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文 | 王东
欢迎供稿 | 请添加微信shaoyanlin412
大家好，我是王东，一个从业20年，跨界于经销商店总、汽车行业图书作者、汽车门店盈利体系教练的汽车人。在汽车行家的直播中，我分享了一个我给某地级城市传统品牌投资人做服务的真实案例，很多粉丝都和我说大家最想知道的是，具体是怎么就活的下来，并且还活得好的。前天我写了2024年汽车4S店如何扭亏为盈实战的销售篇，评论区很热闹，很多同行都发表了积极观点。当然也有很多拍砖的，说的还很难听，不过这都不重要，如果大家真的想把店做好，带上数据，来汽车行家找我，喝茶聊天我会毫无保留与你分享。文章发出后，编辑老师说文章被粉丝催更要看售后的部分，今天我赶快给粉丝安排。对，汽车行家就是这么宠粉。前些年主机厂给汽车4S店设计了一个叫零服吸收率的KPI，如果这个指标是100%，那就意味着一个店在销售、精品、二手车等业务都没利润的情况下，只凭借售后的收益就可以支持整个店的运营成本。今年中升集团的发布的财报也证明这一点，在经营越发艰难的时候，高段位的售后经营能力真的是太重要了。除了利润，更重要的是给门店带来持续经营的信心，而当下信心比黄金还要珍贵。首先是要把握未来售后业务的四个趋势，邀约才会到店占比会越来越高，预先线上支付占比会越来越高，售后精品收入占比会越来越高，服务用户收入占比会越来越高。因势利导，售后未来还是有很大的机会。我分享的案例是合资油车品牌，没有豪华品牌的高客单、高毛利，还要面临后市场“猫”、“虎”、“狗”的围剿，售后更不好做。但可能这个售后案例会对大家更有启发。当时投资人的数据报表给到我，售后部分产值看着还可以，但毛利率不到40%。调查内部绩效方案发现，售后端售后全员绩效导向都是产值。服务经理为完成考核产值，蒙头去干大事故，但去掉中间费用和人工成本不少大事故修下来实际利润甚至为负。- 使用售后工单分析表，抓取门店3个月的售后工单，按照工单类型分类，分别去统计保养、小修、索赔、2千以下轻钣喷、2千以上事故车、2万以上大事故六大分类的台次占比、毛利占比以及工时占比。
- 系统导出全年工单、结合保险台账，与基盘客户数据表做数据比对，提取生成客户粘性数据统计表。
- 系统导出全年的零件出库记录，分车型做服务项目渗透率统计表（做3到4个主修车型即可），分母为该车型机滤出库，分子为对应重点零件（如火花塞、轮胎、电瓶、刹车片、波箱油、皮带、重点底盘件等）。
完成这三个步骤可以通过数据发现门店售后业务最薄弱的点在哪里，售后业务机会再哪里。
这些分析很多门店售后都在做，这里不同的地方在于数据底层是要做毛利比对，而不是做产值比对。以案例门店为例我们通过数据比对发现以下提升毛利机会：1）保养回厂正常、N12保持率优秀、客服很用心、但毛利低（事出有因）。2）从工单比例看，小修占比低，机电毛利低，索赔占比低，毛利贡献更低。3）在修在保率45%，三大类事故车工单分布不均衡，整体毛利低，尤其是大事故车。产值贡献占比与毛利贡献占比相差极为悬殊。4）客户保留做的很好，老客户保持率远高于同品牌全国水平，做的很好，这一点为后期迅速提升打下良好基础。和门店售后团队沟通，大家一直认为提升事故车的毛利是提升售后毛利的最快途径。这个很好理解，对于4S店来说得事故车产值占比高，得事故车者得天下，4S店售后产值完成最关键的就是事故招揽。事故招揽这个岗位也是最容易做出成绩，往往这个岗位还很锻炼人的情商，所以不少门店的售后经理之前干的就是事故招揽岗位。这家店的问题是当地事故车招揽竞争极为激烈、门店事故外拓与外部竞争对手PK严重，渠道费用居高不下，最后搞下来看着产值不错，但把费用抛去，实际赚不了几个钱。1）事故车核心指标考核不再是产值而是毛利，细化设立中小钣喷目标，引导售后团队更关注中小事故车的维修。2）重新设计事故车线索台账，对线索做精细化管理，将线索分类，分为自店线索、渠道线索、路采线索并分别统计回复时间、现场到达率、事故回厂率。3）依据全新的线索管理台账，以周为单位做PDCA。在对事故车做了改善后，售后团队接下来的重点就是传统机电业务，这家店保养回厂还是不错的，但也是付出代价的。为提高保养回厂（主机厂售后重点考核指标）门店当年回店续保客户100%送客户基础保养，来门店做事故维修的客户100%送保养1次。客服在N9邀约中为完成回厂任务，保养价格低至199元来做回厂招揽（导致一些车型刚够配件成本）。由于该合资品牌市场保有量高，外边很多专修店，配套配件泛滥。系统内老车虽维系的不错，但大多只是看中低价保养回来薅羊毛。