前 言
AI，算法推荐，极化的情绪，微妙的地缘政治，更强的权益意识……越来越多的风险因素，为企业运营与声誉管理带来了新的挑战。回顾2023年，中国发生了许多刷屏级危机公关事件，公众情绪的发酵似乎难以控制，通过互联网的裂变传播，一个小事故也可能发展为重大危机。如何在这样的新环境下，做好风险与声誉管理？
3月12日，中国美国商会邀请爱德曼危机管理专家徐珺倩Jessie回望并分析2023年Top 10企业舆情风险及启示，同时，浙江大学传媒与国际文化学院百人计划研究员纪盈如、品牌营销专家黄震华Clare、爱德曼声誉管理专家仲佳伟Peter共同从组织管理、传播技术以及风险文化三方面，讨论并展望2024年该如何更好应对声誉新风险。
爱德曼危机管理专家徐珺倩分享了爱德曼最新洞察报告——《2023年企业舆情风险及应对回顾》，报告记录了2023年中国大陆媒体最关注的100件企业声誉危机事件，并从危机类型、危机主体、危机扩散和危机回应层面进行了分析，解答了危机时刻中“What”、“Who”、“Where”、“When”和“How”的问题。
请点击下方链接，获取完整报告。
以下是此次会议的核心观点分享：
01 危机之下，内外平等
爱德曼的研究发现，在100个极受关注的企业危机事件中，有71%来自本土企业，其中风险主要聚焦于监管处罚、企业规范和产品服务；有23%来自外资企业，其中风险主要聚焦于地缘政治和民族主义。
面对“外资企业更易遭遇风险”的声音，该报告揭示了本土企业和外资企业各有所困的处境，本土企业没有“免死金牌”，反而更易受到本土媒体的“青睐”。危机之下，内外企业均需全力以赴，直面风险，迎接挑战。
02 公关危机——团队工程
通过分析这100个危机事件类型，报告发现，大多数企业面临的危机类型都具有复合性。这意味着在危机来临时，不能仅依靠公关部门的“单打独斗”，而是需要多部门的“并肩作战”。
对此，黄震华女士结合多年品牌和市场营销管理的经验，提出管理层需要对舆情公关保持敏锐度，将舆情监测、危机应对和组织建设纳入日常工作中；学者纪盈如老师结合传播学里的规律与研究，通过辨析Social Listening 中，Listening该翻译成是“监测”还是“倾听”，来启发企业能够更好地去理解舆情风险中的公众期待，提升共情，从而号召企业在运营与管理上能够更有作为。
03 算法放大声音？管理有章可循
算法时代，传播方式与日俱新，舆论环境瞬息万变，大众传播模式正在向“人人传播”转变，这对企业监测风险源头、控制风险扩散的能力提出了更高的要求。
爱德曼的研究发现，危机事件信息发酵的过程中，56%的信息来自社交媒体，13%来自传统媒体，且在众多社交媒体平台中，微博依然拥有绝对主导地位。尽管如此，爱德曼危机管理专家徐珺倩指出，在本土化的舆论场景下，社交媒体主要作用于信息发酵、传播，而事件的定性更多还是来自于政府与官方媒体。面对算法与情绪双漩涡的新风险，作为专业的危机管理团队，应把握住回应内容与公众关切的契合度、沟通过程中情绪价值的给予和媒体选择的“有所为和有所不为”。
在这个信息爆炸，充满挑战的时代，注重舆情风险，做好危机管理显得尤为重要。对内，企业应该加强和提升团队的风险应对及协作能力，对外则需要及时监测和分析舆情，理解并掌握社交媒体的运行规则，以灵活、从容地适应风云变幻的舆情形势，高效做好积极的声誉管理。
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