电话催缴物业费
电话催缴适用范围：入住、未入住均可
电话催缴的优点：适用范围广，快捷、便利、可多次使用。
电话催缴的缺点：没有面对面好沟通，受通话时间、彼此情绪等影响。不如面对面沟通，能给对方制造更大的压力。物业费催缴应贯穿在日常的工作中，实施在每一次业主来访的接待中。
一、心理准备
1、首先克服以下几种情绪：
(1) 抵触情绪
A、心理解析：对催缴物业费工作排斥、不主动不积极，甚至消极的认为业主就不应该、不可能交物业费。
B、表现形式：应付了事，效果不佳。
C、合理心态：物业的工作职责就包括物业费收缴；前期的维保类工作固然重要，但物业费工作是业主对我们工作的肯定；因工程遗留问题拒交物业费的业主，误解和混淆了物业费乃至物业服务的内涵。
(2) 恐惧情绪
A、心理解析：对打电话给业主、特别是催费工作心生胆怯和恐惧。
B、表现形式：打电话磨磨蹭蹭、羞羞答答，渴求业主理解（这是我的工作，某某大哥您就帮帮我吧）的很为难的言语表现。
C、合理心态：欠债还钱、天经地义；如果我是业主，别人给我打电话催费，我心里也会虚；打了再说呗，今后他们还需要我们的服务呢；打多了就习惯了。多打打电话就习惯了，不害怕了。
(3) 怕拒绝情绪
A、心理解析：业主不交怎么办？业主提工程问题怎么办？业主骂我怎么办？
B、表现形式：业主提出刁难问题、无理取闹便哑口无言。一旦遭拒，自信心受挫。
C、合理心态：不交拉倒，我把工作做好就行（拒不缴纳的统计上报领导，有领导呢）；准备好应答措辞（如工程遗留问题的解释）；骂就骂呗，哼，下次还给你打。（各物业助理与绝大多数业主均建立了良好关系，业主一般不会骂我们，只会抱怨，要骂也只骂地产）
2、坚定信心，调整策略，持续跟进。
电话邀约过程中就业主提出的问题尽量做出诚恳的回答，就切实存在的可以解决的问题进行快速跟进处理，以便下次电话催缴的成功。费是催出来的，需要多次电话邀约，方能成功。
二、邀约准备
1、心理准备平静心态，练习微笑，在谈笑风生中轻松催费
2、内容准备
(1) 业主通讯录（含业主姓名）
(2) 交谈切入点（如以维修完成切入物业费催缴，准备所辖片区工程问题台账及完成情况)
(3) 常见问题回答措辞（统一口径）→业主问题统一口径131例，怎么回答都在里面！
(4) 回访记录表（尽可能详细记录每一次的回访情况，业主的要求或问题，以便下次跟进）
3、把握时机
(1) 避免在吃饭或休息时间与业主联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询业主是否有时间或方便接听。
(2) 周末前催缴时机较佳，便于业主周末前来缴费。
(3) 有条件的话，可以在晚上打，抛开工作，晚上的人内心较平静。
三、自我介绍、确认身份
1、熟悉的人和自己接触较多、关系不错的业主，可以某某大哥（叔叔阿姨大哥大姐）直接切入，告诉对方还有多少物业费未交。
2、收了房很少见的，对片区物业管家不认识不熟悉的业主，首先自报家门：您好，我是物业服务中心的×××（或您片区的物业管家某某某或小某），请问您是×××房的业主×××先生(女士)吗？然后切入正题。
3、注意事项
(1) 语音语调适当，让听者舒服，吐字清晰；
(2) 在不确定业主性别的时候，可在确认对方身份后再行称呼；
(3) 如果电话打扰了对方，应马上另约电话回访时间，礼貌结束通话。
4、通话切入
(1) 节日问候
(2) 告知公司某项活动，邀约业主参加。（如周末举办的某项活动）
(3) 各项通知、提示（如停水、停电通知，车位租赁等通知）
(4) 各类回访（VIP、独居老人、收楼慰问、例行回访、满意度调查），在此类回访中切入物业费催缴要特别注意是否合适。
(5) 维修完成回访、销单回访。（在该类回访中切入物业费催缴时机较好，业主可在前来确认工程问题的维修情况和销单签字时顺便缴费）
(6) 其他（业主因某项事情需要询问时，主动打电话给管家，刚好切入物业费催缴事宜）
四、沟通过程
在告知业主来电目的后，常见问题如下。
1、对缴费通知无异议
A、清晰告知其欠费金额、欠费周期，以便其做好缴费准备；(如该户可能对收费起始日期有异议，最好不要提及）
B、告知其缴费截止日期，必要的时候，可告知违约金事宜。
