“种完麦子，我就往南走，到西双版纳，过个冬天”，近日麦子奶奶的出行梦想，打动了万千网友的心。
据悉，西双版纳机场已携手地方政府及相关部门与“麦子奶奶”取得联系，将于近期邀请“麦子奶奶”赴西双版纳感受一场暖冬之旅。
西双版纳傣族自治州作为“中国最美康养度假旅游名城”之一，凭借着独特的气候条件和环境优势，成为冬季候鸟式养老的热门城市，是许多“银发老人”过冬度假短居的理想选择地之一。2021年，为进一步做好“候鸟”旅客的服务工作，西双版纳机场创建“候鸟无忧”服务品牌。3年来，机场通过做好民航服务“加减乘除”，为“银发老人”提供“一站式”舒心、暖心、贴心、安心的乘机服务。
乘机环境做“加法”，“全方位”服务更舒心。机场立足航站楼基础设施改善，从硬件上发力，设置老年人专用值机柜台、爱心安检通道、特殊旅客检查室、爱心座椅，并铺设地面引导标识连续性指引旅客，实现乘机环节点到点的无缝连接；考虑到落地后的气温变暖，机场设置爱心更衣室，配有无障碍扶手、椅子，方便老年旅客到达后可更换衣物。从细节上发力，机场为有需要的旅客提供免费爱心收纳袋、液体分装瓶、便民服务箱，方便老年旅客应急使用。从服务上发力，值机办理时为老年旅客登机牌增贴服务提示，方便不需要陪同引领的老年旅客在有需要时快速得到服务帮助；安排有多语言工作人员，特别是和不熟悉普通话的当地老年旅客交流时用傣语耐心沟通，“老波涛”“老咪涛”们都说“赞哩”；机场商业经营全部支持现金支付、移动支付和刷卡支付，针对老年人旅客常购物品机场联合经营商家开展重阳节老年人尊享优惠购活动；到达厅为老年人旅客提供乘车、酒店、景点等旅游信息的咨询，预订服务，满足吃、住、行的全方位需求，为老年旅客带来更贴心的服务关怀。
办理流程做“减法”，“一对一”服务更暖心。机场各主流程岗位均设有帮扶人员，工作人员主动识别需要帮助的老年旅客并送上“无忧畅行”服务标识贴或爱心口罩，由机场“爱心大使”按照“一人一策、专人跟进、全程服务”的服务机制全程陪护，精简办理流程，引导老年旅客享受优先值机、安检、候机、登机服务，轮椅服务等。工作人员的一句问候，一声关怀，让老年旅客乘机不再“麻烦”；专业又贴心的指引，充分解决老年旅客“不明白”“不会用”“不敢用”的困扰，切实提升老年旅客乘机体验。今年来，机场已累计服务老年旅客超82万人。
地空合作做“乘法”，“多层次”服务更贴心。机场与航空公司紧密联系，选取试点航司共同研究老年旅客服务创新，在全流程保障、服务产品宣传及服务接力等方面加强合作，开展老年旅客乘机联动服务，从航空知识普及、购票、问询、值机、安检、登机、中转等各环节打磨服务细节、优化服务流程，旅客登机前地面服务人员和机组对老年旅客服务保障进行交接，目前西双版纳机场已实现与丽江机场、首都航空的联动合作，优先保障从西双版纳机场起飞的老年旅客托运行李，并引入顺丰速运，提供行李“门到门”服务，解放旅客双手，轻松出行，打造出一条空地一体化的服务保障绿色通道。如在刚刚过去的国庆节期间，机场旅客服务中心接到通知进港航班3U3347载有9名老年轮椅旅客，旅客服务中心迅速查看航班到达时间，立即组织服务组和机场志愿者组建了临时的爱心保障团队，提前等候，协助旅客安全下机，提取托运行李，直至几位老年旅客离开西双版纳机场，顺利完成了一次爱心服务地空接力。
服务预约做“除法”，“广覆盖”服务更安心。西双版纳机场改变传统预约等待查询模式，主动向前宣传告知，选取云南祥鹏航空有限责任公司为试点合作航司，广大旅客在同程网、携程网线上选购祥鹏航空西双版纳航段机票时，页面会自动提示西双版纳机场爱心服务内容及预约信息；选取合作酒店投放机场爱心服务宣传；组织志愿者到老年人活动广场发放宣传资料；在机场出发层、到达区下车点增设爱心服务标识牌；拍摄宣传视频在主流多媒体渠道宣传机场服务举措，通过多种方式，多种渠道的前置宣传，使服务跨出机场，旅客少走“弯路”提前获知，一个电话即可实现老年旅客帮扶服务、轮椅服务、无障碍车位等多项服务需求的预约。预约完成后机场爱心大使将在专用停车区迎接，为行动不便的旅客免费提供轮椅服务，引领协助办理乘机全流程，确保老年旅客找得到，走得出。
（本文图片均由王益拍摄）
从“最后一公里”到“最后一百米”再到“服务零距离”，西双版纳机场从旅客角度检视自身工作，深入研究老年旅客服务需求和特点，联合在飞航司、通航机场、地方文旅局、旅游公司，科学整合资源，梳理了16个服务保障场景，制定34项服务措施。并不断总结老年旅客服务经验，制定机场老年旅客服务规范和标准化作业程序，以图文形式直观规范各岗位标准化操作流程，并纳入服务岗位员工的入职培训和岗位复训，培养员工良好的工作作风，不断增强员工标准化作业意识和主动服务意识。同时将志愿者服务作为党建引领生产经营的重要延伸与补充，充分发挥党员先锋模范带头作用，引领全员积极参与开展帮扶活动，保障老年旅客无忧出行，让老年旅客乘机安心、家人放心。
西双版纳机场通过不断深化老年旅客服务建设取得成效，老年旅客选乘航空出行比例显著增加，2023年机场共保障老年旅客100.2万余人次，占全年旅客吞吐量的15.2%，同比2019年老年旅客增加34万，增长33.93%，收到旅客现场、电话、留言卡、锦旗等多次多种形式的表扬与感谢。后续，西双版纳机场将围绕“雨林空港 无忧畅行”服务品牌建设，持续擦亮“候鸟无忧”老年旅客服务子品牌，并以旅客需求为导向，以旅客满意为目标，深入贯彻真情服务理念，多途径、全方位完善服务流程，创新服务产品，推出包括首乘无忧、行李无忧、儿童无忧、中转无忧等服务，实现由单一抓服务向以服务促发展的转变，凝心聚力为旅客提供顺畅、便利、温馨的出行体验。（中国民航网 通讯员张玉娇）
来源：中国民航报
