业服务规范指引

哈尔滨市旅行社

服务规范指引

旅行社在线上、线下开展旅游产品宣传推广，为招徕、组织旅游者发布信息或通过自媒体平台直播带货方式销售旅游产品时，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者，确保宣传内容与实际行程安排标准一致。旅行社及其分社、服务网点应当将《旅行社业务经营许可证》《旅行社分社备案登记证明》或者《旅行社服务网点备案登记证明》，与营业执照一起，悬挂在经营场所的显要位置。经营旅行社业务的在线旅游经营者，应当依法取得旅行社业务经营许可证，并在其网站主页的显要位置标明其业务经营许可证信息。

旅行社要在行程开始前与旅游者签订规范的包价旅游合同，并提供旅游行程单。合同应包括《中华人民共和国旅游法》第五十八条的有关内容，重点明确旅游起止时间、行程路线、价格、食宿和交通等服务标准，违约责任和纠纷处理方式等，组团社未经旅游者书面同意不得擅自“转团”。要对旅游合同具体内容作出真实、准确、完整说明，不得采取模糊、非官方和网络等级等表述。旅行社向旅游者收取定金，以担保双方履行旅游合同的义务，所开定金收据上的旅行社公章要与签订的包价旅游合同公章相一致，不得诱导旅游者与其他旅行社订立旅游合同。此外，旅行社应妥善保存各类合同及文件、资料不少于两年。

旅行社收取旅游费用必须明码标价，不得以低价为诱饵招徕组团，不得对老年人、未成年人等特殊人群实施歧视性收费。收取旅游者定金、订金或旅游费用时，要存入公司对公账户，不得诱导旅游者通过添加旅行社员工私人微信，将旅游定金或者旅游费用转入旅行社员工个人账户，全力维护好旅游者合法权益，不得以员工私人行为为借口逃避责任。

旅行社将包价旅游合同中的接待业务委托给其他具有相应资质的地接社履行，应征得旅游者书面同意，并与地接社就接待旅游者的事宜订立书面委托合同，确定接待旅游者的各项服务安排及其标准，约定双方的权利和义务，同时向地接社提供与旅游者订立的包价旅游合同副本。旅行社选择的交通、住宿、餐饮、景区等供应商，应当符合具有合法经营资格和接待服务能力的要求。严格落实“一团一报”制度，旅行社要在行程开始前通过“全国旅游监管服务平台”端口，如实准确填报出境团队信息、备案国内和入境团队信息。

旅行社要严格按照合同的约定履行义务，为旅游者提供符合标准的餐饮、住宿、交通等服务，不得擅自变更旅游行程安排。遇有特殊情况需变更行程安排时，要与旅游者做好沟通解释工作，并与旅游者逐一书面签字确认。对不同意更改行程安排的旅游者，要妥善安排，坚决杜绝发生甩客、甩团等问题。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。

旅行社要落实好企业安全主体责任，始终把旅游者生命安全和身体健康放在第一位，应依法购买旅行社责任险，提示旅游者投保人身意外伤害保险。组织旅游活动应向合格供应商订购产品和服务，严格落实用车“五不租”要求，合理安排旅游行程，督促导游提醒旅游者系好安全带。密切关注旅游风险提示信息，不组织旅游团队到危险地区和高危场所旅游。做好旅游者宣传引导，在报名、合同签订和旅游过程中（包括自行安排活动期间），不间断提示提醒旅游者提高安全防范意识、关注自身健康状况、注意个人财产安全、遵守当地交通规则及高风险旅游项目活动要求。如遇突发事件或旅游安全事故，应当立即采取必要救助和处置措施，及时上报，并对旅游者作出妥善安排。

旅行社要设立投诉处理机构，不具备设立专门投诉处理机构条件的，应指定专人负责。健全完善投诉受理与处理制度，向旅游者多渠道公布投诉处理联系人和联系电话等信息，快速响应旅游者诉求，积极妥善处理，做好投诉记录，经协商达成一致后应签订书面协议，对于服务质量纠纷要及时纠正，采取补救措施并加强改进。建立完善投诉处理培训制度，定期组织学习旅游法律法规和投诉处理规范标准，确保投诉处理工作流程人人掌握、统一规范。

旅行社为接待旅游者委派的导游，应当持有国家规定的导游证。旅行社聘用导游应当依法签订劳动合同，并向其支付不低于当地最低工资标准的报酬，不得要求导游垫付或者向导游收取任何费用。要建立健全导游管理制度，定期开展服务标准和应急救助技能等方面业务培训，督促导游提升业务技能和水平，按照标准和要求提供服务，展现良好服务态度和优质服务水平，全力保障团队旅游服务质量。