C、确定缴费时间。最好不要询问您什么时候有空过来？（该问题大多无效)，应主动给业主提出选择题让业主做答。如：王大哥，您看您是这个周六还是周日过来呀？确定日期，紧接着确定具体时间点。您是周六早上还是下午过来啊？因为周末工作比较多、前来缴费业主较多（暗示业主交物业费的很多），到时候我好协调工作带您缴费。如业主周六真来，到时带其缴费有何不可。
D、注意事项：主动引导业主在我们的思路框架内回答问题、确定时间。不要给其过多的思考和疑问时间，快速结束通话。
2、对缴费通知有异议
A、对物业费起始日期不认可的，应耐心倾听其诉求，找出其问题的薄弱点，在表示理解对方的疑问或异议的同时，解释物业费收取期限的规定。(业主已签按合同约定交楼期开始收取，且物业前期已开始服务；或者按交付之日起；工程遗留问题不影响起始日期。)
B、无工程遗留问题或业主因无时间未收楼这是业主的问题。不收楼不代表不按合同约定收楼日收取物业费。
C、未入住能不能少交物业费。要点：未入住物业服务照常进行，物业服务不只是针对个别业主，而是服务于全体业主；未入住的很多照常交费；空置房物业费，当地政策有规定，按规定执行；当地政策没有规定，按照物业服务合同约定执行。→7句话说清楚空置房物业费能不能打折？
D、工程遗留问题未得到彻底处理，该问题较难说服，但仍需解释。
☆ 工程遗留问题（小问题）比较普遍，物业会敦促地产公司进行整改，且在维修期内，业主所提问题，地产公司都会负责安排维修。对于那些切实可以维修的小问题，可对业主做出维修完成期限承诺，让业主先行安心缴费。
此类业主常把工程问题与物业费相混淆，甚至拿物业费作为拒交或拖延的挡箭牌，一部分业主通过解释可以做通工作，有的业主则坚持要处理完工程遗留问题才缴费。
针对此类业主，催缴后，应马上跟进该户问题的处理，越快越好，处理好了问题，业主答应过缴费的自然很少反悔。
☆ 在与业主沟通的过程中，应该反复解释我们的工作流程，特别是从业主报修问题到维修完成期间的工作流程。
目的在于，向业主表明我们的工作是规范和严格的，以及业主所认为的小问题的处理流程和时限，争取让业主理解和支持我们的工作。
同时，话题转到他今天电话里所提出的问题，作为公司代表，一定会如实向上反映，向业主表明他的问题会被得到重视、会有人负责到底的态度和决心。
☆ 紧接着，确定缴费时间。无论业主说什么时间，尽量让其确定一个较具体的时间，这样业主来的可能性较大。即使不来，也利于我们下次电话催费的切入。业主答应了没来，下次打电话问他，他便不再好意思一再推脱。
E、对物业服务有意见
☆ 对某个员工服务有意见，就表达歉意，做出改善的态度。
☆ 对某项服务的不满意，如电梯前室、楼道卫生不满意。告知业主马上做出整改，同时接着可以询问业主：您对我们的服务还有没有其他意见或建议？（让业主感受到我们的诚恳和对工作的负责态度，缓和其内心的抱怨或不满情绪）
☆ 抱怨配套设施不完善，站在业主的角度，表达对业主心声的理解。同时耐心向业主解释物业服务与配套设施的关系和区别。(配套设施属开发商的问题，开发商的任何承诺与物业服务是有区别的，必要的时候可向业主解释，虽然地产和物业同属一个集团，但是各自独立运营的两个子公司)。
针对业主的抱怨，同时还应向业主表明，将把业主的心声（配套设施不完善，业主生活不便）反映给公司领导，领导会与地产公司进行沟通，维护业主的权益。
五、通话结束
1、做好记录，以便下次跟进
A、在获得业主前来缴费的时间后，无论答应是本周还是月末，在预缴费前一天，还应给业主做一次回访。如：某某先生，上次给您打电话，您说明天过来缴费，明天早上您大概几点过来啊？（目的还是确定时间，再次督促业主，确保邀约成功）
B、对于对缴费有意见不缴的业主，做好详尽的记录。便于下次回访有良好的切入点。在下次回访之前，就业主提出的问题或意见，作出整改或回答准备，在下次回访之时，才能给业主一个良好的答复和交代。
既然问题解决了，业主也就没有推脱的理由了。下次电话沟通的时候，汇报完整改情况后，继续向业主发出缴费邀约，确定缴费时间。（李女士，上次您提的问题我们这边都做出了整改，您看您是这个周六还是周日过来交一下费，您是刷卡呢还是交现金）。
2、不断总结电话沟通经验和沟通技巧
A、调整沟通思路，对于不同的业主采用不同的沟通方式。
B、不断提升自己的电话技巧，如言语表达、解释能力、应变能力以及电话里的“亲和力”。
C、不气不馁，继续努力。
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