为进一步深化客运服务品质提升专项活动
深入推进我段标准化规范化建设
11月8日
我段开展了商务座专项服务竞赛
暨“走出去 请进来”学习成果展示活动
活动通过服务技能大PK、学习经验大家谈等形式，让乘务员们在竞技中发现自身服务技能的优势与短板，从而有针对性地进行提升改进；在交流中拓宽服务思路，深化对优质服务的理解与认知，进而全面提升自身职业素养及整体服务质量。
商务座专项服务竞赛由女乘务员丝巾佩戴PK赛和商务座专项技能比拼两个项目组成。
女乘务员丝巾佩戴PK赛中，有的乘务员手法娴熟，手指灵动地穿梭于丝巾之间，将丝巾快速而整齐地叠成合适的形状，每一个褶皱都处理得恰到好处，那有条不紊的动作，透露出平日里扎实的训练功底；而有的乘务员则略显紧张，手指微微有些颤抖，但仍努力保持镇定，仔细地按照记忆中的步骤进行折叠。
佩戴丝巾时，乘务员们轻轻将打好花的丝巾系在颈间，调整着角度和松紧度，力求达到最完美的效果。她们不时偷瞄一眼旁边的对手，心里既紧张又期待，都希望自己的丝巾能在规定时间内呈现出最整齐美观的模样。整个过程中，赛场里只听见轻微的呼吸声和偶尔的衣物摩擦声，所有人都沉浸在这场关于美的较量之中。
在商务座专项技能比拼的赛场上，各个参赛队都全力以赴，力求展现出最专业的服务。从仪容仪表到服务用语，再到服务流程，每一个细节都备受关注。
比赛中，部分参赛队模拟了旅客在旅途中遇到不同困难求助乘务员的场景，比如有的旅客行李较多，乘务员引导其使用12306APP预约小推车服务；有的旅客丢失物品，乘务员帮忙寻找并安抚旅客情绪等。
这让现场观看的乘务员们深刻地认识到了优质服务不仅仅是按部就班地完成任务，更是在面对各种突发状况时能够灵活应对。大家纷纷表示，要以赛场上的高标准来要求自己日常的服务工作，不断提升自己的业务能力，为每一位旅客提供高质量的服务。
今年以来，我段开展了“走出去、请进来”交流学习活动，5个动车队优选外派了50名动车组列车长、列车员到北京客运段、上海客运段、广九客运段、天津客运段、石家庄客运段开展跟班学习，以“走出去”的方式学经验、找差距、求突破。
当天，在“走出去、请进来”学习成果展示活动中，5个动车队从班组管理模式、职工业务培训、服务流程与服务技巧等方面，把学习到的好经验、好做法以情景剧的形式向大家展示。
“在服务中，微笑极为重要，应贯穿其中。”
“旅客寻求帮助时，站在旅客的角度把问题想一遍，总会找到解决的办法。”
“‘掌心式服务’能够让旅客感受到如被捧在掌心般的贴心与温暖，体验到无微不至的关怀与重视。”
......
活动现场
此次学习成果展示活动，以生动形象的情景剧形式，将学到的好经验、好做法在全段范围内进行了有效传播与推广，切实推动了职工队伍在服务、管理等多方面能力的提升，为今后能够给旅客提供更加优质、贴心的服务筑牢了坚实基础。同时，为我段在高质量发展道路上注入了强劲的动力。
来源：段工会 乘务科
编辑：沈向全
责编：熊露露
审核：钟瑶
签发：陈跃斌
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