门店整个回厂完全围绕保养，无论是次数还是收益都不理想，针对该情况具体改善策略如下：1，以更换机油的回厂周期设计改变为以客户驾乘体验需求的回厂周期不同季节，客户都有对应的驾乘体验需求，比如夏天的空调制冷。不同年龄的车，不同里程的客户同样也有不同的驾乘体验需求，比如大公里数车辆的底盘声音处理。这些全新的回厂设计，让回厂招揽变得更有内容。2，以提升单台利润的策略转变为提升回厂次数确保年度总利润的策略比如：把发动机保养与变速箱保养拆两次进行，工单数据统计中发现该店重点车辆大保养数据异常，探讨原因发现大保养首次报价维修金额过高客户体验并不好，所以对定期保养中的大保养做了分散设计，避免一次维修的过大金额。3，以车的需求设计回厂方案改变为以人的需求设计回厂方案使用里程的下降、基础建设的更新迭代，车辆技术的进步，车的需求是下降的，人的需求才是未来售后的机会，具体措施为将售后的汽车精品改装项目做包装设计，结合节日，通过保客链接系统邀约客户回厂。实际落地中，我们设计了12个专项的回厂方案，以月为单位，推动落地，结果很快回厂率起来，项目渗透也做了起来。这个部分的毛利当年就获得了32%的同比提升。介于文章篇幅有限，专项的回厂方案具体细节，我写的《汽车售后盈利实战攻略》一书中有提及，更欢迎大家来汽车行家，找我喝茶交流，我会毫无保留分享给大家。通过经营数据可以看出这家店在定保回厂上下了功夫，在修规模是有的，但续保渗透率做的很一般。从我这些年在一线拿到的门店数据看，豪华品牌售后在修在保率普遍要更好一些，比如我去某百强经销商培训的时，发现他们集团宝马店的这个数据很好，其中一家达到82%（这是我本人实际见到最高的了）。合资品牌售后在修在保率则相比要低一些，但优秀的门店还是可以做到65%。那这家门店的续保是重点提升部分。同时这也是该门店售后事故毛利低的原因，非本店续保车辆，无法获得自店线索，需要支付高额的渠道费用，同样修一台车成本就要高出15%左右。再内部管理上门店存在，保险台账管理不良，没有分类管理目标客户，没有分类设计续保政策的问题。1）使用壁虎软件实现保险台账和续保资源分配的有效管理。2）制定不同类型（新转续、续转续、潜转续、间转续）不同续保方案、不同车龄不同续保方案。通过一系列的落地措施，门店训练出一支续保铁军，在2024年新车销量下滑，新保保费规模缩减的情况下，续保团队不但完成本品68%的在修在保目标，同时还积极开拓它品车辆，将保费规模做了起来。如不是续保迅速补上保费规模缺口，今年势必会出现赔付倒挂的问题，一但保险公司理赔打折，事故车毛利就更低了。胖东来超市今年特别的火，从经营角度看，最值得我们管理者深度思考的是胖东来的经营效率，其中关键是人效指标。4S店售后服务内容多，产品种类多，服务的是车主的全生命周期，这一点和服务用户日常购物的超市很像，4S店售后也唯有像胖东来超市一样，把用户体验感打造好，才有毛利倍增的机会。衡量同一品牌4S店售后经营水平，人均毛利是关键指标，人效是门店盈利的根本。在门店人效提升上做以下改善：1）明确服务顾问与维修技师的角色定位，服务顾问以用户指标为绩效考核方向（回厂、续保、延保、用户粘性产品），维修技师以毛利指标为绩效考核方向（追加产值、重点零件渗透目标）2）优化服务顾问与维修技师的设施设备，武装一线岗位，降低取得结果的工作难度。3）设计售后项目营销场景，用营销取代推销，提升重点利润单品的渗透率。4）拍摄售后服务自媒体短视频，作为宣传、招揽、转化成交的有效工具。这个部分内容非常多，这些年我也积累了丰富的案例，感兴趣的投资人可以找我交流，看我们能不能做出一个汽车行业的“胖东来”。这个案例来自一家我辅导的国产品牌经销商，这几年该品牌总体销量一直下滑，依靠自己销售的车辆门店售后利润是很难继续增长的，我们必须服务外品牌的用户，对此和门店售后团队取得共识。新媒体在汽车4S店销售端已经在主机厂的主导下全面开花，但在当时售后端并没有门店在做。我之前也有尝试过在美团上推门店的售后服务、还和淘宝合作做过天猫服务店，但都效果一般。直到抖音大力扶持本地生活板块，门店有一条短视频爆了，售后账号半个月时间，做了6万的GMV，巡视排到当地汽修排行榜第一名。该经销商已经开始做起售后连锁服务品牌，目前的门店都成为所在城市的当地汽修排行榜第一名。年底前预计就会开到10家店以上。门店盈利设计是一个体系化内容，文章篇幅有限，很多内容我只能简单做了一个罗列小结，欢迎同行投资人，总经理在评论区留言交流。如果大家对我说的实战内容感兴趣，欢迎大家联系我们，带上经营数据到汽车行家喝茶我们一起喝茶交流。看完文章了？不动脑，知道了也没用
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