炎炎夏日，东北地区旅客出行需求旺盛。8月6日7时，沈阳站客运员黄译莹结束早上的交班会后，站在车站二楼候车室“美丽”服务台前，为一天的工作做好充分准备。
作为东北地区重要的铁路枢纽，暑运以来，沈阳站单日发送旅客最高达9.62万人次。“旅客出行密集时期，我们需要打起十二分精神，为重点旅客的服务更要精细精准。”黄译莹说。她所在的“美丽”服务团队由13名职工组成，承担着24小时为旅客提供咨询解答、遗失品查找、站内换乘引导等服务工作。
“我想问一下17A在哪里？”“我错过列车了怎么办？”……像这样的问题，黄译莹一天会遇到上百次。面对旅客的问询，她总是耐心倾听，快速做出判断，为旅客提供最优解答和帮助。“解决旅客关心的问题，不仅需要耐心倾听，更要快速了解问题、准确解决疑惑、提供最有效的解决办法，这是做好站内服务的关键。”黄译莹眼中满是坚定。对于“90后”的她来说，这些经验来自7年间的积累与沉淀。
2017年，黄译莹大学毕业后进入铁路工作。熟记始发、终到、途经列车信息是客运员必须要掌握的内容。为了能快速跟上前辈们的步伐，黄译莹没少下功夫。谈到那段背诵列车信息的日子，黄译莹笑着说：“站内服务没有小事，熟练掌握站内各种信息对服务旅客十分重要。作为青年职工，我要把服务台的品牌擦得更亮。”
“美丽”服务台前总会有老朋友来访。7月25日沈阳突降大雨，部分列车停运，不少旅客滞留站内。黄译莹与“美丽”服务台客运员分工合作，根据目的地和天气情况妥善安排旅客，确保旅客出行安全。几天后，一名旅客带着锦旗和感谢信来到“美丽”服务台前：“那天大雨、列车停运，我急得团团转。服务台客运员耐心安抚我，妥善安排我的行程。天有不测风云，可铁路服务总是贴心。”
自2012年7月组建以来，“美丽”服务台的服务内容不断升级。从辽宁省劳动模范、优秀共产党员孟美丽的“四心”法，到“美丽妈妈”康金丽推出的“预约”服务，再到岗位学雷锋标兵“轮椅哥”马成良的“五心”服务法，他们始终以优质、贴心的服务满足旅客出行需求。今年暑运以来，“美丽”服务台每日服务重点旅客90余人次，累计帮助寻找遗失物品1500余件。
19时，天色渐暗，完成一天工作的黄译莹在“美丽”服务台前将服务的“接力棒”交给下一位客运员。第二天早晨，她将继续迎接新的挑战。
文字：靳颖 王鹏旭 尹晨曦
图片：郭晓晨
编辑：齐美华
审校：李孝佺
