高速公路运营事业部客服管理中心（指挥调度中心）是面向客户、面向通行者的一线服务窗口，服务水平和业务能力备受关注。为了将团队打造成行业的标杆、客户满意的队伍，中心开展了“业务竞赛”和“96122话务全量质检专项治理月”活动，旨在持续推动客服调度队伍服务升级。
针对本次活动，高速公路运营事业部副部长、客服管理中心（指挥调度中心）主任林音组织召开了动员部署专题会议。
会议强调，一是“业务竞赛”要根据工作实际需要，不走形式、不跑过场，实现真正促进工作的目的。竞赛项目包括但不限于“文本信息录入”、“视频路况检索”、“文明服务展示”、“汇报演讲”等形式。二是冬季来临，96122将进入话务繁忙期，为使客户得到更卓越的服务，中心要求质检团队全体成员除完成日常本职工作外，还要全量承接96122话务质检工作，实现“一人多用，一人多能”，高度重视“96122话务全量质检专项治理月”活动，克服困难，全力完成质检任务。
会后，中心开展了“文本信息录入”业务竞赛。竞赛结果如下：
项目 | 团体赛 |
第一名 | 客服（调度）三组 |
第二名 | 客服（调度）四组 |
第三名 | 客服（调度）五组 |
项目 | 个人赛 |
第一名 | 王焱 |
第二名 | 韩秋、寇添宝 |
第三名 | 任苏丽、姜雪、王羿丰 |
10月21日至11月21日，中心开展了 “96122话务全量质检专项治理月”活动。质检内容包括：响应时长、处理时长、语音、语气、语调、首接语、结束语、话务留白、信息查询、小结点选，以及业务解答准确度、文明用语等。
经过团队的不懈努力，质检取得了突破性的成果：一是服务质量整体提高，通过对客服工作的全面检查和评估，发现并解决存在的问题，提升了服务的准确性、及时性和满意度；二是服务流程更加规范高效，总结了导致客户不满或工作效率低下的服务环节，对其进行优化和改进，确保服务流程的标准化和规范化；三是质检团队业务能力整体增强，检查别人也是审视自己，质检团队无论是业务知识水平还是解决问题的能力都有了大幅提升。
“业务竞赛”和“96122话务全量质检专项治理月”活动的开展是中心提升客户服务质量的一个重要举措。未来，中心将时刻关注行业发展动态和新技术的应用，积极探索客服调度工作的创新模式和方法，为客户提供更加便捷、高效、优质的服务。
作者：刘姝彤
初审：林音
复审：饶波
终审：聂大兴
