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视频时长4分57秒
注安项目在去年达到单科50%的通过率，这是我们的环球教学老师，学员还有后端的服务团队共同创造的数字！
借着这期给大家介绍环球注安项目今年新推出的“高端服务”，我们一起来看背后的故事。
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人往"E"处走，服务向高处流
每天早上一睁眼，雷打不动第一件事就是马上拿起手机回复信息。
“因为有些学员会学习到凌晨三四点，我想让他们很快看到自己的问题解决了。”
等到踏实落定坐到工位上，登陆学习数据的后台，忙碌的一天才刚刚开始。录播课学了多少？直播讲解听了没有？课后作业完成多少道？试卷练习跟得怎么样？
“像是在盯大盘，所有学员的学习进度哪里涨了，哪里又慢了，挨个查看一遍。”
学员学习进度数据“大盘”
学员学习进度数据“大盘”
常常是打完最后一个电话，干掉最后一个问题，长长地舒出一口气，扭头往窗外一看，天都黑了……这就是注安项目班主任王雨的一天。
这样的日子，一干就是四年多。从最早一份工作接触冷冰冰的机器，到转型成为班主任面对活生生的人，用他自己的话来说最大的改变就是从i变e了。
注安项目班主任王雨
非典型e人，最难的恐怕就是和人打交道，尤其是环球的学员，五湖四海的地域，彼此不同的性格，常常会收到意想不到的“反馈”。
王雨拿最日常的督学来举例，“有的学员会说，老师你说话不用和我客气，该强硬的时候就严厉点儿；有的学员又会说，我就是没时间学，你老催我干什么烦不烦啊！”
怎么办？当然是有一千个学员，就得有一千个工作思路。“尤其是出分那两天，真的感觉自己要精分。”几分钟之内上百条信息涌进来，前一秒上岸的学员还在报喜，后一秒没过的学员就来吐槽。“我们像是一个树洞，承载着学员或喜、或悲、或怨、或怒的所有情绪。”
王雨的“树洞”日常
“谁在工作里没个委屈的时候？尤其还是做服务。”王雨坦诚地说，“但每个情绪背后，其实都藏着诉求和问题。我要做的，就是和学员一起，发现它，解决掉。”
是的，不是自己，是和学员一起。这是王雨特别强调的一句。“去年有位学员怒气冲冲找到我，一上来就要退费。我和他沟通了三次，了解到这个考试对他来说是刚需，而且就差2分特别可惜。在分析利弊后帮他换了别的班型，学员今年考完了估分不错，还特别过来感谢我。”
工作中的王雨
从“客诉”到好评，再到信任的朋友，王雨说，“和学员一起，就是真心地为他们考虑，学员一定会感受得到。”
最直接的助力，最个性的服务
每天都紧盯学习数据后台研究的不只是班主任，还有项目运营的小伙伴。
学习记录了，进度跟进了，督学提醒了，即时问题解决了，这就够了吗？这是他们一直在问自己的问题。
每一个学员都有详尽的记录
学得状态什么样？是不是还有影响备考的一些问题仍然存在？即便学习后台再翔实，这些“看不到”。
小伙伴们思来想去，最终确定了一个最原始也最真诚的办法：打个电话聊聊。网线也许隔着千万里，数据也许只能冷冰冰，但接通电话的那一刻，一切都是鲜活的。
一个一个地打过去，和学员的距离，更近一些；和问题的短兵相接，更猛一点！这就是注安项目在今年推出的“高端服务”。
决定这么做不难，但难的是怎么做。哪些学员适合通过电话沟通，哪些学员不想被电话打扰，沟通时又需要匹配什么准备事项？这些都是前期必须要做好的工作。
安全项目部高端服务专项会
为此，项目小伙伴和一众班主任老师，经过3个月的时间，在1830个后台信息中完成了一遍又一遍筛选。
每位学员都有一张完整的服务卡片，地域、工作、班型、学习进度、备考状态，一一对应梳理。他们不怕费功夫做最笨的事，因为这是对的事。
学员服务卡片
在梳理过程中，伙伴们还集合了学员学习的共性问题和难点，集合教研老师一起，以5个月12个周期的频次，为大家整理了知识导图和结构树。这也成为“高端服务”的第二项内容，把最直接的助力给到学员。
知识导图
知识结构树
梳理和筛选工作完成后，交接棒转到教学老师，一对一的电话咨询开始了！
绝不敷衍任何一次通话，
收获超乎想象
不就是打一通电话，这有什么难的？但当注安程博悦老师挂断第一通给学员的电话，看了一眼时长1个半小时的时候，他不这么想了。
“之前都是线上交流，但和学员打电话虽然没见面，情绪还有语气的反馈都是最直接的，并且学员们都很忙，沟通的时间一分钟都不想浪费，我必须调动100%的状态来应对。”程博悦老师说。
注安项目教研程博悦
“有一位同学来自新疆，因为时差问题下班特别晚，我也会调整我的休息时间，每次打完电话基本都快晚上11点了。”但在程博悦老师看来，电话沟通最难的其实是直面形形色色的问题。“真正聊起来之后，学员的话匣子也打开了，工作交往、管理瓶颈，甚至是家庭生活都会说到，远远不止于备考。”
有的学员正为搭建团队忙得焦头烂额，根本静不下心学习，程博悦老师为他快速梳理卡点和问题；有的学员是项目高管，平时“高处不胜寒”又无人可诉的难处，也会在电话里和老师唠一唠；有的学员是想找自我又一时无门的全职妈妈，解答完学习问题还要心理疏导……就是这样，捋着列表一个一个打，平均时长一小时起步。
工作中的程博悦
倾听是输入，沟通是输出，都耗精气神儿。一天的量下来，揉揉发酸的脖子，水都顾不上喝一口，但即便已经在下班路上，大脑却还是很精神。学员的一句话，一个疑问，甚至一声叹息都在反复回放，自己是不是少说了什么，还有哪里应该更好，不停的回想……“我不觉得是我在帮助学员，反而是很多时候学员在启发我。”程博悦老师说。
✍🏻采访后记：
注安项目在去年达到单科50%的通过率。凭什么能做到？我想，这也是我们在服务的一环给出的答案。
高端服务，到底“高”在 哪儿？这是环球的小伙伴正在做，并且需要一直探索下去的命题。
但在他们身上，我已经看到了一种具象的样子：用最真诚的心，付出最大的努力，为每一位学员，解决每一个问题。
好服务，永远没有止境！我们继续行在路上！
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