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来 源 | 环球人力资源智库
近日，美团发布公告称，针对平台算法典型问题，近期拟采取以下八项改进举措，同时在此基础上，后续将依据各界意见，不断改进及公示相关举措，持续推进算法公开。其中“改善骑手激励机制，将在2025年底前逐步取消骑手超时扣款，推动从负向处罚向正向激励的转变”在网上引起热议。激励机制一直是管理工作中的高难挑战，美团“骑手超时扣款”政策一直备受争议，此次取消该项措施，显示了美团积极探索更优解决方案的决心。罗振宇的跨年演讲有一句话广为流传：“一具体，就深刻。一困惑，就出门。”现在很多大企业越来越沉到水面以下，动作越来越具体，同样在激励机制运用上不断深化。对很多管理者而言，如何激励员工是一个特别头痛的问题。激励方案的设计和实施要综合考虑员工的个人需求、工作环境和企业文化等多种因素，是个复杂工程。我们经常听到家长通过“胡萝卜加大棒”的方式教育孩子，在管理手段中亦是如此。采用负面激励，如批评、罚款、降职等，期望能够短期内改善员工行为；采用正面激励，通常是奖金，能让员工义展现出色表现。美团对骑手实施的“超时扣款”政策是一种典型的负向激励措施，这种做法在绩效管理实践中颇为普遍。例如，某些公司规定：“上班迟到10分钟以内扣罚绩效工资50元；迟到10至30分钟扣罚100元；超过30分钟则视为旷工半天。”尽管这种扣款机制可能在一定程度上减少迟到现象，但它没从根本上解决问题。反而，一些迟到的员工或许有不得已的迟到理由，因此会对这种政策感到沮丧，加剧员工的负面情绪。其目的是促使员工能提高工作效率，确保客户获得满意的服务体验。然而实际情况中，由于商家出餐慢等原因，骑手可能不得不承担不应由他们负责的超时后果，这在一定程度上影响了激励措施的公平性。美团骑手超时扣款还意味着，一单送下来，不仅白忙活，还可能出现“倒贴”的情况。骑手可能养成避免扣款的依赖心理，采取一些不合规手段避免扣款，例如提前点击订单完成。有些较真的客户会对骑手进行投诉，让骑手满意度下降。美国心理学家亚当斯提出的“公平理论”包括结果公平、过程公平和互动公平几个维度。如果奖惩让被激励者有一种不公平感，被激励者会弱化他的行为动机，不安心工作，甚至发牢骚，难以实现有效激励的目的。此外，这种负面激励措施可能会对骑手造成额外的身心负担，在送餐过程中为了赶时间而采取超速、逆行、闯红灯等危险行为，增加了交通事故的风险。这种做法不仅无法实现提升送餐体验，反而可能损害客户的整体满意度，导致投诉增加。心理学有一种超限效应，它是指刺激过多、过强和作用时间过久而引起内心极不耐烦或反抗的心理现象。员工一旦受到投诉批评，需要一段时间才能恢复心理平衡，较短时间受到重复批评时，心情就难以恢复平静，反抗心理就越来越强，可能导向严重的负向结果。虽然负向激励可能会让情况越发严重，但管理者还是会倾向于使用负向激励，因为他们坚信，员工需要被严格管理才能遵守规则和提高效率。负向激励可以显示他们的权威和控制力。苹果公司创始人乔布斯在一定程度上支持负向激励，他认为，经常批评员工可以帮助他们成为更好的自己。德怀特·D·艾森豪威尔提到：“激励是一门艺术，它让人们去做你想让他们做的事，因为他们想做。”要让激励变得有效，管理者需要深刻理解人性，挖掘不易察觉的细节，把激励的颗粒度下沉到最小单位，从相关利益者的角度感受到市场压力和收益。一直以来，激励过程的信息不对称给管理者带来绩效测度的难题，企业很难做到雇佣监工监督每一个人，以免有人过程中偷懒。这就出现了“黑匣子效应”，激励像个黑匣子，员工A和B的最终激励结果怎么评，无法分解和精确计算。例如，在月度、季度、年度绩效结果公布时，常有员工质疑，“我做的工作并不比他做的工作差，为什么他能得A，我却只能得B。”领导往往难以提供确凿的证据，领导只在他对员工的认知和理解的有限范围进行打分。职场上的“90后”、“00后”员工，对于这种不精确、延迟的激励方式很难接受和欣赏。他们对反馈的要求不是说一个月后、一年后做好工作，给予激励，而是要求现在、马上。过去，激励机制中的数据汇总和分析需要人花费大量时间去沟通、收集和计算。激励计划很难做到个性化，难以针对不同层次、不同类别的人才进行有效的激励。随着大数据技术的迅猛发展，信息化手段使得企业能够对激励的各个环节进行精细化管理，有效避免了人为因素的干扰，提高了激励过程的准确性和效率。只要员工做出了对客户、对企业、对员工个人能力发展有益的贡献，企业就能够实现对员工随时随地的、全面的认可和激励。许多大厂已经构建数字化的工作场景体验与数字化的员工激励体系。人的价值创造过程及成果被精确计算到每一流程节点、每一分钟。这种数字化的激励机制不仅提高了激励的透明度，还增强了员工对工作成果的即时反馈感。美团骑手“超时扣款”就是一种通过数字化手段的典型的流程节点激励手段。美团要逐渐取消“超时扣款”，引入培训、积分制等替代方案，假设不同等级的骑手若出现超时情况，将根据累计的积分区间面临相应的惩罚措施。激励去中心化是指，在组织管理中减少或消除中心化机构或权力的控制和影响，使得激励机制更加分散和民主化。这种管理模式强调赋予员工更多的自主权和参与感，让每个个体都成为自我激励的中心。在很多企业中，HR或管理者设计激励方案时，前期需求调研、方案设计和实施等环节，都会有强烈的权力层评价色彩。例如，需求调研普遍咨询核心员工和管理层的意见，激励措施的设计和实施过程中，领导的评估占据了相当大的比重。每一个环节，都偏向考虑管理难度和管理代价，忽视员工的参与和反馈。美团拟采取八项改进措施，其中“建立更加开放多元的算法沟通机制”，邀请骑手、商家、用户、专家学者等共同参加，广泛听取各方意见，兼顾各方利益和感受。这从需求出发，通过大数据更精准地进行决策。这种方法类似头脑风暴，又比之更全面得出可行性解决方案。在管理中，虽然我们也会听取各方意见，但意见收集和处理在人为作用下出现喜好偏见，会更关注领导给出的意见，在数据清洗上难以做到客观。美团这一做法旨在消除这些主观干扰，确保决策过程最大限度的公正性和有效性。![]()
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