旅行社要自觉践行“游客为本、服务至诚”的旅游行业核心价值观，坚决抵制“不合理低价游”，摒弃通过降低服务标准、增加购物和自费项目等手段，获取不正当利益的不规范经营模式，坚决抵制接待不支付或者不足额支付接待和服务费用的旅游团队，坚决抵制中途“甩客”“甩团”等行为，要把主要精力用在提升服务质量、提高产品核心竞争力上，自觉争做信誉好、服务佳的优质旅行社。

旅行社要督促指导导游在团队旅游过程中充分发挥文明旅游的宣传引导作用，提醒旅游者遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源，保护生态环境，引导旅游者增强文明旅游的自觉性，践行低碳节约、绿色出行、文明旅游新风尚，塑造良好旅游形象。

哈尔滨市导游

服务规范指引

坚持游客为本，服务至诚，恪守职业道德，维护职业形象，秉承契约精神，按合同约定提供导游服务。在执业过程中，导游应携带电子导游证、佩戴导游身份标识，规范使用导游旗，仪表端庄，着装整洁，言行有度，举止有礼，不得有损害国家利益和民族尊严的言行，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。

积极参加各类业务交流和学习培训，主动落实好年度导游培训计划，不断提升导游等级，了解掌握旅游客源地和旅游目的地相关历史、地理、文化和民族民俗等知识和旅行常识，切实增强独立工作能力、组织协调能力、周到服务能力、文明引导能力、人际交往能力、创新服务能力、突发事件防范和应急处理能力。

导游应熟悉旅游接待计划及相关资料，掌握旅游者的基本情况、旅游行程安排、特殊要求和注意事项等细节内容。提前做好证件、票据、导游旗等资料物品准备，与相关接待者建立并保持有效沟通，确认好旅游者的交通、食宿、票务、活动等事宜，与旅游客车司机确定好接送时间和车辆停放位置，妥善安排旅游接待活动。

导游应严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得安排违反我国法律法规和社会公德的项目或者活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动，不得私自承揽导游业务，不得向旅游者兜售物品，不得向旅游者索要小费，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。导游经常执业地区（导游连续执业或者3个月内累计执业达到30日的省级行政区域）发生变化的，应当自发生之日起10个工作日内，通过全国旅游监管服务信息系统提交材料，申请变更导游证信息。

导游应协助旅游者办妥登机（车、船）票、安检和行李托运等相关手续，引导旅游者有序乘坐交通工具，提醒旅游者不得携带违禁物品。应按照合同约定安排用餐，提前掌握旅游者的特殊用餐要求并做出相关安排，协助旅游者办理住店手续。在游览过程中，导游应注意旅游者动向，特别关注老年人、未成年人、残疾人等特殊人群，关注天气情况和风险提示等信息，提前向旅游者告知旅游行程安排和注意事项。

导游要把旅游者生命安全和身体健康放在首位，不带团到风险区域游览。在游览过程中，不断提醒旅游者关注自身健康、注意个人财产安全、自觉遵守交通规则，谨慎参与高风险旅游项目。在乘车交通工具时，提醒驾驶员检查车况，遵守行车安全规定，提醒旅游者系好安全带。就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，导游应向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。如遇突发事件或旅游安全事故，立即向委派旅行社报告，及时救助或者协助救助受困旅游者，按委派旅行社或者相关行政部门要求采取有效措施。

导游要注意加强与旅游者的友好沟通，及时收集了解旅游者对旅游行程安排的意见与建议，分析原因，及时改进。当导游与旅游者或接待者发生纠纷时，要按照旅游合同要求，积极与接待者沟通协调，做好旅游者解释和安抚工作，防止矛盾扩大化，处理问题讲求有理、有利、有节，妥善处理旅游纠纷，引导旅游者理性维权。及时向旅行社报告，反映接待纠纷具体情况，按旅行社要求采取必要措施，并做好书面记录，留存书证、物证、电子数据等证据。

导游要熟悉掌握文明旅游有关规定和要求，向旅游者告知文明行为规范和不文明行为可能产生的后果，引导旅游者遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源，保护生态环境，文明用餐，厉行节约。要及时劝阻旅游者违反法律法规、社会公德、文明礼仪规范的行为，营造健康文明的旅游氛围。